Quảng cáo & Truyền thông

Làm thế nào để Bao gồm Nhóm Hỗ trợ Khách hàng của Bạn trong Chiến lược Tiếp thị của Bạn

Các hầm chứa tổ chức có xu hướng là một trong những vấn đề lớn nhất ngăn cản các doanh nghiệp lớn và nhỏ đổi mới .

Điều đó khá dễ hiểu: thật khó để đổi mới hoạt động kinh doanh hoặc tiếp thị của bạn khi việc trao đổi thông tin giữa các bộ phận khác nhau hiếm khi xảy ra.

Đặc biệt buồn khi nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn bị cô lập vì nhóm đó có khả năng có những thông tin chi tiết quan trọng để chia sẻ với những người còn lại của công ty.

Xét cho cùng, nhóm khách hàng của bạn luôn đi đầu trong các tương tác với khách hàng . Họ nhìn thấy và nói chuyện với đối tượng mục tiêu của bạn hàng ngày.

Thông tin trao đổi là rất quan trọng đối với một chiến lược tiếp thị thành công, tuy nhiên, phần lớn các doanh nghiệp (khoảng 80% những được khảo sát ) nói rằng họ không có một quy trình hiệu quả để trao đổi thông tin giữa các nhóm.

Nếu bạn thực sự muốn tạo chiến lược tiếp thị lấy khách hàng làm trung tâm, hãy bắt đầu bằng cách đưa nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn vào chiến lược đó.

1. Nhận thông tin đầu vào của nhóm hỗ trợ khách hàng về tính cách người mua của bạn

Rõ ràng, nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn nói chuyện với khách hàng của bạn hàng ngày. Họ có thể biết rõ nhất về đối tượng mục tiêu của bạn!

Với sự giúp đỡ của họ, bạn có thể đưa ra quyết định sáng suốt hơn khi tạo nhân vật người mua của bạn .

UXPressia cung cấp một công cụ xây dựng cá tính miễn phí bao gồm tính năng cộng tác, cho phép các nhóm khác nhau làm việc cùng nhau. Sự cộng tác là thời gian thực và một số người có thể làm việc trên cùng một cá tính đồng thời.

UxPressia team building module

Ngoài ra, bạn có thể muốn thu hút khách hàng của mình tham gia nhiều hoạt động hơn để giúp tạo nhân vật chi tiết hơn:

  • Khảo sát khách hàng của bạn : Đây là một cách dễ dàng và miễn phí để tạo khảo sát và thu thập câu trả lời
  • Truy cập vào các báo cáo phân tích cơ bản : Hầu hết các nhóm hỗ trợ khách hàng hoàn toàn không biết trang web đang nhận được bao nhiêu lưu lượng truy cập và nó đến từ đâu. Tuy nhiên, việc có thông tin đó có thể giúp nhóm của bạn hiểu rõ hơn về khách hàng của bạn và do đó liên quan đến các cuộc đấu tranh và nhu cầu của họ. Các công cụ như Whatagraph cho phép bạn tổng hợp báo cáo phân tích hình ảnh dễ hiểu và gửi báo cáo đó qua email cho các nhóm khác nhau của bạn:

Whatagraph Analytics Report

Whatagraph làm cho các báo cáo phân tích trang web trở nên trực quan và dễ hiểu. Bạn nên thiết lập các báo cáo hàng tuần được gửi đến nhóm của bạn để họ biết thông tin nhân khẩu học cơ bản của khách truy cập trang web của bạn và cách họ tương tác với các trang của bạn.

2. Đưa nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn trở thành một phần trong quá trình tạo nội dung của bạn

Chiến lược nội dung lấy khách hàng làm trung tâm nên bao gồm các loại nội dung đa dạng nhắm đến sở thích của khách hàng và trả lời các câu hỏi của họ.

Các loại nội dung hướng tới khách hàng bao gồm:

Những thứ này cần phải phù hợp với tính cách người mua của bạn.

Nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn nên đóng góp cái nhìn sâu sắc của họ về từng giai đoạn sản xuất nội dung lấy khách hàng làm trung tâm:

  • Động não : Khuyến khích nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn ghi lại tất cả các câu hỏi mà họ nhận được qua email, điện thoại hoặc trên phương tiện truyền thông xã hội. Những câu hỏi này có thể được biến thành những ý tưởng nội dung tuyệt vời!
  • Sự sáng tạo: Yêu cầu nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn bổ sung các ý tưởng nội dung hiện có mà bạn đang lên kế hoạch phát triển bằng các câu hỏi bổ sung, ý tưởng hình ảnh hóa có thể hữu ích, v.v.
  • Bản sửa đổi : Tiếp cận khách hàng của bạn phản hồi của nhóm hỗ trợ về các bài viết đã được viết sẵn và hỏi xem họ có cảm thấy những thông tin đó sẽ trả lời đầy đủ các câu hỏi của khách hàng của bạn không

Đi về phía trước, bạn có thể muốn chuyển nhiều tài sản nội dung riêng lẻ thành o một dự án tạo khách hàng tiềm năng, như một khóa học hoặc một wiki. Đây là một bộ sưu tập các chủ đề, plugin và công cụ tuyệt vời để tạo ra cơ sở kiến ​​thức, wiki hoặc phần Câu hỏi thường gặp .

DeskPress themes, plugins, and tools

3. Bao gồm nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn vào tiếp thị truyền thông xã hội của bạn

Những ngày này đa số khách hàng của bạn rất có khả năng chọn phương tiện truyền thông xã hội để công khai yêu cầu trợ giúp hoặc yêu cầu trợ giúp để hiểu trang web của bạn. Trên thực tế, cung cấp hỗ trợ khách hàng thông qua phương tiện truyền thông xã hội có rất nhiều lợi ích:

  • Tăng mức độ trung thành với thương hiệu : Việc trả lời khiếu nại một cách nhanh chóng làm tăng khả năng vận động của khách hàng bằng cách 25% (trong khi không phản hồi sẽ làm giảm sự ủng hộ của khách hàng xuống 50%)
  • Tiết kiệm một số tiền : Giải quyết một vấn đề trên mạng xã hội đã được tìm thấy 83% giá rẻ hơn hơn là thực hiện thông qua tương tác với trung tâm cuộc gọi. ( Nguồn)
  • ROI cao hơn : Khi khách hàng nhận được phản hồi từ một thương hiệu trên Twitter, họ sẵn sàng chi tiêu 20 Thêm% trên một sản phẩm trong tương lai. ( Nguồn)

Khi cố gắng sử dụng mạng xã hội là một kênh hỗ trợ khách hàng, các doanh nghiệp luôn phải đối mặt với một vấn đề: Làm thế nào để có được nhóm hỗ trợ khách hàng trên phương tiện truyền thông xã hội mà họ không phải mất hàng giờ cố gắng tìm các câu hỏi hỗ trợ khách hàng thực tế.

Agorapulse là một nền tảng mạnh mẽ giải quyết vấn đề đó bằng cách biến quá trình lắng nghe trên mạng xã hội của bạn thành một bảng điều khiển quản lý tác vụ. Với nó, nhóm tiếp thị truyền thông xã hội của bạn có thể thực hiện công việc thúc đẩy nhận thức về thương hiệu trong khi chỉ định các đề cập trên mạng xã hội giống như câu hỏi hỗ trợ khách hàng cho nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn:

Agorapulse social media management

Việc đưa nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn vào cũng không phải là một ý kiến ​​tồi. giám sát đối thủ cạnh tranh của bạn để họ biết cách họ xử lý các tương tác với khách hàng công khai.

Phần thưởng: Theo dõi đội của bạn tiến độ.

Cuối cùng, bạn khá chắc chắn rằng nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn vừa bận rộn vừa hiệu quả nhưng họ bận rộn và hiệu quả đến mức nào?

Phân tích Email là một cách dễ dàng để phân tích hoạt động của nhóm của bạn. Nó kết nối với tài khoản Gmail hoặc G Suite của bạn để lấy một số dữ liệu và biến nó thành biểu đồ. Công cụ hiển thị:

  • Những ngày nào trong tuần là bận rộn nhất về lượng email nhận và trả lời
  • Những ngày nào có xu hướng chậm nhất (đây là những ngày mà bạn có thể muốn đưa nhóm của mình vào nỗ lực tiếp thị của bạn bằng cách yêu cầu họ đóng góp ý kiến ​​về việc lập kế hoạch nội dung).

Công cụ này cũng sẽ giúp bạn xác định các thành viên trong nhóm kém hiệu quả hơn và nhóm của bạn có xu hướng trả lời khách hàng của bạn nhanh như thế nào.

Email Analytics

Sử dụng công cụ Phân tích email để xác định thành viên nào trong nhóm có thể là ứng cử viên sáng giá để được đưa vào chiến lược tiếp thị của bạn.

Sự kết luận

Thực tế, cu của bạn Nhóm hỗ trợ khách hàng có thể là tài sản lớn nhất của công ty bạn: Sau cùng, họ nói chuyện với những người mua hiện tại của bạn hàng ngày, tích lũy kiến ​​thức vô giá về những gì gây lo lắng và kích hoạt họ.

Tôi thích cách Kristen LaFrance đặt nó khi thảo luận về chiến lược thương mại tiếp thị ngày lễ :

48% của 2018 Doanh số bán hàng BFCM đến từ khách hàng hiện tại, không phải khách hàng mới. Đừng mạo hiểm với một phần tốt của doanh số này bằng cách tập trung quá nhiều vào “ngành” và làm ngơ với cơ sở khách hàng của chính bạn.

Tin tưởng khách hàng của chính bạn, tin tưởng vào kiến ​​thức khách hàng của bạn

Trong thời đại chúng ta có khả năng truy cập dữ liệu sâu và dễ dàng tiếp cận các xu hướng của ngành và trí tuệ cạnh tranh, quá dễ dàng để quên rằng điều quan trọng nhất là khách hàng thực tế của bạn và kiến ​​thức độc đáo của công ty bạn về họ.

Và ai có thể có nhiều kiến ​​thức về khách hàng hơn nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn?

Thật tiếc là họ thường bị ngắt kết nối với phần còn lại của công ty.

Sử dụng các ý tưởng và công cụ ở trên để đưa chúng vào chiến lược tiếp thị của bạn và bạn có thể thấy chúng hiệu quả hơn và có động lực hơn!

Related Articles

Back to top button