Quảng cáo & Truyền thông

Phản hồi của khách hàng có thể thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh – Đây là cách

Customers’ Feedback Can Drive Business Growth - Here’s How

Phản hồi của khách hàng không phải là một khái niệm mới. Nó đã là mối quan tâm của các nhà tiếp thị 'kể từ khi bắt đầu thương mại. Tuy nhiên, những gì đã thay đổi là các công cụ và công nghệ giúp thu thập phản hồi của khách hàng một cách dễ dàng.

Phản hồi cho phép bạn hiểu những gì khách hàng thực sự muốn và cách bạn có thể cải thiện sản phẩm và dịch vụ của mình để làm cho trải nghiệm của họ tốt hơn.

Để tìm hiểu nhu cầu và mối quan tâm của khách hàng, bạn cần có một quy trình thu thập thông tin phản hồi. Và quan trọng nhất, bạn cần đưa quy trình đó vào hoạt động.

Trong bài đăng này, bạn sẽ học cách để thu thập phản hồi của khách hàng và cách sử dụng nó để thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh.

Vì vậy, hãy bắt đầu.

Bạn có thể thu thập phản hồi của khách hàng bằng cách nào?

Theo truyền thống, các nhà tiếp thị thường áp đảo khách hàng của họ bằng các cuộc khảo sát dài để thu thập phản hồi. Nhưng trong thời hiện đại, khi các kỹ thuật thu thập phản hồi hiệu quả hơn đã phát triển, sẽ không có ý nghĩa gì khi yêu cầu khách hàng phải bỏ nhiều công sức vào các cuộc khảo sát.

Trên thực tế, Survey Monkey xác nhận rằng 60% của người không muốn tham gia một cuộc khảo sát lâu hơn 10 phút. Và đối với các cuộc khảo sát mất nhiều thời gian hơn 20 phút, số đó là 87%.

Thành thật mà nói, tôi đã cứu được nhiều các cuộc khảo sát dài từ các hãng hàng không, khách sạn và những người khác chỉ vì tinh thần có thể mệt mỏi.

Các nhà tiếp thị cần ưu tiên kỹ thuật thu thập phản hồi thực sự hiệu quả. Dưới đây là một số cách hiệu quả để thu thập phản hồi của khách hàng:

Sử dụng Điểm khuyến mại ròng

Bạn có thể hiểu mức độ hài lòng của khách hàng bằng cách hỏi một câu hỏi đơn giản như— “Bạn có thể đề xuất sản phẩm / dịch vụ của chúng tôi cho bạn bè hoặc đồng nghiệp của bạn như thế nào?”

Phản hồi nằm trong khoảng từ 0 đến 10, trong đó 0 là hoàn toàn không có khả năng xảy ra và 10 rất có thể.

Việc sử dụng trung bình các phản hồi trên toàn bộ cơ sở khách hàng cung cấp cho bạn một thông tin rõ ràng đo lường trải nghiệm của khách hàng . Để cải thiện điểm trung bình, bạn cần theo dõi những khách hàng cho điểm dưới 7 và hiểu lý do của họ để làm như vậy.

Đây là một ví dụ về NPS đơn giản tại nơi làm việc:

NPS Survey Money example

Hình ảnh Qua Khảo sát Khỉ

Các câu trả lời nhận được được phân loại như sau:

  • 0–6 là những yếu tố phản cảm— Khách hàng không hài lòng có nhiều khả năng gây tổn hại đến hình ảnh thương hiệu của bạn thông qua những lời truyền miệng tiêu cực.
  • 7–8 là những Người đam mê — những khách hàng hài lòng nhưng thờ ơ, những người có thể dễ dàng chuyển sang đối thủ cạnh tranh của bạn.
  • 9 – 10 là Người quảng bá — những người ủng hộ thương hiệu thực hiện mua hàng lặp lại và quảng bá thương hiệu của bạn trên mạng xã hội của họ vòng kết nối.

Kết nối với khách hàng ngay sau khi tương tác

Nhận phản hồi của khách hàng ngay lập tức sau khi cung cấp dịch vụ hoặc mua hàng là rất quan trọng vì nó cho phép bạn nhận được phản hồi khi trải nghiệm của họ mới tâm trí của họ.

Bạn có thể gửi văn bản khảo sát hoặc gọi điện thoại ngay sau khi sản phẩm được giao, an cuộc hẹn đã hoàn thành, hoặc bất kỳ tương tác nào khác. Sau đó, phản hồi có thể được sử dụng để cải thiện sản phẩm và dịch vụ của bạn nhằm mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Ví dụ phổ biến về điều này là phản hồi khách hàng theo thời gian thực của Uber. Sau mỗi chuyến đi, người dùng sẽ nhận được một cửa sổ bật lên để họ có thể đánh giá trải nghiệm của mình. Hơn nữa, nếu người lái đánh giá chuyến đi từ 4 sao trở xuống, họ sẽ được yêu cầu cung cấp lý do. Điều này mang lại cảm giác quyền lực và sự quan tâm cho khách hàng.

Forrester Rating example

Hình ảnh Qua Forrester

Khuyến khích sự tham gia khảo sát

Có , cách tiếp cận truyền thống để thu thập phản hồi vẫn hoạt động. Khuyến khích thúc đẩy mọi người tham gia khảo sát một cách chân thành hơn. Do đó, bạn nên đền bù cho những người trả lời khảo sát bằng các lợi ích tiền tệ hoặc phi tiền tệ.

lợi ích có thể ở dạng phiếu giảm giá hoặc phiếu mua hàng được cá nhân hóa. Bạn cũng có thể tạo chương trình giới thiệu và cho điểm cho khách hàng của bạn khi tham gia khảo sát thu thập phản hồi.

Thực hiện khảo sát trong ứng dụng

Với việc áp dụng rộng rãi các ứng dụng dành cho thiết bị di động trên toàn cầu, việc thu thập phản hồi của khách hàng thông qua ứng dụng trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết.

Một cách để thực hiện việc này là đẩy một cuộc khảo sát vào thời điểm người dùng đã hoàn thành tương tác với một ứng dụng cụ thể tính năng. Vì người dùng vừa sử dụng một tính năng cụ thể, phản hồi của họ sẽ chính xác và thực tế hơn.

Tuy nhiên, bạn cần hiểu rằng lý do người dùng ở trong ứng dụng là để sử dụng nó và không bị làm phiền bởi các cuộc khảo sát. Do đó, bạn không nên ném một bản khảo sát dài vào họ và hãy giữ cho nó ngắn gọn chỉ với 2-3 câu hỏi.

Cách sử dụng phản hồi của khách hàng để phát triển kinh doanh

Vậy là bạn đã thu thập được phản hồi của khách hàng. Tuyệt vời!

Bây giờ thách thức là phân tích dữ liệu này và thu thập thông tin chi tiết từ nó. Vì vậy, bạn sẽ sử dụng những suy nghĩ, ý kiến ​​và ý tưởng của khách hàng này như thế nào để đạt được sự phát triển kinh doanh?

Đây là năm cách để làm điều đó.

Giảm thiểu nỗ lực của khách hàng và kích hoạt nhu cầu tiềm ẩn

Dữ liệu phản hồi bạn thu thập được có thể bao gồm những thách thức mà khách hàng của bạn mặt trong khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Bạn cần phân tích dữ liệu thu thập được để tìm ra những điểm khó khăn của khách hàng và cường độ của họ. Sau đó, giải quyết những vấn đề này cho khách hàng của bạn để cải thiện trải nghiệm của họ với thương hiệu của bạn. Các công cụ B2B như ZoomInfo và các lựa chọn thay thế của nó có thể giúp bạn quản lý chiến lược tăng trưởng của mình.

Bạn cũng nên sử dụng phản hồi của khách hàng để khám phá nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng. Nhiều khi khách hàng không biết họ thực sự yêu cầu gì, và nhiệm vụ của bạn là tìm ra nhu cầu tiềm ẩn và chuyển nó thành mong muốn. Ví dụ, khi khách hàng của một công ty taxi đưa ra phản hồi về giá vé cao hơn và chuyến đi chậm hơn, có thể ẩn chứa nhu cầu đi xe hai bánh. Mặc dù khách hàng sẽ không yêu cầu trả trước, nhưng nhu cầu là có.

Chuyển phản hồi thành đổi mới sản phẩm

Khá thường xuyên, khách hàng có những ý tưởng đổi mới sản phẩm mà bạn sẽ không nghĩ đến vì chúng là những ý tưởng thực sự sử dụng sản phẩm / dịch vụ của bạn thường xuyên. Phản hồi của khách hàng mà bạn nhận được thông qua các cuộc khảo sát hoặc biểu mẫu phản hồi có thể được chuyển thành thông tin chi tiết hữu ích cho các nhà thiết kế sản phẩm và đầu mối đổi mới của bạn.

Một trong những ví dụ điển hình về việc sử dụng phản hồi của khách hàng để đổi mới sản phẩm là của LEGO . Công ty trực tiếp hỏi khách hàng của mình những tính năng nào họ muốn thấy trong các sản phẩm và sử dụng những tính năng đó để thúc đẩy sự đổi mới.

Nâng cao danh tiếng trực tuyến của bạn

Nếu bạn tin rằng việc giữ những phản hồi tiêu cực dưới tấm thảm sẽ không dẫn đến tổn thất kinh doanh lớn, hãy suy nghĩ lại. Khách hàng, những người đã nỗ lực đưa ra phản hồi cho bạn qua cuộc gọi hoặc trên trang web của bạn, có thể dễ dàng chuyển tải vấn đề tương tự cho bạn của họ. Và điều này không dừng lại ở đây, truyền miệng tiêu cực có hiệu ứng ghép.

Tuy nhiên, phản hồi tiêu cực thực sự là một cơ hội để cải thiện. Bạn chỉ cần nỗ lực thêm để xây dựng mối quan hệ kinh doanh lành mạnh với những khách hàng này. Đừng quên, những khách hàng này đã dành thời gian để đưa ra phản hồi cho bạn khi họ có thể chuyển sang sản phẩm khác.

Làm thế nào bạn có thể sử dụng phản hồi tiêu cực để có lợi cho mình?

Trả lời từng tiêu cực phản hồi hoặc nhận xét và giải quyết vấn đề của khách hàng và xin lỗi vì trải nghiệm tồi tệ của họ. Trước tiên, hãy giải quyết vấn đề hiện tại và sau đó đảm bảo với họ rằng nó sẽ không lặp lại.

Khi những khách hàng khác thấy bạn phản hồi tích cực trước những phản hồi tiêu cực, họ sẽ đánh giá cao nỗ lực của bạn và có nhiều khả năng mua hàng của bạn hơn. Hãy tiếp tục trả lời phản hồi tiêu cực một cách cẩn thận và chân thành, và bạn sẽ thấy danh tiếng trực tuyến của mình được cải thiện theo thời gian.

Xác định những người ủng hộ thương hiệu và nuôi dưỡng họ

Phản hồi của khách hàng đồng bộ hóa dữ liệu sẽ cung cấp cho bạn thông tin chi tiết về số lượng khách hàng hài lòng với sản phẩm của bạn /services.

Đối với một doanh nghiệp, vòng đời của khách hàng không chỉ kết thúc bằng việc mua hàng. Bạn cần nuôi dưỡng những khách hàng này bằng những cử chỉ cảm ơn như email cảm ơn hoặc ghi chú viết tay hoặc bất kỳ hình thức nào khác cử chỉ.

Hex là một thương hiệu tuyệt vời gửi ghi chú viết tay cho khách hàng của mình.

Hex handwritten notes

Hình ảnh qua Forbes

Sau khi bạn chuyển đổi thành công khách hàng thành thương hiệu ủng hộ, họ có thể giúp bạn tạo khách hàng tiềm năng và giành được nhiều khách hàng hơn.

Kết thúc: Phản hồi của khách hàng Kích hoạt sự đổi mới

Phá bỏ khuôn mẫu, nhân viên bán hàng biết nhiều điều hơn là tạo ra khách hàng tiềm năng và đẩy sản phẩm / dịch vụ ra thị trường. Trên thực tế, nhóm bán hàng và hỗ trợ hiểu nhu cầu của khách hàng hơn nhóm sản phẩm của chúng tôi.

Bây giờ là thời gian để sắp xếp hợp lý luồng thông tin từ nhóm bán hàng và hỗ trợ đến nhóm sản phẩm. Điều này cho phép bạn tạo ra những sản phẩm hiện tượng giành được thị trường và quan trọng nhất là trái tim của khách hàng.

Vì vậy, Bạn còn chờ gì nữa? Bắt đầu thu thập phản hồi của khách hàng và sử dụng nó để phát triển kinh doanh ngay bây giờ.

Related Articles

Back to top button