Quảng cáo & Truyền thông

Nghiên cứu điển hình: Triển khai CRM không thành công 2023

Tổng hợp các bài viết kiến thức chuyên sâu về thiết kế thương hiệu, những case study điển hình về xây dựng và phát triển thương hiệu. Ngoài các bài viết tin tức, bài báo hàng ngày của SEMTEK, nguồn nội dung cũng bao gồm các bài viết từ các cộng tác viên chuyên gia đầu ngành về chuỗi kiến thức Kinh doanh, chiến lược tiếp thị, kiến thức quản trị doanh nghiệp và kiến thức quản lý, phát triển tổ chức doanh nghiệp,.. được chia sẽ chủ yếu từ nhiều khía cạnh liên quan chuỗi kiến thức này.
Nghiên cứu điển hình: Triển khai CRM không thành công
| Cập nhật mới nhất 2023

Nếu bạn đang tìm cách triển khai giải pháp Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) vào doanh nghiệp của mình, bài viết này sẽ nêu bật một số lĩnh vực chính mà bạn có thể muốn đề cập để tránh những sai sót tốn kém mà các công ty khác đã mắc phải.

Vài năm trước, hệ thống CRM đã được tích hợp trong một tổ chức y tế. Nó muốn hệ thống CRM tái thiết kế CNTT của công ty, nhưng trong vòng vài tháng, rõ ràng việc thực thi đã là một thảm họa.

Việc chuyển đổi khách hàng sang hệ thống CRM mới của nó đã không diễn ra suôn sẻ.

Những trục trặc trong dịch vụ khách hàng lớn đến mức công ty đã mất 6% tư cách thành viên chăm sóc sức khỏe trong một năm.

Ngay cả giá trị cổ phiếu cũng giảm tới 40%.

Vậy những lý do nào dẫn đến việc Triển khai CRM thất bại ngay từ đầu?

Tóm lại, đã không có đủ kế hoạch và đào tạo để đảm bảo việc thực hiện suôn sẻ.

Năm 2001, CIO mới của công ty bắt đầu thực hiện một kế hoạch đầy tham vọng nhằm củng cố các hệ thống CNTT cũ kỹ của công ty.

Ý tưởng là có một hệ thống tích hợp để ghi danh, đủ điều kiện và xử lý yêu cầu để khách hàng sẽ nhận được một hóa đơn, các yêu cầu y tế sẽ được xử lý nhanh hơn và hiệu quả hơn. Điều này cũng sẽ cung cấp cho các đại diện dịch vụ khách hàng một cái nhìn thống nhất về các thành viên để đạt được điều đó.

Điều này có nghĩa là thực sự sẽ có hai hệ thống tích hợp, một dành cho khách hàng của các dịch vụ chăm sóc được quản lý của công ty và hệ thống còn lại dành cho các sản phẩm bồi thường của công ty.

Mục đích là cao cả, nhưng việc thực hiện không thành công – tại sao? Hãy kiểm tra …

Để đạt được sự chuyển đổi sang giải pháp CRM mới, đội ngũ nhân viên đã phải xây dựng toàn bộ cơ sở hạ tầng AS400 từ đầu có thể hỗ trợ các nền tảng chính để xử lý yêu cầu.

Hầu hết công việc kiến ​​trúc đó được thực hiện trong nhà, nhưng công ty đã thuê một bên thứ ba để giúp thực hiện các quy trình quản lý và kinh doanh đã thay đổi liên quan.

Nó cũng làm việc với bên thứ ba để phát triển và triển khai các ứng dụng dành cho khách hàng mới cho phép các thành viên đăng ký, kiểm tra trạng thái yêu cầu và quyền lợi của họ, đồng thời chọn từ các dịch vụ chương trình sức khỏe khác nhau. Phần mềm Siebel đã được mua để xử lý các chức năng của trung tâm cuộc gọi.

Một phần của vấn đề là công ty bắt đầu muộn. Do đó, nó đã phải chịu một áp lực đáng kể để đưa các hệ thống mới vào vị trí càng nhanh càng tốt.

Có một số lý do cho sự khẩn cấp.

Đầu tiên, tổ chức này đã bị kiện bởi hàng nghìn bác sĩ trên toàn quốc, những người tức giận về việc chậm trễ trong việc thanh toán cho dịch vụ chăm sóc bệnh nhân.

Thứ hai, nhóm bán hàng, để giành được các tài khoản lớn của người sử dụng lao động, đã hứa rằng hệ thống mới sẽ cung cấp dịch vụ khách hàng được cải thiện và sẽ đi vào hoạt động vào đầu năm 2002.

Thứ ba, ban lãnh đạo chịu áp lực cắt giảm chi phí sau khi công bố kết quả kinh doanh quý II năm 2001 đáng thất vọng.

Các thành viên đã bắt đầu chuyển sang nền tảng mới vào năm 2001, nhưng với số lượng tương đối nhỏ tại một thời điểm. Đồng thời, công ty bắt đầu sa thải các đại diện dịch vụ khách hàng.

Vào tháng 1 năm 2002, với các thành viên mới gia nhập và những thành viên hiện có gia hạn, một lượng lớn khách hàng đã được chuyển sang hệ thống mới cùng một lúc. Đó là quá nhiều xử lý và các vấn đề nổ ra ngay lập tức.

Các thành viên đột nhiên gặp khó khăn khi nhận được bảo hiểm y tế. Người lao động tại một công ty khác bị mất phạm vi bảo hiểm một cách hiệu quả khi thông tin thành viên của họ không được tải đúng vào hệ thống mới.

Thẻ thành viên đã được phát hành có chứa số nhận dạng không chính xác và thiếu biểu tượng theo toa. Mọi người không thể mua đơn thuốc của họ tại cửa hàng thuốc / hiệu thuốc địa phương của họ.

Không có gì ngạc nhiên khi trung tâm dịch vụ khách hàng của công ty bị bao vây bởi các cuộc gọi. Nhưng do quá trình sa thải, không có đủ đại diện trung tâm cuộc gọi để xử lý tải.

Mọi người chờ đợi. Và khi họ tiếp cận ai đó, những người đại diện mới được thuê chưa được đào tạo đầy đủ về cách xử lý công nghệ mới.

Tổ chức rúc rích.

Và nó không cần phải như vậy.

Bất chấp những vấn đề ban đầu được đặt ra, giải pháp CRM hiện đang cho phép công ty xử lý các yêu cầu y tế hiệu quả hơn và quản lý tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Nếu bạn đang tìm cách triển khai một hệ thống CRM mới – hãy lập kế hoạch triển khai. Chuẩn bị các khóa đào tạo cần thiết và giảm thiểu bất kỳ sự gián đoạn nào đối với doanh nghiệp của bạn.

Hệ thống CRM sẽ tốt cho doanh nghiệp của bạn và bất kỳ doanh nghiệp nào – nhưng chỉ khi việc triển khai được thực hiện một cách thích hợp.

Hãy dành thời gian để triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng của bạn một cách hợp lý, và tránh những lỗi nêu trên.

Hỗ trợ
Chúng tôi luôn sẵn sàng tư vấn với bất kỳ khách hàng nào dù bạn ở đâu, quy mô dự án thế nào với nhu cầu bất kỳ nào, chỉ cần bạn liên hệ, cung cấp thông tin và mong muốn của mình. Đội ngũ của SEMTEK luôn sẵn sàng chia sẻ kiến thức thương hiệu miễn phí, phù hợp và hiệu quả đến tất cả mọi người.
Blog chia sẻ kiến thức về thiết kế, xây dựng thương hiệu cho doanh nghiệp từ những chuyên gia hàng đầu tại Goldidea.
Liên hệ: SEMTEK Co,.LTD

Related Articles

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.

Back to top button