Quảng cáo & Truyền thông

Lịch sử của CRM – Vượt ra ngoài Cơ sở dữ liệu Khách hàng 2023

Tổng hợp các bài viết kiến thức chuyên sâu về thiết kế thương hiệu, những case study điển hình về xây dựng và phát triển thương hiệu. Ngoài các bài viết tin tức, bài báo hàng ngày của SEMTEK, nguồn nội dung cũng bao gồm các bài viết từ các cộng tác viên chuyên gia đầu ngành về chuỗi kiến thức Kinh doanh, chiến lược tiếp thị, kiến thức quản trị doanh nghiệp và kiến thức quản lý, phát triển tổ chức doanh nghiệp,.. được chia sẽ chủ yếu từ nhiều khía cạnh liên quan chuỗi kiến thức này.
Lịch sử của CRM – Vượt ra ngoài Cơ sở dữ liệu Khách hàng
| Cập nhật mới nhất 2023

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một trong những khái niệm tuyệt vời đó

đã quét sạch thế giới kinh doanh vào những năm 1990 với lời hứa sẽ thay đổi mãi mãi

cách các doanh nghiệp nhỏ và lớn tương tác với cơ sở khách hàng của họ. bên trong

trong ngắn hạn, tuy nhiên, nó được chứng minh là một quá trình khó sử dụng, tốt hơn trong

lý thuyết hơn thực tế vì nhiều lý do. Đầu tiên trong số này là nó

đơn giản là rất khó và tốn kém để theo dõi và duy trì khối lượng lớn

hồ sơ cần thiết một cách chính xác và liên tục cập nhật chúng.

Tuy nhiên, trong vài năm gần đây, các hệ thống phần mềm mới hơn và nâng cao

các tính năng theo dõi đã cải thiện đáng kể khả năng CRM và hứa hẹn thực sự

CRM đang trở thành hiện thực. Khi giá của Internet mới hơn, có thể tùy chỉnh nhiều hơn

các giải pháp đã tung ra thị trường; cạnh tranh đã khiến giá cả giảm xuống

rằng ngay cả các doanh nghiệp tương đối nhỏ cũng đang thu được lợi ích của một số hoạt động

Các chương trình CRM.

Ở thời điểm bắt đầu…

Những năm 1980 chứng kiến ​​sự xuất hiện của tiếp thị cơ sở dữ liệu, đơn giản chỉ là một cú hích

cụm từ để xác định thực hành thiết lập các nhóm dịch vụ khách hàng để nói

cho tất cả các khách hàng của công ty.

Trong trường hợp lớn hơn, khách hàng chính, nó là một công cụ có giá trị để giữ

đường dây liên lạc mở và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng. bên trong

trường hợp khách hàng nhỏ hơn, tuy nhiên, nó có xu hướng cung cấp lặp lại, giống như khảo sát

thông tin làm lộn xộn cơ sở dữ liệu và không cung cấp nhiều thông tin chi tiết. Như

các công ty bắt đầu theo dõi thông tin cơ sở dữ liệu, họ nhận ra rằng xương trần

là tất cả những gì cần thiết trong hầu hết các trường hợp: những gì họ mua thường xuyên, những gì họ

chi tiêu, những gì họ làm.

Những tiến bộ trong những năm 1990

Vào những năm 1990, các công ty bắt đầu cải tiến về Quản lý quan hệ khách hàng

bằng cách biến nó thành đường hai chiều. Thay vì chỉ thu thập dữ liệu cho

việc sử dụng của chính họ, họ bắt đầu trả lại cho khách hàng của họ không chỉ về mặt

mục tiêu rõ ràng là cải thiện dịch vụ khách hàng, nhưng trong các ưu đãi, quà tặng và

các đặc quyền khác đối với lòng trung thành của khách hàng.

Đây là sự khởi đầu của các chương trình khách hàng thường xuyên quen thuộc bây giờ, tiền thưởng

điểm trên thẻ tín dụng và một loạt các tài nguyên khác dựa trên CRM

theo dõi hoạt động của khách hàng và mô hình chi tiêu. CRM hiện đã được sử dụng như một

cách để tăng doanh số một cách thụ động cũng như thông qua cải tiến tích cực

dịch vụ khách hàng.

CRM đích thực đã có tuổi

Quản lý mối quan hệ khách hàng thực sự như người ta nghĩ đến ngày nay đã thực sự bắt đầu

nghiêm túc trong những năm đầu của thế kỷ này. Khi các công ty phần mềm bắt đầu

phát hành các giải pháp mới hơn, nâng cao hơn có thể tùy chỉnh trên

các ngành công nghiệp, việc thực sự sử dụng thông tin một cách năng động trở nên khả thi.

Thay vì cung cấp thông tin vào cơ sở dữ liệu tĩnh để tham khảo trong tương lai,

CRM đã trở thành một cách để cập nhật liên tục sự hiểu biết về nhu cầu của khách hàng và

hành vi. Phân nhánh thông tin, thư mục con và các tính năng được điều chỉnh tùy chỉnh

cho phép các công ty chia nhỏ thông tin thành các tập hợp con nhỏ hơn để họ

không chỉ có thể đánh giá số liệu thống kê cụ thể mà còn cả thông tin về động lực

và phản ứng của khách hàng.

Internet đã cung cấp một lợi ích to lớn cho sự phát triển của những cơ sở dữ liệu khổng lồ này

bằng cách cho phép lưu trữ thông tin ngoại vi. Nơi mà trước đây các công ty gặp khó khăn

hỗ trợ lượng thông tin khổng lồ, Internet cung cấp

các khả năng và CRM đã thành công khi các nhà cung cấp bắt đầu chuyển sang sử dụng Internet

các giải pháp.

Với sự gia tăng tính lưu động của các chương trình này, một mối quan hệ ít cứng nhắc hơn

giữa bán hàng, dịch vụ khách hàng và tiếp thị. CRM cho phép phát triển

các chiến lược mới để làm việc hợp tác hơn giữa các bộ phận khác nhau này

thông qua thông tin được chia sẻ và sự hiểu biết, dẫn đến tăng khách hàng

sự hài lòng từ đơn đặt hàng đến sản phẩm cuối cùng.

Ngày nay, CRM vẫn được sử dụng thường xuyên nhất bởi các công ty phụ thuộc nhiều vào

dựa trên hai tính năng khác biệt: dịch vụ khách hàng hoặc công nghệ. Ba lĩnh vực của

doanh nghiệp phụ thuộc nhiều nhất vào CRM – và sử dụng nó để tạo lợi thế lớn – đang

dịch vụ tài chính, một loạt các tập đoàn công nghệ cao và

ngành viễn thông.

Ngành dịch vụ tài chính đặc biệt theo dõi mức độ khách hàng

sự hài lòng và những gì khách hàng đang tìm kiếm về những thay đổi và

các tính năng được cá nhân hóa. Họ cũng theo dõi những thay đổi trong thói quen đầu tư và chi tiêu

khi nền kinh tế chuyển dịch. Phần mềm cụ thể cho ngành có thể cung cấp

các nhà cung cấp dịch vụ tài chính phản hồi thực sự ấn tượng trong các lĩnh vực này.

Ai là người trong trò chơi CRM?

Khoảng 50% thị trường CRM hiện đang được chia cho năm người chơi chính

trong ngành: PeopleSoft, Oracle, SAP, Siebel và những người mới tương đối

Telemation, dựa trên Linux và được phát triển bởi một tiêu chuẩn cũ, Giải pháp Cơ sở dữ liệu,

Inc.

Một nửa thị trường còn lại rơi vào tay nhiều người chơi khác, mặc dù

Sự xuất hiện mới của Microsoft trên thị trường CRM có thể sớm gây ra sự thay đổi. Cho dù

Microsoft có thể chiếm được một phần thị trường vẫn còn được xem xét. Tuy nhiên, họ

sự quen thuộc về thương hiệu có thể mang lại cho họ lợi thế đối với các doanh nghiệp nhỏ

gói CRM lần đầu tiên.

PeopleSoft được thành lập vào giữa những năm 1980 bởi Ken Morris và Dave

Duffield như một ứng dụng nhân lực dựa trên máy khách-máy chủ. Năm 1998,

PeopleSoft đã phát triển thành một hệ thống hoàn toàn dựa trên Internet, PeopleSoft 8.

Không có phần mềm máy khách nào để duy trì và nó hỗ trợ hơn 150 ứng dụng.

PeopleSoft 8 là sản phẩm trí tuệ của hơn 2.000 nhà phát triển chuyên dụng và $ 500

triệu trong nghiên cứu và phát triển.

PeopleSoft đã phân nhánh từ nền tảng nguồn nhân lực ban đầu của họ trong

1990 và bây giờ hỗ trợ mọi thứ từ dịch vụ khách hàng đến chuỗi cung ứng

ban quản lý. Hệ thống thân thiện với người dùng của nó yêu cầu đào tạo tối thiểu là tương đối

không tốn kém để triển khai. .

Một trong những đóng góp lớn của PeopleSoft cho CRM là phân tích chi tiết của họ

chương trình xác định và xếp hạng tầm quan trọng của khách hàng dựa trên nhiều

tiêu chí, bao gồm số lượng mua, chi phí cung cấp và tần suất

Dịch vụ.

Oracle đã xây dựng một nền tảng vững chắc về khách hàng cao cấp vào cuối những năm 1980,

sau đó thu hút sự chú ý của toàn quốc vào khoảng năm 1990 khi, dưới thời Tom Siebel,

công ty tích cực tiếp thị một giải pháp CRM dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Thật không may, họ không thể tự theo dõi về doanh số đáng kinh ngạc mà họ

thu được lợi nhuận và gặp phải một vài năm vấn đề thực sự.

Oracle đã đứng trên đôi chân của mình sau khi tái cấu trúc và chính họ đã tập trung lại vào

nhu cầu của khách hàng và đến giữa những năm 1990, công ty lại một lần nữa dẫn đầu trong lĩnh vực CRM

các công nghệ. Họ tiếp tục là một trong những người đi đầu trong doanh nghiệp

thị trường với Hệ thống Quản lý Dữ liệu Khách hàng Oracle.

Giải pháp CRM của Telemation rất linh hoạt và thân thiện với người dùng, với

bộ công cụ giúp thay đổi các tính năng và cài đặt tương đối dễ dàng. Hệ thống

cũng cung cấp một môi trường học tập nhanh chóng mà những người mới đến sẽ đánh giá cao. Của nó

tính độc đáo nằm ở chỗ, mặc dù tương thích với Windows, nó được phát triển như một

Chương trình Linux. Linux sẽ là làn sóng của tương lai? Chúng tôi không biết, nhưng nếu nó

là, Telemation đi trước trò chơi.

Vài năm gần đây …

Năm 2002, Oracle phát hành gói Global CRM trong 90 ngày của họ, hứa hẹn

triển khai nhanh chóng CRM tại khắp các văn phòng công ty. Cung cấp với gói

là một dịch vụ thu phí cố định để thiết lập và đào tạo cho các nhu cầu kinh doanh cốt lõi. .

Cũng trong năm 2002 (một năm thành công của CRM), mySAP của SAP Mỹ bắt đầu sử dụng

trung tâm “phần mềm trung gian” có khả năng kết nối hệ thống SAP với thiết bị bên ngoài và

hệ thống văn phòng trước và sau cho một hoạt động thống nhất liên kết các đối tác,

nhân viên, quy trình và công nghệ trong một chức năng khép kín.

Siebel

nhất quán hoạt động kinh doanh của mình chủ yếu dựa trên các doanh nghiệp quy mô doanh nghiệp sẵn sàng

đầu tư hàng triệu đô la vào các hệ thống CRM, hệ thống này đã mang lại hiệu quả cho họ với mức 2,1 đô la

tỷ vào năm 2001. Tuy nhiên, trong năm 2002 và 2003 doanh thu giảm do một số doanh thu nhỏ hơn

Các công ty CRM tham gia cuộc cạnh tranh với tư cách là ASP (Nhà cung cấp dịch vụ ứng dụng). Này

các công ty, bao gồm UpShot, NetSuite và SalesNet, đã cung cấp cho doanh nghiệp kiểu CRM

theo dõi và quản lý dữ liệu mà không có chi phí cao như khởi động CRM truyền thống.

Vào tháng 10 năm 2003, Siebel ra mắt CRM OnDemand với sự hợp tác của IBM.

Sự gia nhập của họ vào phân khúc giải pháp CRM được lưu trữ hàng tháng, được lưu trữ trên thị trường với

lực gió. Đối với một số ASP hàng tháng, đó là một lời kêu gọi vũ trang, đối với những người khác thì đó là

một dấu hiệu cho thấy Siebel ngày càng nhầm lẫn về nhận diện thương hiệu và ngày càng mất mát

thị phần. Trong một cú đánh của thiên tài, Siebel đã mua lại UpShot vài tháng

sau đó để giúp họ bắt đầu và chuyển đổi suôn sẻ vào thị trường ASP. Nó

là một bước đi thành công.

Với việc Microsoft hiện đang tham gia cuộc chơi, còn quá sớm để nói

kết quả sẽ ra sao, nhưng có vẻ như họ có thể nhận được một số chia sẻ của

các doanh nghiệp nhỏ có xu hướng mua dựa trên sự quen thuộc và khả năng sử dụng. Ý chí của ASP

tiếp tục phát triển phổ biến, đặc biệt là với các doanh nghiệp quy mô vừa, vì vậy

các công ty như NetSuite, SalesNet và OnDemand của Siebel sẽ phát triển mạnh. CRM trên

web đã đến tuổi!

Bài viết này về “Lịch sử của CRM” được tái bản với

sự cho phép.

Bản quyền © 2004-2005 Evaluseek Publishing.

Hỗ trợ
Chúng tôi luôn sẵn sàng tư vấn với bất kỳ khách hàng nào dù bạn ở đâu, quy mô dự án thế nào với nhu cầu bất kỳ nào, chỉ cần bạn liên hệ, cung cấp thông tin và mong muốn của mình. Đội ngũ của SEMTEK luôn sẵn sàng chia sẻ kiến thức thương hiệu miễn phí, phù hợp và hiệu quả đến tất cả mọi người.
Blog chia sẻ kiến thức về thiết kế, xây dựng thương hiệu cho doanh nghiệp từ những chuyên gia hàng đầu tại Goldidea.
Liên hệ: SEMTEK Co,.LTD

Related Articles

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.

Back to top button