Quảng cáo & Truyền thông

Starbucks và câu chuyện nắm bắt tâm lý khách hàng ” bậc thầy” trong kinh doanh

Khi nhắc đến Starbucks, người ta hay nghĩ ngay đến 1 thương hiệu cà phê sang chảnh, đắt tiền. Từ 1 cửa hàng nhỏ lẻ đến cả hệ thống hơn 28.000 cửa hàng có mặt tại 77 quốc gia trên khắp thế giới, trong đó châu Á được xem là thị trường vô cùng tiềm năng. Để phát triển và giữ vững tên tuổi thuộc hàng top đầu như hiện nay là cả 1 chiến lược kinh doanh và truyền thông bài bản mà không thể không nhắc đến “bậc thầy” nắm bắt tâm lý Starbucks. Cùng tìm hiểu những “ mánh khóe” nắm bắt tâm lý khách hàng ăn tiền của Starbucks qua bài viết sau đây.

nam bat tam ly khach hang
nam bat tam ly khach hang

7 cách nắm bắt tâm lý khách hàng giúp chốt sale hiệu quả

Hầu hết tâm lý khách hàng khi muốn mua đồ hiện nay đó là tâm lý thích để ý đến các chính sách ưu đãi, khuyến mãi, giảm giá….Vì vậy việc nắm bắt được tâm lý của những “vị thượng đế” chính là yếu tố quan trọng để giúp người bán hàng kích thích được nhu cầu của người mua, thúc đẩy doanh số tốt lên.

Vậy có những cách nắm bắt tâm lý khách hàng nào?

Nắm bắt tâm lý khách hàng thông qua các kiểu khách hàng

Khi làm kinh doanh, đặc biệt là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thì chiếc chìa khóa vàng để chốt sale thành công đó chính là việc nắm bắt tâm lý khách hàng. Để làm được điều đó bạn cần phải nắm trong lòng bàn tay những kiểu khách hàng phổ biến khi đi mua sắm, cộng với việc chủ động học hỏi và chăm chỉ thực hành.

Khi đó, bạn sẽ có cho mình những bí kíp nắm bắt tâm lý cùa khách hàng cũng như là cách chốt sale một cách nhanh chóng hơn đó. Vậy có những kiểu khách hàng nào khi đi mua sắm?

Khách hàng kỹ tính

Đây là kiểu khách hàng thường quan tâm đến những chi tiết của sản phẩm và dịch vụ mà bạn cung cấp. Để phục vụ được kiểu khách này bạn cần phải nắm chắc những thông tin về sản phẩm của mình và của cả đối thủ. Từ đó, bạn hãy thuyết phục vị khách kỹ tính này bằng cách nhấn mạnh những ưu điểm ở sản phẩm của mình và so sánh chúng với những sản phẩm khác bên ngoài thị trường một cách khách quan nhất.

Chính vì thế, cách  nắm bắt tâm lý khách hàngchốt đơn hàng khi giao dịch với kiểu khách hàng kỹ tính và hay quan tâm đến những chi tiết đó chinh là tập trung giới thiệu những tính năng của sản phẩm.

nam bat tam ly khach hang
nam bat tam ly khach hang

Khách hàng quan tâm đến dịch vụ bảo hành

Khi khách hàng đặt cho bạn nhiều câu hỏi về chính sách bảo hành thì đây chính là kiểu khách thường quan tâm đến chất lượng phục vụ sau khi mua bất kỳ sản phẩm nào đó. Họ rất coi trọng chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng.

Những gì bạn cần làm khi gặp vị khách này là nhấn mạnh vào chính sách bảo hành, bảo dưỡng, các dịch vụ chăm sóc sau khi mua,… Mục đích chính là đem lại sự tin tưởng và sự đảm bảo chắc chắn giữa bạn và khách hàng.

Chốt lại, đối với vị khách hay quan tâm đến bảo hành bạn hãy làm nổi bật những ưu điểm về mặt dịch vụ, chăm sóc khách hàng sau khi bán được sản phẩm.

Khách hàng dễ mất kiên nhẫn

Trong quá trình tư vấn, có rất nhiều khách hàng thuộc tuýp người thiếu kiên nhẫn và họ muốn được giải quyết một cách nhanh gọn. Một số người nóng tính sẽ dễ tỏ thái độ khó chịu khi bạn đặt câu hỏi quá nhiều hoặc là phải đợi bạn thực hiện giao dịch quá lâu. Vì vậy bạn phải nắm bắt tâm lý khách hàng này thật chu đáo để từ đó đưa ra hành động phù hợp.

Những vị khách như này bạn phải hoàn toàn thể hiện sự niềm nở, tự tin và hãy sớm hoàn thành giao dịch nhanh nhất có thể để thể hiện sự chuyên nghiệp của mình. Đối với nhiều bạn sale mới vào nghề thì chắc chắn sẽ dễ bị thiếu tự tin và lúng túng khi gặp những vị khách như thế này, nhưng hãy suy nghĩ tích cực lên và chăm chỉ cải thiện kỹ năng cũng như thái độ khi chăm sóc khách hàng hàng ngày.

Khách hàng không biết mình cần gì?

Đây chính là lúc bạn cần thể hiện mình là một người cố vấn thực sự đây. Có rất nhiều khách hàng họ chưa có sự tìm hiểu trước hoặc đang băn khoăn nhiều sản phẩm cũng như họ không biết mình cần sản phẩm như thế nào. Khi đó, bạn cần phải đưa cho họ những gợi ý những sản phẩm phù hợp với họ.

Tiếp đó, bạn cũng không nên tập trung vào một sản phẩm chính đang bán mà cần phải chú trọng đến việc tư vấn và phát triển dịch vụ khách hàng để không gây áp đặt cho người mua.

Khách hàng chú trọng vào mối quan hệ

Khách hàng chú trọng vào mối quan hệ nghĩa là gì? Đó là những người rất quan tâm đến sự gắn bó lâu dài giữa mình (người mua) với doanh nghiệp (người bán). Họ được đánh giá là những người có tiềm năng là những vị khách trung thành cho doanh nghiệp. Chính vì thế, bạn hãy nắm bắt những vị khách này bằng cách thể hiện sự quan tâm với khách hàng.

Thay vì chỉ tập trung vào việc bán được sản phẩm thì bạn nên dành thời gian để tìm hiểu về những nhu cầu của họ. Từ đó, bạn với khách hàng sẽ duy trì được một mối quan hệ lâu dài và đương nhiên việc xây dựng được mối quan hệ thân thiết với khách hàng sẽ đem lại rất nhiều lợi ích cho bạn trong các giao dịch tương lai.

Vì thế, hãy nhanh chóng thiết lập mối quan hệ cá nhân với khách hàng và dành thời gian để sẵn sàng tư vấn cho họ nhé!

Nhấn mạnh những điểm mạnh trong sản phẩm của bạn

Dù khách hàng thuộc kiểu nào thì tâm lý chung là vẫn muốn sở hữu một sản phẩm thực sự tốt về cả chất lượng lẫn giá cả. Cách thuyết phục cơ bản và mấu chốt nhất đó chính là sự tự tin của bạn ( người bán) cùng với việc nhấn mạnh được những điểm mạnh trong sản phẩm của bạn.

Khi bạn cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin, làm nổi bật các tính năng vượt trội để đánh bại những sản phẩm tương tự của đối thủ thì phần lớn bạn sẽ tạo được sự tin tưởng của khách hàng dành cho bạn. Đó là nhờ vào sự chuyên nghiệp trong cách tư vấn cũng như là sự tự tin khi hiểu rõ được sản phẩm mà mình bán.

Nâng cao kỹ năng giao tiếp là kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng quan trọng

Khi giao dịch, bạn không chỉ làm mỗi một việc là đem sản phẩm ra cho khách hàng là xong mà đó là cả một quá trình giao tiếp cả trước, trong và sau khi bán hàng. Để chốt đơn hàng thành công đòi hỏi người bán cần có kỹ năng giao tiếp thật tốt. Kỹ năng này bạn có thể vừa học hỏi vừa thực hành để tích lũy kinh nghiệm cho riêng mình.

Chính vì vậy, hãy cố gắng trau dồi cho mình thật nhiều những giao dịch, những đoạn hội thoại sẽ giúp bạn phát triển kỹ năng giao tiếp của mình lên nhiều đó!

“Cạm bẫy” luôn trực chờ bạn trên Menu

Menu tại Starbucks luôn được đầu tư thiết kế với mục đích: khiến khách hàng cảm thấy “ tâm phục khẩu phục”, chi 1 số tiền không nhỏ cho 1 ly cà phê nhưng tâm trạng vẫn rất thoải mái.  Dù mức giá và sản phẩm sẽ được thay đổi linh hoạt theo khu vực và mục đích, nhưng trên tất cả, Menu của Starbucks đều tuân thủ 4 triết lý mà chuỗi cà phê lớn nhất thế giới này đã đúc kết sau gần 50 năm kinh doanh.

nam bat tam ly khach hang
nam bat tam ly khach hang

Giữa luôn là những lựa chọn thích hợp nhất

  • Tâm lý chung của người tiêu dùng, những sản phẩm ở giữa luôn được ưu ái chọn lựa trước nhất:
  • Nếu hàng ghế còn trống, 80% sẽ lựa chọn những vị trí ở giữa.
  • Trong các siêu thị, cửa hàng. Các sản phẩm ở kệ giữa luôn có doanh thu cao hơn ít nhất 10%
  • 55% câu trả lời đúng thường rơi vào đáp án giữa trong các bài thi trắc nghiệm.

Nắm bắt tâm lý khách hàng xu hướng tâm lý con người luôn thích lựa chọn những thứ ở giữa, đó chính là tâm lý mà Starbucks đã nhận định ra và được họ áp dụng rất thành công vào Menu của mình, doanh số không ngừng tăng trưởng, các sản phẩm được upsize rất nhanh mà khách hàng không hề phàn nàn, trở ngại gì. Và dưới đây là 1 trong những menu kinh điển của Starbucks.

Phần lớn, khách hàng đến order đồ sẽ bị cuốn hút với những sản phẩm ở giữa menu, cộng thêm đó và sự mời chào khéo léo đến từ nhân viên và những người đằng sau chờ đợi, họ sẽ nhanh chóng chọn sản phẩm đầu tiên “ đập vào mắt” họ thấy. Thậm chí đối với khách hàng đã nghĩ sẵn trong đầu món đồ uống sẽ gọi, nhưng khi đến order, tiềm thức của họ sẽ lay động ít nhiều bởi những sản phẩm “ ở giữa”.  Nắm được tâm lý đó, Starbucks luôn chủ động quảng cáo những đồ uống có tỷ suất lợi nhuận cao, sản phẩm mới ra, sản phẩm theo mùa… đặt ngay chính giữa menu.

Chiêu bài khôn khéo qua việc upsize từ “ Short” lên “Grande”

Ngoài hiện tượng tâm lý “ chọn mặt hàng ở giữa” ra, còn có 1 tâm lý đặc trưng khác của khách hàng khi lựa chọn sản phẩm. Khi thực khách không muốn chọn sản phẩm đắt nhất hoặc rẻ nhất, người ta gọi là “ hiện tượng thỏa hiệp”. Và với các sản phẩm đồ uống ở Starbucks, Grande là 1 lựa chọn tốt nhất luôn được khách hàng quan tâm.

Từ khi ra đời cho đến những năm 1990, Starbucks thường có 3 kích cỡ: Short, Tall và Grande. Khi đó, Tall là sự lựa chọn phổ biến nhất. Và rồi khi có kinh nghiệm thương trường dày dặn, thấu hiểu rõ tâm lý khách hàng, Starbucks cố tình “ giấu” kích cỡ Short trên menu và thêm vào đó là 2 size lớn: Venti và Trentra. Ngay lập tức, Grande trở thành lựa chọn “ tưởng chừng không ổn nhưng nó lại là hợp lý” trong lòng khách hàng.

Nhưng vị trí không phải là tất cả, vì người dùng luôn nhìn mức giá ở giữa trước, Starbucks sẽ tận dụng thời cơ này để áp dụng chiến thuật “giá mỏ neo”, nhằm hướng người dùng đến sản phẩm mà họ muốn bán.

Trên lý thuyết, 3 sản phẩm có 3 mức giá khác nhau sẽ cùng chia sẻ doanh thu khoảng 33% mỗi loại:

Tại Starbucks, tuy mức giá được quảng cáo của ly Tall và Grande không thay đổi, Venti sẽ được giảm xuống để tạo nên sự khác biệt giữa Tall – Grande và Grande – Venti.

Vô hình chung, mức giá của ly Tall trở nên đắt đỏ và bất hợp lý trong mắt khách hàng, biến 2 sự lựa chọn Grande và Venti trở nên phổ biến hơn cả.

Với chiến thuật này, tổng doanh thu của Starbucks đã tăng 3,7%, từ 267 USD lên 277 USD. 1 sự ” ép buộc” khách hàng khéo léo mà vẫn giữ được tâm lý thoải mái cho người dùng. Vì họ đâu biết, chọn lựa size Grande chính là  “trúng ý” người bán.

Không phải lúc nào cũng rõ ràng đơn vị tiền tệ trong Menu

Bất kể tại một quốc gia nào, menu Starbucks sẽ hoàn toàn không thêm ký hiệu tiền tệ (như $ hay VNĐ) vào giá của sản phẩm. Thoạt đầu nghe qua có vẻ bất ổn, nhưng ký hiệu tiền tệ sẽ khiến người dùng nghĩ tới tiền, và càng nghĩ về tiền, họ sẽ ít muốn sử dụng. Đó chính là tâm lý chung người tiêu dùng.

“Cạm bẫy” trên đến từ một nghiên cứu khá nổi tiếng của Đại học Cornell University, trong nghiên cứu này, người tiêu dùng được cho xem cùng một sản phẩm giá 20 USD với 3 cách thể hiện khác nhau: $20.00, 20, và “twenty”.

Dù cùng chung một ý nghĩa,nhưng với cách thể hiện khác nhau sẽ đem lại doanh thu khác nhau. Không quá ngạc nhiên khi những  doanh số của những sản phẩm không có ký hiệu $ cao hơn đến 8,1%.

Và như thế, khách hàng sẽ nhanh chóng chuyển sang ưu tiên tiết kiệm thay vì mua sản phẩm có chất lượng (hay số lượng) cao hơn.

95 tốt hơn 99?

Cũng như phần giá bán, sản phẩm của Starbucks thường có giá kết thúc bằng “95” hay vì “99” (còn tại Việt Nam là “5000 VNĐ” thay vì “9000 VNĐ”).

Đây là một yếu tố khiến không ít chuyên gia và người dùng bất ngờ khi con số “9” được đánh giá rất cao trong bán lẻ:

– Sản phẩm kết thúc với “.99” thường có doanh số cao hơn, trong nhiều trường hợp là cao hơn đến 48%.

– Mức giá “.99” cũng khiến khách hàng không làm chủ được ngân sách của mình, dẫn đến việc chi tiêu quá đà.

Tuy nhiên, cũng vì con số 9 đã được sử dụng quá nhiều, nên các sản phẩm kết thúc bằng “9” sẽ được người dùng gán mác “giá rẻ”, chính vì thế, Starbucks quyết định sử dụng “5” để thể hiện đẳng cấp.

Bên cạnh đó, tại Việt Nam thì Starbucks được định vị nằm trong phân khúc “cao cấp” của ngành cà phê. Người dùng mua Starbucks không phải để tiết kiệm vài đồng bạc lẻ, họ luôn sẵn sàng chi thêm tiền để có một ly cà phê chất lượng. Còn với người trẻ, nhắc tới Starbucks vẫn luôn là 1 thứ cà phê sang chảnh mà họ luôn muốn đến để checkin. Tâm lý sính ngoại, đám đông vô hình chung đẩy Starbucks giữ vững vị trí ” top đầu” trong phân khúc này.

nam bat tam ly khach hang
nam bat tam ly khach hang

Dù theo báo cáo năm nay, Starbucks đã đánh mất 1,33% doanh thu, giảm từ 2,99 USD xuống 2,95 USD nhưng đó là một chi phí không đáng kể để khẳng định hình ảnh thương hiệu Starbucks trong mắt khách hàng.

Bằng sự khéo léo, tinh tế trong tầm nhìn kinh doanh và tiếp thị, Starbucks đã chứng tỏ mình là “ bậc thầy” trong việc nắm giữ tâm lý khách hàng để từ đó luôn có những chiến lược marketing đánh trúng tâm lý người tiêu dùng. Nghệ thuật sắp đặt “ tưởng như vô lý nhưng lại rất hợp lý” và cách tạo dựng thương hiệu của Starbucks luôn khiến các đối thủ khác vừa dè chừng vừa kính nể. Cùng theo dõi những ” siêu phẩm” từ nắm bắt tâm lý khách hàng Starbucks vào mỗi thời điểm giao mùa, bạn sẽ thấy được thương hiệu này đã chịu chơi, chịu chi và ” bậc thầy” ra sao nhé.

Từ khóa:

  • Những câu nói đánh vào tâm lý khách hàng
  • Kỹ năng thuyết phục và nắm bắt tâm lý khách hàng
  • Các loại tâm lý khách hàng
  • Thủ thuật khác phục tâm lý khách hàng
  • Các yếu tố tâm lý khách hàng
  • Khóa học nắm bắt tâm lý khách hàng
  • Tại sao phải nắm bắt tâm lý khách hàng
  • Nắm bắt tâm lý khách hàng qua điện thoại

Nội dung liên quan:

Related Articles

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Back to top button