Quảng cáo & Truyền thông

Trải nghiệm động thu hẹp khoảng cách giữa tiếp thị và CX

Experience Dynamic Closes the Gap Between Marketing and CX

Tôi đã tham gia vào thế giới tiếp thị kỹ thuật số từ 1996, bao gồm cả việc khởi chạy đại lý kỹ thuật số của riêng tôi trong 2002 và lãnh đạo một cơ quan tích hợp độc lập từ 2013. Giờ đây, tôi đang lãnh đạo một tập thể mới giúp khách hàng của chúng tôi điều hướng sự thay đổi mang tính chuyển đổi mà họ cần để cạnh tranh trong điều mà chúng tôi tin là tương lai của cạnh tranh doanh nghiệp: Trải nghiệm khách hàng.

Tôi nghĩ hầu hết đều nhận ra hai chữ cái viết tắt “CX” là trải nghiệm của khách hàng nhưng điều đó có nghĩa là gì? Ai chịu trách nhiệm về nó và tại sao mọi người phải quan tâm?

Tôi đã sử dụng thời gian ngừng hoạt động cách ly của mình khi bắt đầu đại dịch để xem xét tương lai của đại lý của chúng tôi , quan hệ đối tác mà chúng tôi có thể muốn tham gia, và nơi các công ty thành công (gặp khách hàng của chúng tôi) sẽ cần tăng tốc để vượt qua cơn bão này. Mỗi câu trả lời tôi đang hình thành đều quay lại một khía cạnh của Trải nghiệm khách hàng (CX).

Đầu tiên, CX là gì?

Tóm lại, tôi quyết định định nghĩa rằng CX là tổng của mọi tương tác mà ai đó có với thương hiệu của bạn. Bao gồm:

  • Quảng cáo tới người tiêu dùng
  • Nội dung họ sử dụng
  • Trải nghiệm kỹ thuật số mà họ tương tác hoặc quan sát
  • Trải nghiệm phi kỹ thuật số mà họ tương tác hoặc quan sát
  • Thông tin liên lạc từ công ty
  • Đại diện công ty với người mà họ giao tiếp
  • Các sản phẩm và dịch vụ mà họ mua
  • Dịch vụ khách hàng mà họ nhận được
  • Ma sát, hoặc thiếu nó, trong suốt hành trình của khách hàng
  • Danh tiếng thương hiệu và kỳ vọng

Tôi cũng muốn đề cập rằng chúng tôi tin rằng chữ “C” trong CX có nhiều ý nghĩa hơn là chỉ khách hàng. Chúng tôi tin rằng bạn có thể thay thế chữ “C” bằng bất kỳ từ nào tùy thuộc vào ngành và đối tượng của bạn: các bên liên quan, khách hàng, sinh viên, phụ huynh, khách hàng quen, cổ đông, người mua, bệnh nhân, thành viên, nhân viên, v.v.

Chín mươi mốt phần trăm khách hàng nói rằng họ có nhiều khả năng mua hàng khác sau khi trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời . Nhấp để đăng Tweet

Ai sở hữu CX?

Ai trong một tổ chức là nhà vô địch của nỗ lực này? Chỉ số này đã tát vào mặt tôi và khiến tôi nghĩ rằng điều đó sẽ không xảy ra chừng nào công ty của chúng tôi có liên quan:

76% CMO cho biết công việc của họ đang hoạt động tốt nếu chiến lược CX của họ không thành công. ” – Hội đồng CMO 2019 (trước đại dịch, đây là thậm chí là một mối quan tâm!)

Đảm bảo. Một người cần chịu trách nhiệm về chiến lược CX của tổ chức. Tuy nhiên, khi tôi tìm hiểu sâu hơn về tác động của CX, nó phải được gắn vào văn hóa tổ chức của bạn. Trải nghiệm của nhân viên cũng quan trọng như cách nhân viên được tuyển dụng, đào tạo, thăng tiến và phát triển CHỈ CẦN như cách người tiêu dùng với thương hiệu và nhân viên của công ty đó.

Mọi người trong một tổ chức phải chịu trách nhiệm về trải nghiệm của thương hiệu. Từ phòng kiểm kê đến văn phòng Giám đốc điều hành, mỗi người đều có những hành động và thái độ có tác động có thể đưa trải nghiệm thương hiệu của bạn từ một đối tượng của bạn đến trải nghiệm mà họ thích thú.

Nếu trải nghiệm khách hàng của bạn không gửi tiền vào ngân hàng cho tổ chức của bạn, thì chắc chắn nhất là lấy nó RA. Nhấp để đăng Tweet

CX như một văn hóa công ty

Kỳ nghỉ lễ vừa qua tôi đã chạy cùng CX đặc biệt . Điều ngắn gọn là tôi đã đặt một món quà vào phút cuối cho vợ tôi từ Tiffany & Co. trước Giáng sinh và nó đã được giao đến văn phòng của tôi. Nhà cung cấp dịch vụ giao hàng của họ đã cố gắng giao hàng hai lần vào lúc 9 giờ tối khi văn phòng đóng cửa. Sau đó, họ để lại cho tôi một mảnh giấy cho tôi biết rằng nó đã được quay trở lại Tiffanyland.

Ngày hôm sau, tôi nhận được điện thoại từ CSR để khắc phục tình hình. Cô ấy thật tuyệt, nhận ra vấn đề là gì và đã qua đêm gói hàng của tôi mà tôi không hề yêu cầu. Giáng sinh được cứu! Một trải nghiệm CX tuyệt vời để theo sau một trải nghiệm kém.

Không phải lúc nào các công ty cũng đạt hạng 1. 000, nhưng cách xử lý nó với sự chủ động và sẵn sàng sửa chữa nó nhanh nhất có thể khiến tôi là một người hâm mộ Tiffany.

Bây giờ, có thể dễ dàng nhìn vào tỷ suất lợi nhuận gộp của Tiffany và nói rằng điều này chỉ dành cho những người lớn, có lãi nhưng chúng ta có thể nhìn điều này qua một lăng kính khác và đặt câu hỏi: Liệu Tiffany có thể làm điều này vì họ là một thương hiệu thành công, có lợi nhuận hay Tiffany là một thương hiệu thành công có lãi vì CX tuyệt vời là cốt lõi cho hoạt động kinh doanh của họ?

Tại sao mọi người nên quan tâm đến CX?

Bên trong 2021 Trạng thái của Khách hàng được Kết nối báo cáo được phát triển bởi Salesforce, họ nói:

Chín mươi mốt phần trăm khách hàng nói rằng họ có nhiều khả năng mua hàng khác sau khi trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời.

và…

85% người mua B2B và 79% người tiêu dùng cho rằng trải nghiệm mà một công ty cung cấp cũng QUAN TRỌNG như các sản phẩm hoặc dịch vụ.

Vậy, tác động kinh doanh ở đây là gì?

Nếu trải nghiệm khách hàng của bạn không gửi tiền vào ngân hàng cho tổ chức của bạn, thì chắc chắn là bạn đang lấy tiền NGOÀI.

MỘT nghiên cứu gần đây của Twilio ước tính rằng sáu năm chuyển đổi kỹ thuật số đã được cô đọng trong nhiều tháng, như một phần của COVID – 19 khóa máy. quét qua các ngành công nghiệp. Trong khi đó, sự hài lòng của khách hàng đã giảm sút kể từ 2018 và vẫn yếu, theo Chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ.

Kết thúc khoảng cách giữa tiếp thị và CX

Cho phép tôi giới thiệu với bạn về Trải nghiệm Động . Experience Dynamic đang ra mắt khi quá trình chuyển đổi kỹ thuật số tăng tốc, thường vượt xa khả năng của các thương hiệu để thực hiện lời hứa. Đây là tập hợp các nhóm dữ liệu, tiếp thị và đào tạo dành riêng để giải quyết những khoảng trống trải nghiệm khách hàng của khách hàng của chúng tôi.

Như Jay Baer, ​​người bạn của tôi đã nói: “Tiếp thị trải nghiệm khách hàng mà không có chiến lược là công thức dẫn đến thất vọng và kém hiệu quả . Ngược lại, chiến lược trải nghiệm khách hàng mà không thực hiện có xu hướng là rất nhiều bài tập 'nắm tay nhau bên lửa trại'. Để tạo ra sự khác biệt có ý nghĩa, bạn phải kết hợp cả hai. Việc kết hợp chiến lược và thực thi ở một nơi sẽ phục vụ tốt hơn cho các CMO ngày nay, những người chịu trách nhiệm hướng dẫn hành trình ngày càng phức tạp của khách hàng. ”

Ông cũng nói, “Dữ liệu cho thấy rằng các bộ phận tiếp thị ngày càng chịu trách nhiệm về toàn bộ trải nghiệm của khách hàng. Bây giờ là thời điểm thích hợp để tập hợp các bộ môn này lại với nhau, với sự hiểu biết rằng đó là một quá trình nghiên cứu, chiến lược, thực thi và đo lường toàn diện. ”

Phần lớn trọng tâm mà chúng ta thấy ngày nay là trải nghiệm khách hàng trước khi bán hàng. Như chúng ta đã nói về 80% CMO ngày nay có nhiệm vụ chuyển đổi CX hàng đầu, cùng với việc thúc đẩy tăng trưởng. Tuy nhiên, thực tế là để thực sự mang đến những trải nghiệm đặc biệt, thì toàn bộ doanh nghiệp phải thay đổi.

Sẵn sàng cho chuyển đổi CX?

Thông qua sự tham gia và kiến ​​thức chuyên môn của Convince & Convert, chúng tôi rất vui khi được xây dựng một tập thể sẵn sàng hỗ trợ doanh nghiệp các nhà lãnh đạo giải quyết việc chuyển đổi trải nghiệm khách hàng bằng cách hướng dẫn khách hàng của chúng tôi trong quá trình phát triển của họ để hướng tới chuyển đổi CX thực sự tích hợp. ”

Hãy bắt tay vào làm cùng nhau để đưa khán giả của bạn trải nghiệm từ lâu dài đến thích thú. Hãy liên hệ với Experience Dynamic ngay hôm nay để được tư vấn miễn phí.

Related Articles

Back to top button