Quảng cáo & Truyền thông

Tại sao các thương hiệu tin rằng CX của họ tốt hơn so với thực tế

Why Brands Believe Their CX is Better Than It Really Is

Đánh giá năm sao. Các cuộc khảo sát ý kiến ​​khách hàng. Lời chứng thực. Điểm khuyến mại ròng. Tất cả chúng ta đều muốn biết ai đó thích thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ, trải nghiệm của chúng ta và chúng ta ở mức độ nào. 👍 Hầu hết bất kỳ tổ chức nào có nhân viên tiếp thị đều muốn biết mức độ hài lòng của khách hàng tốt – hay còn thiếu. Trải nghiệm của khách hàng có đáp ứng được kỳ vọng không? Và nếu không, tại sao không?

Thế giới trải nghiệm khách hàng chứa đầy thách thức vì vậy trong phần thứ hai này trong loạt bài gồm sáu phần của chúng tôi, chúng tôi sẽ đi sâu vào thực tế đáng lo ngại rằng hầu hết các tổ chức cho rằng trải nghiệm khách hàng của họ tốt hơn đáng kể so với những gì khách hàng thực sự nghĩ. Nhiều năm trước, nghiên cứu từ Bain đã tiết lộ sự thật đáng kinh ngạc:

80% tổ chức tin rằng họ đã mang lại “trải nghiệm tuyệt vời” cho khách hàng của họ; tuy nhiên, chỉ có 8% khách hàng cảm thấy như vậy.

Đó là một hố sâu nhận thức rắc rối. Nhưng làm thế nào điều này có thể được? Trong thời đại với các khả năng chưa từng có để đo lường cảm xúc, thời gian phản hồi, xếp hạng và đánh giá cũng như tất cả các cách thức quan điểm của khách hàng, tại sao các nhà tiếp thị lại nghĩ rằng CX của họ tốt hơn thực tế?

Năm sai lầm chết người dẫn đến vực sâu nhận thức

Vì chúng tôi thành thật với bản thân ở đây, có hơn năm sai sót nghiêm trọng . Nhưng với mục đích ngắn gọn, chúng tôi sẽ bắt đầu với những điều này – bất kỳ điều nào trong số đó có thể chịu trách nhiệm hoàn toàn về việc bạn thiếu nhận thức về những gì khách hàng thực sự nghĩ.

1. Sự ngu dốt – Chúng ta không biết Điều chúng ta không biết

Sự ngu dốt là phúc lạc, phải không? Đầu đà điểu trên cát tạo cảm giác rất an toàn và chắc chắn, nhưng chúng tôi biết là không. Bỏ qua việc liên tục theo dõi, đo lường và cải thiện trải nghiệm của khách hàng là một kế hoạch thất bại cuối cùng. Có hai lý do chính cho điều này:

1. Bạn không có đường cơ sở, không có điểm nào để bắt đầu cải tiến quy trình. Nếu không có nhận thức về quy trình, sau đó là cải tiến, bạn sẽ không bao giờ biết trải nghiệm khách hàng tốt hay xấu như thế nào. Nhận được một số lời khen ngợi và một số lời phàn nàn là vô nghĩa. Thu thập dữ liệu thực và có kế hoạch hành động dựa trên dữ liệu đó là điều cần thiết.

2. Kinh doanh là linh hoạt. Đối thủ cạnh tranh của bạn đang được cải thiện. Kỳ vọng của khách hàng của bạn luôn thay đổi và ngày càng tăng. Mọi cải tiến của ngành khác trong trải nghiệm khách hàng sẽ ảnh hưởng đến của bạn, ngay cả khi không liên quan. Chờ đợi trong bao lâu là quá lâu? Thời gian chờ trải nghiệm của khách hàng phải bằng 0. Đó là lý do tại sao các công ty – có thể chưa phải của bạn – triển khai các tính năng tự động gọi lại để loại bỏ khó khăn đó cho khách hàng.

Nếu bạn không có nguồn lực hoặc kinh nghiệm nội bộ, hãy xem xét tăng ngân sách , tổng số người đứng đầu, đào tạo hoặc cố vấn có thể giúp giải quyết vấn đề đó. Bạn có thể nghĩ rằng CX của bạn tốt hơn thực tế, nhưng bạn cần nhận thức, dữ liệu và một quá trình để cải thiện. Thực tế là trải nghiệm khách hàng dưới mức tối ưu đắt hơn nhiều so với mức mà hầu hết mọi người nhận ra.

2. Khoảng cách thông tin – Chúng tôi không hỏi đúng câu hỏi vào đúng thời điểm

Nếu tổ chức của bạn không biết, chính xác và có kế hoạch cho đầu vào từ mỗi tương tác trong hành trình của khách hàng, bạn đang làm sai. Những tương tác, những điểm tiếp xúc đó, tất cả đều là cơ hội để đáp ứng hoặc đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.

Bạn có thể có kế hoạch chi tiết cho từng điểm tiếp xúc đó, nhưng thực tế của khách hàng thì sao hành trình. Điều gì sẽ xảy ra nếu họ không theo dõi bản đồ hành trình được thiết kế tốt của bạn? Mong rằng họ sẽ không.

Khi khách hàng bắt gặp một điểm tiếp xúc ở một thời điểm hoặc địa điểm khác với hành trình mong muốn của bạn, kế hoạch của bạn phải điều chỉnh. Tất nhiên, điều này là khác nhau đối với mọi công ty và tổ chức, vì vậy bạn phải chịu trách nhiệm xây dựng nó cho các tình huống cụ thể của mình. Mỗi sản phẩm, mỗi dòng dịch vụ, mỗi đại lý hoặc người bán lại, cần có một kế hoạch cụ thể cho mô hình kinh doanh của bạn. Khả năng theo dõi trải nghiệm của khách hàng trước, trong và sau khi giao dịch là rất cần thiết.

3. Từ chối – Chúng tôi không thích câu trả lời

Ở mức độ tồi tệ gần như việc không hỏi, không chấp nhận lời chỉ trích cũng gây tê liệt không kém.

Văn hóa trong tổ chức của bạn có phải là văn hóa công khai và minh bạch trước những tin tức xấu không? Hay ai đó đã chọn những số liệu thống kê tốt và chôn vùi những số liệu thống kê xấu? Bạn đã nghe nói bước đầu tiên để giải quyết một vấn đề là thừa nhận nó. Vì vậy, hãy chấp nhận tin tức. Gọi nó là trạng thái hiện tại và hướng tới trạng thái tương lai .

của tôi Công việc đầu tiên ở trường trung học là tại một cửa hàng bánh mì kẹp thịt, nơi tôi nhanh chóng thăng tiến lên vị trí trưởng ca. Người giám sát của tôi thỉnh thoảng đến thăm tôi bất ngờ và hỏi một câu hỏi cụ thể như, “Tại sao tất cả các nguồn cung cấp này không được chuyển lên kệ trong phòng kho?” Tôi bắt đầu giải thích lý do, “Bởi vì Ron bị ốm và tôi không có thêm người để ngắt đường dây…” Và anh ấy hét lên:

“Đừng cho tôi một cái cớ!”

Người giám sát của tôi thật là một tên ngốc, nhưng những gì tôi học được là có một ranh giới rất mỏng ngăn cách giữa lý do và lời bào chữa. Có một lý do tại sao điều gì đó không đúng, nhưng đó không phải là một cái cớ. Bạn phải có câu trả lời cho cách vấn đề sẽ được giải quyết hoặc ngăn chặn trong tương lai.

4. Sự phù hợp – Lời hứa không phù hợp với sự kỳ vọng

Kỳ vọng của khách hàng không hoàn toàn nằm trong tầm kiểm soát của chúng tôi. Và nó luôn thay đổi. Một trong những lý do chúng tôi đề xuất Kiểm tra lời hứa thương hiệu là để cho phép mọi người xem điều gì đang được hứa hẹn tại mỗi điểm tương tác, so với điều gì đang thực sự xảy ra. Nếu lời hứa thương hiệu của bạn bao gồm “Dịch vụ khách hàng của chúng tôi là tốt nhất”, phải không?

Thông điệp chu đáo là điều cần thiết để giúp ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng, nhưng không 100% có hiệu lực. Tuy nhiên, tốt hơn rất nhiều là đặt kỳ vọng về những điều bạn có thể kiểm soát và thông báo về những điều bạn không thể (ví dụ: thời tiết xấu có thể làm chậm thời gian vận chuyển đến).

Khuyến khích và tạo điều kiện cho đối thoại với khách hàng của bạn trong suốt hành trình của khách hàng. Tìm hiểu những gì họ mong đợi hoặc mong đợi – bất kể điều đó có hợp lý hay không – để hướng dẫn cách thông điệp của bạn có thể cải thiện và phát triển.

5. Tránh – Khách hàng đừng bực mình

Tất cả chúng ta đều đã nghe câu ngạn ngữ cũ, “Một khách hàng thất vọng sẽ nói 10 khác”. Điều đó có lẽ vẫn đúng trừ khi họ đăng nó lên mạng xã hội. Trong trường hợp đó, 10 có thể cần một số mũ trên đó.

Thông điệp cốt lõi là trung thực hơn bao giờ hết. Vấn đề là, những khách hàng thất vọng đang nói sai đối tượng. Người hoặc những người trong tổ chức thực sự có thể học hỏi từ trải nghiệm khách hàng kém không có trong danh sách người nhận.

Các thương hiệu phải chấp nhận những lời chỉ trích và thực sự gửi thông điệp này :

Nếu bạn hài lòng với dịch vụ của chúng tôi, vui lòng cho chúng tôi biết.

Nếu bạn 'KHÔNG hài lòng với dịch vụ của chúng tôi, THỰC SỰ, THỰC SỰ cho chúng tôi biết!

Chúng tôi có làn da dày; chúng ta có thể lấy nó! Chúng tôi không cải thiện từ những lời khen ngợi; chúng tôi cải thiện từ phê bình! Bạn càng không hài lòng, chúng tôi càng cần lắng nghe bạn nhiều hơn!

Hãy đánh giá cao loại tin nhắn ở mọi điểm tiếp xúc mà từ đó khách hàng của bạn có thể không hài lòng với giai đoạn đó trong trải nghiệm khách hàng . Bạn phải làm cho khách hàng không phê bình bạn dễ dàng nhất có thể. Tiếp theo là gì?

Hãy xem xét kỹ tổ chức của bạn và hỏi xem liệu có bất kỳ lỗi nào trong số năm sai sót nghiêm trọng này có thể góp phần vào sự khác biệt về lý do tại sao thương hiệu của bạn có thể tin rằng CX của bạn tốt hơn thực tế. Nếu bạn chưa biết, hãy tìm hiểu. Đây là một trường hợp chắc chắn về giải pháp ít tốn kém hơn so với vấn đề.

Related Articles

Back to top button