khách hàng là gì| Blog Thương hiệu và tiếp thị – Khái niệm quan trọng kết hợp mạnh mẽ giúp doanh nghiệp của phát triển và thành công

Sứ mệnh của chúng tôi là giúp các doanh nghiệp kết nối với khách hàng của họ ở mức độ sâu hơn. Chúng tôi tin rằng kết nối cảm xúc là trọng tâm của các mối quan hệ khách hàng tuyệt vời và chúng tôi đam mê giúp các doanh nghiệp tạo ra những kết nối đó. Chúng tôi đã hoạt động trong lĩnh vực tiếp thị và xây dựng thương hiệu hơn 20 năm và chúng tôi đã tận mắt chứng kiến những khách hàng có kết nối cảm xúc trung thành hơn, gắn bó hơn và có nhiều khả năng ủng hộ thương hiệu hơn.

khách hàng là gì, 2020-08-16, CRM là gì? Giới thiệu phần mềm quản lý quan hệ khách hàng trong 1 phút, [HÃY BẬT ÂM THANH] Phần mềm CRM ngày càng trở nên phổ biến trong các hoạt động marketing và sales cũng như chăm sóc khách hàng. Vậy CRM là gì? Vì sao phần mềm này ngày càng được nhắc nhiều như vậy?

—

© Công ty Giải pháp Data V Tech.

Data V Tech hân hạnh là đại diện ủy quyền của Epicor tại Việt Nam và là một trong những nhà triển khai hệ thống quản lý doanh nghiệp đi đầu trong khu vực.
Website: https://www.datavtech.com/vi/
Liên hệ: +84 77 894 7011 (Ms. Phương)
Facebook: https://www.facebook.com/datavtech/
FB group: www.facebook.com/groups/datavtech/
LinkedIn: https://www.linkedin.com/company/datavtech/
Twitter: https://twitter.com/DataVTech, Data V Tech

Khách hàng là gì?

Khách hàng (Customer) là thuật ngữ để nói về tập hợp tất cả các đối tượng từ cá nhân, tổ chức, nhóm người có thói quen, nhu cầu sử dụng sản phẩm hay dịch vụ mà một doanh nghiệp cung cấp và có mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.

Khách hàng là gì?

Theo Tom Peters, “khách hàng chính là tài sản quan trọng nhất của một doanh nghiệp mặc dù không được ghi chép lại trong sổ sách của công ty”. Vì vậy, việc đặt khách hàng trung tâm và xem khách hàng là nguồn vốn để quản lý, sử dụng hiệu quả là điều mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần thực hiện nghiêm chỉnh.

Phân loại khách hàng

Dựa trên từng quy mô, các doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng theo từng cách khác nhau. Càng hiểu rõ về thông tin khách hàng thì việc phân loại càng trở nên đơn giản và chi tiết từ đó xây dựng được từng nhóm khách hàng cụ thể để từ đó doanh nghiệp có thể triển khai các chương trình marketing phù hợp.

Theo các chuyên gia marketing, khách hàng được phân loại dựa trên các tiêu chí như sau:

• Theo tư cách chủ thể: Khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp
• Dựa theo lợi ích mang lại cho khách hàng: Khách hàng tiềm năng, khách hàng vãng lai, khách hàng tiêu cực, khách hàng trung thành…
• Dựa theo độ tuổi: Khách hàng dưới 15 tuổi, từ 15-22 tuổi, từ 22-50 tuổi và khách hàng trên 50 tuổi.

Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp 

Giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ

Rất rõ ràng, khách hàng là những người trực tiếp sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn. Sứ mệnh của mỗi nhà sản xuất/phân phối là mang đến sản phẩm tốt nhất để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.

Nếu không có sự nâng cấp sản phẩm, bạn sẽ trở nên lỗi thời, khiến khách hàng thấy nhàm chán và bị đối thủ với dòng sản phẩm hiện đại, ưu việt hơn bỏ xa. Đồng thời, rất có thể sản phẩm thay đổi của bạn chưa phù hợp, vấp phải ý kiến phản đối từ khách hàng, phung phí chi phí và uy tín của doanh nghiệp.

Khách hàng giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ

Doanh nghiệp có thể gửi đi các mẫu khảo sát, xin ý kiến đánh giá của khách hàng thông qua pop-up trên website, biểu mẫu, chatbot, email,… Mỗi ý kiến của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có cái nhìn khách quan nhất, nhận ra những điểm được ưa chuộng, những thiếu sót trong sản phẩm để cải tiến đúng đắn.

Các cuộc khảo sát giúp doanh nghiệp có cái nhìn sâu sắc về biến đổi trên thị trường và thị hiếu của khách hàng, từ đó biết lập kế hoạch đúng đắn nhất để thay đổi sản phẩm. Một doanh nghiệp biết lắng nghe khách hàng, tận tâm vì khách hàng sẽ luôn được đón nhận. Chỉ cần bạn luôn hướng về khách hàng, khách hàng sẽ luôn nhớ đến bạn đầu tiên.

Có chiến lược kinh doanh tốt hơn

Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong xây dựng chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần dựa trên chân dung khách hàng của mình để xác định những mục tiêu cung cấp sản phẩm, dịch vụ sao cho làm hài lòng khách hàng và tăng doanh thu lên nhiều nhất. 

Đội ngũ nghiên cứu thị trường trong mỗi doanh nghiệp sẽ đảm nhiệm việc tiếp cận, tìm hiểu và thay đổi nhận thức của khách hàng, dựa trên các số liệu như thu nhập, thói quen chi tiêu,… để lên một bản kế hoạch cụ thể. Đồng thời, khách hàng sẽ đóng vai trò là người trực tiếp trải nghiệm, đánh giá xem chiến lược công ty có hiệu quả hay không. Phản hồi của khách hàng chính là thước đo cho giá trị doanh nghiệp.

Mở rộng công ty

Trước khi muốn mở rộng công ty, tăng thêm cơ sở kinh doanh, doanh nghiệp cần khảo sát trước ý kiến khách hàng. Việc mở rộng này có hợp lý hay không? Các địa điểm mới có thuận tiện cho khách hàng hay không? Trường hợp công ty muốn sáp nhập, mua lại một đơn vị khách thì có ảnh hưởng gì đến nhóm khách hàng hiện tại hay không? 

Đây là những yếu tố doanh nghiệp cần cân nhắc trong quá trình chăm sóc, lấy ý kiến khách hàng, phân tích nhu cầu của họ để đưa ra quyết định đúng đắn nhất.

Tăng trưởng khả năng sinh lời

Khách hàng là người mang đến doanh thu cho công ty bằng cách mua các sản phẩm, dịch vụ. Bằng việc chăm sóc khách hàng tiềm năng kĩ lưỡng, doanh nghiệp đã tạo ra mối quan hệ thân thiết với họ. Từ đó tăng tỷ lệ mua hàng thành công và tăng số lượng khách hàng trung thành.

Khách hàng giúp doanh nghiệp tăng trưởng khả năng sinh lời

Việc chăm sóc khách hàng cũng giúp doanh nghiệp biết được thời điểm nào nên điều chỉnh sản phẩm, giá cả, phát động các chương trình kích cầu mua sắm để tăng doanh thu tốt nhất.

Khách hàng là một nhân tố bán hàng tiềm năng

Bên cạnh việc mua sản phẩm, khách hàng còn giúp doanh nghiệp quảng cáo sản phẩm thông qua quá trình sử dụng, feedback, chia sẻ lên các trang xã hội, giới thiệu cho bạn bè. Tâm lý của người tiêu dùng là thường tham khảo ý kiến trước khi quyết định mua sản phẩm. Là người quen của họ, họ càng tin tưởng hơn. 

Việc có nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm với đánh giá tốt là tài sản quý giá cho doanh nghiệp, là thước đo giá trị sản phẩm hoàn toàn xứng đáng được lựa chọn. Marketing truyền miệng như trên vừa tiết kiệm chi phí, vừa hiệu quả và dài lâu. 

Giúp cải thiện và duy trì mối quan hệ khách hàng

Lắng nghe khách hàng là cách tốt nhất để giải quyết các khúc mắc, hiểu nhầm để không ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng hay danh tiếng doanh nghiệp. Nhiều doanh nghiệp hiện đang sử dụng chatbot, email, hotline để ghi nhận những phản hồi của khách hàng để kịp thời giải quyết vấn đề, gửi các thông điệp xin lỗi, đính chính nhanh nhất.

Doanh nghiệp cũng có thể sử dụng các công cụ này để gửi các bản tin mới nhất, chương trình khuyến mại, thông tin hot để thu hút khách hàng, thường xuyên tương tác để duy trì mối quan hệ tốt đẹp dài lâu.

Là thước đo giá trị của khách hàng về doanh nghiệp

Một doanh nghiệp nhận được sự ủng hộ, yêu thích của khách hàng là một sự thành công lớn. Khách hàng gắn bó với sản phẩm của bạn, chứng minh bạn thực sự sản xuất ra những sản phẩm với chất lượng hàng đầu. Nó là cơ sở để tăng giá trị của công ty trên thị trường so với các đối thủ khác, ghi điểm trong mắt đối tác.

Doanh nghiệp thường xuyên thực hiện các hoạt động lấy ý kiến khách hàng để xem họ đã hài lòng với dịch vụ hay chưa,  điều gì chưa thực sự được họ đánh giá cao. Việc thường xuyên quan sát cảm nhận khách hàng giúp doanh nghiệp nhanh chóng đưa ra quyết định điều chỉnh đúng đắn nhất.

Trên đây là vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp, là những lợi ích mà doanh nghiệp nhận được khi tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Xem chi tiết khách hàng là gì…

Các loại khách hàng[sửa | sửa mã nguồn]

Trước đây khi đề cập đến khách hàng, người ta chỉ nghĩ đến những đối tượng bên ngoài tổ chức có mua hàng hóa mà tổ chức đó cung cấp. Tuy nhiên hiện nay khái niệm khách hàng đã được mở rộng vào bên trong tổ chức.

Khách hàng nội bộ[sửa | sửa mã nguồn]

• Những người làm việc trong các bộ phận khác nhau của tổ chức.
• Những người làm việc tại các chi nhánh khác nhau của tổ chức.
• Là những nhân viên trong công ty, họ trông cậy vào công ty, vào những sản phẩm/dịch vụ và thông tin mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ của mình. Họ tuy không phải là khách hàng truyền thống, nhưng họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc và đối xử như những khách hàng bên ngoài

Khách hàng bên ngoài.[sửa | sửa mã nguồn]

• Cá nhân
• Doanh nghiệp hoặc người làm kinh doanh, bao gồm nhà cung cấp, ngân hàng và đối thủ cạnh tranh.
• NGOs, cơ quan nhà nước, tổ chức thiện nguyện.
• Các bên có quyền lợi liên quan như dân cư trong vùng, hội nghề nghiệp…

Tham khảo[sửa | sửa mã nguồn]

Xem chi tiết khách hàng là gì…

I. Khái niệm khách hàng là gì ?

Khách hàng (customer là gì) là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang nổ lực Marketing hướng tới. Họ là người ra quyết định mua sắm. Khách hàng là đối tượng thửa hưởng những đặc tính chất lượng của sản phẩm – dịch vụ.

Và chính khách hàng cũng là nhân tố chính trong các chiến lược CRM.  Vậy thì CRM là gì? Bạn có thể hiểu đơn giản CRM là quản lý mối quan hệ khách hàng. 

Xem thêm: Cách thu thập thông tin khách hàng đơn giản, hiệu quả

II. Phân loại khách hàng

Trước đây, khi đề cập tới khách hàng người ta chỉ nghĩ đến những đối tượng bên ngoài tổ chức có nhu cầu mua hàng mà tổ chức đó cung cấp.

Tuy nhiên khi thời gian dần trôi qua, khái niệm về khách hàng cũng dần được thay đổi mở rộng ra. Khách hàng không chỉ còn là những đối tượng bên ngoài doanh nghiệp mà còn tồn tại những đối tượng bên trong doanh nghiệp. tìm hiểu chi tiết về từng loại khách hàng.

Xem thêm: 8 chiến lược tạo nên mối quan hệ thân mật với khách hàng cho các công ty thuộc mọi quy mô!

2.1 Khách hàng là gì ở bên ngoài doanh nghiệp

Như đề cập tới ở trên, đó là những đối tượng nằm bên ngoài doanh nghiệp có nhu cầu mua sắm hàng hóa của doanh nghiệp tổ chức sản xuất. họ là những người mà bạn có thể giao dịch trực tiếp hay qua điện thoại. Bao gồm:

• Cá nhân
• Doanh nghiệp hoặc người làm kinh doanh (nhà cung cấp, ngân hàng, đối thủ cạnh tranh)
• Cơ quan nhà nước, tổ chức tình nguyện

Chủ doanh nghiệp cần xác định rõ đây là những khách hàng tiềm năng, truyền thống hay là những người trực tiếp đem lại doanh thu lợi nhuận cho doanh nghiệp. Vì vậy chủ doanh nghiệp cần có những biện pháp chăm sóc khách hàng nhắm lôi kéo, níu giữ chân khách hàng sử dụng sản phẩm mà bạn cung cấp.

Để chăm sóc khách hàng, bạn có thể sử dụng công cụ phần mềm CRM dưới đây:

2.2 Khách hàng là gì bên trong doanh nghiệp (khách hàng nội bộ)

Là những người làm việc trong doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ, trong các bộ phận, phòng ban nằm trong quy trình chăm sóc khách hàngcủa doanh nghiệp.

. Nói cách dễ hiểu là nhân viên trong công ty là người trực tiếp sản xuất và tiếp xúc với sản phẩm.

Hơn ai hết, nhân viên công ty là người hiểu rõ nhất về sản phẩm – dịch vụ. Họ sẽ là những người giúp quảng cáo tốt thương hiệu của bạn.

Nhân viên công ty cũng dễ dàng trở thành khách hàng trung thành nhất. Chính vì vậy, mở rộng mối quan hệ với các nhân viên là điều cần thiết.

Xem thêm: 5 Xu hướng tiếp thị B2C được dự đoán dẫn đầu năm 2022

Xem chi tiết khách hàng là gì…

1. Khách hàng là gì?

Hiện nay trên thị trường, có 2 khái niệm khách hàng phổ biến, đó là: Customer và Client. Hai khái niệm này rất dễ gây nhầm lẫn cho những ai không tìm hiểu kỹ về khách hàng gắn với hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp.

Khách hàng – Customer

Khách hàng – “Customer” là một cá nhân hay tổ chức có thói quen mua hàng. Họ là người trực tiếp tham gia vào giao dịch mua hàng, hưởng dịch vụ của doanh nghiệp. Doanh nghiệp sẽ được nhận tiền hay những vật ngang giá khác; với thuật ngữ Customer thì họ có nghĩa là những người mua hàng thường xuyên nhưng không trực tiếp tham gia vào mối quan hệ gắn bó lâu dài cùng doanh nghiệp, nơi mà họ đến mua hàng. Hầu như toàn bộ chu kỳ doanh nghiệp bán hàng cho Customer thường chỉ xảy ra trong một thời gian rất ngắn.Ví dụ, các khách hàng đến cửa hàng mua thức uống, sắm đồ dùng hoặc ăn uống trong nhà hàng,…được gọi là “Customer”.

Khách hàng – Client

Cũng với nghĩa là khách hàng nhưng Client là thuật ngữ đề cập đến những người sử dụng các dịch vụ của doanh nghiệp. Nếu những người này sử dụng sản phẩm cảm thấy hài lòng thì họ sẽ là khách khách trung thành của doanh nghiệp.

Client thường lựa chọn những loại hình cụ thể hơn, như các dịch vụ của công ty luật, tài chính, thiết kế, truyền thông, đầu tư,… Mối quan hệ giữa Client với doanh nghiệp có khả năng gắn bó lâu dài và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp nếu họ hài lòng với sản phẩm, dịch vụ được cung cấp, ngược lại với chu kỳ bán hàng của Customer chỉ diễn ra rất ngắn, chu kỳ bán hàng của Client thường dài hơn và việc kết nối đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với cả hai;

Có thể thấy, mối quan hệ giữa doanh nghiệp và Client giống như mối quan hệ giữa đối tác làm ăn hơn là doanh nghiệp và khách hàng. Client quan tâm đến giá trị tổng quan và cách để các sản phẩm, dịch vụ được cung cấp bởi doanh nghiệp có thể giúp họ đạt được mục đích của mình trong tương lai gần.

Dù hiểu theo nghĩa nào thì khách hàng: là những cá nhân hay tổ chức mà các doanh nghiệp đang marketing hướng tới. Họ là người ra quyết định mua hàng hóa hoặc dịch vụ của công ty, doanh nghiệp và là người hưởng những đặc tính chất lượng của sản phẩm – dịch vụ. Khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng, họ có ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của một doanh nghiệp và họ cũng chính là nền tảng để doanh nghiệp có thể tiếp tục tồn tại trên thị trường.

Xem chi tiết khách hàng là gì…

Khách hàng là gì ? 

Theo Peter Fdrucker (1954), cha đẻ của ngành quản trị định nghĩa “Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, v.v… có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó”.

Tom Peters (1987) coi khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. “Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách doanh nghiệp. Vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác”.

Ngày nay, ta có thể hiểu khách hàng (customer) là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang nỗ lực Marketing hướng đến. Họ chính là người ra quyết định mua sắm. Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng những đặc tính chất lượng của sản phẩm – dịch vụ.

Khách hàng là ai đối với doanh nghiệp ? 

Trong điều kiện nền kinh tế phát triển và ngày càng cạnh tranh khốc liệt thì khách hàng trở nên có vai trò đặc biệt quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Họ là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp. Chính vì thế mà rất nhiều doanh nghiệp khẳng định rằng “Thứ quý giá nhất của công ty chúng tôi là KHÁCH HÀNG”. 

Ta có thể kể đến một số vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp: 

Cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ

Số lần tìm kiếm về sản phẩm của bạn, chất lượng và định vị của các sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp bạn là yếu tố chính dùng để cạnh tranh trên thị trường. Do đó, cần phải suy nghĩ nghiêm túc về những gì mà bạn đang bán, về chất lượng dịch vụ mà bạn đang cung cấp, những sản phẩm của nhà hợp tác đang bán và những gì đối thủ cạnh tranh bán. Khách hàng góp vai trò trung tâm trong việc cải thiện các hoạt động của doanh nghiệp vì họ có thể nói với lãnh đạo cao nhất những gì tốt hay xấu trong quy trình vận hành. 

Lập kế hoạch chiến lược

Lập kế hoạch chiến lược bao gồm các phương pháp, công cụ, thủ tục mà một công ty dựa vào đó để đạt được các mục tiêu hoạt động trong dài hạn. Kế hoạch này nói lên sự cần thiết của một cách tiếp cận phối hợp, tập trung để thành công trong các nền kinh tế hiện đại. Là một doanh nhân, khách hàng sẽ cho bạn biết liệu các chiến lược bạn muốn thực hiện có phù hợp với mong đợi của thị trường hay không. Thuê một nhà nghiên cứu thị trường để nghiên cứu về mục tiêu của bạn, đó là phân khúc chính mà bạn muốn bán sản phẩm của mình. Báo cáo nghiên cứu thị trường cung cấp dữ liệu hữu ích về các chỉ số kinh tế, như thu nhập, nhân khẩu học và thói quen chi tiêu. 

Mở rộng công ty

Khách hàng của doanh nghiệp có thể cung cấp hướng dẫn cụ thể, tập trung trong các sáng kiến ​​mở rộng công ty. Các doanh nghiệp tham gia các sáng kiến ​​này để giành thị phần và đi trước đối thủ. Kế hoạch mở rộng bao gồm sáp nhập, mua lại hay liên doanh. Trước khi gia nhập lực lượng cùng với một công ty khác, lãnh đạo cao nhất thường đảm bảo cả hai công ty đều có chung lợi ích chiến lược tương tự như nhau, đặc biệt là khi nói đến các chiến dịch truyền thông và thương hiệu. Ví dụ, Công ty A, nhà sản xuất đồ nội thất cao cấp, muốn hợp nhất với Công ty B, một nhà sản xuất nội thất cấp thấp. Các khách hàng của Công ty A có thể tấn công mạnh mẽ chống lại việc sáp nhập này, vì sợ rằng giao dịch có thể làm giảm uy tín liên quan đến những món đồ nội thất sang trọng của Công ty A. Do đó, quản lý của Công ty A có thể hủy thỏa thuận này.

Khả năng sinh lời

Khách hàng giúp các doanh nghiệp tạo ra lợi nhuận, nhiên liệu kinh tế cần thiết để điều hành phát triển mạnh mẽ. Bằng cách mua các sản phẩm/ dịch vụ của công ty, khách hàng sẽ trả cho công ty một khoản chi phí để có được sản phẩm hay dịch vụ đó.  

Khách hàng là người bán hàng thầm lặng nhưng hiệu quả nhất

Bộ phận bán hàng trong công ty là một lực lượng cực kỳ quan trọng trong việc đem lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp. Thường thì lực lượng này gặp rất nhiều khó khăn trong việc tiếp cận, làm việc với khách hàng mới đặc biệt những khách hàng khó tính. Nếu như doanh nghiệp muốn ngày càng tăng doanh số thì doanh nghiệp cần phải giải quyết được vấn đề này. Không phải cứ quảng cáo rầm rộ, không phải lúc nào cũng thúc đẩy những chương trình bán hàng với quy mô rộng mà bạn có thể tận dụng một nhân tố cực kỳ hiệu quả đó chính là khách hàng. Lực lượng này sẽ giải quyết vấn đề trên một cách đơn giản và hiệu quả nhất. Họ chỉ cần một câu nói thân quen “tôi đã dùng, bạn hãy dùng đi, nó tốt lắm” thật đơn giản, thế là doanh nghiệp đã có thêm một khách hàng mới mà không phải tốn chi phí nào. Điều quan trọng là doanh nghiệp phải luôn cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng và cuối cùng là mang lại ngày càng nhiều giá trị và sự hài lòng cho khách hàng.

Xem chi tiết khách hàng là gì…

Khách hàng là gì?

Nếu muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường thì điều đầu tiên mà bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng bắt buộc phải có đó là xây dựng được tập hợp khách hàng hiện hữu. Để có thể thực hiện được điều này, doanh nghiệp phải triển khai những chính sách, hoạt động và nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ thỏa mãn được những mong muốn và yêu cầu của khách hàng. Bởi khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng, họ nắm giữ sự sống còn của một doanh nghiệp.

Khách hàng hiểu một cách đơn giản là cá nhân hay tổ chức mà các doanh nghiệp đang marketing hướng tới. Họ là người ra quyết định mua hàng hóa hoặc dịch vụ của công ty, doanh nghiệp. Theo đó, khách hàng là người hưởng những đặc tính chất lượng của sản phẩm – dịch vụ. Khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng, họ có ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của một doanh nghiệp và họ cũng chính là nền tảng để doanh nghiệp có thể tiếp tục tồn tại trên thị trường.

khách hàng là cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp hướng tới

Đã có rất nhiều những doanh nhân thành đạt, những nhà quản trị, nhà kinh doanh nổi tiếng cũng từng đưa ra những định nghĩa về khách hàng sau một quá trình dài họ làm việc và xây dựng doanh nghiệp của mình.

Theo cha đẻ của ngành quản trị – Peter F Drucker (1954) đã định nghĩa khách hàng “Là tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.”

Hay trong học thuyết Six Sigma, định nghĩa “khách hàng” được lý giải như sau:

• Là đối tượng giao dịch tích cực với doanh nghiệp trong một khoảng thời gian cụ thể.
• Khách hàng không chỉ bó hẹp trong những người hiện tại đang dùng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp mà còn là tập hợp những khách hàng cũ đã từng dùng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp đó.
• Còn với những người hoàn toàn không quan tâm đến những sản phẩm/dịch vụ và không thuộc nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp thì không được gọi là khách hàng.

Chúng ta đang sống trong thời đại mà nền kinh tế đã và đang liên tục phát triển đi lên và có những cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp hay các tổ chức kinh doanh thì khách hàng – đối tượng vốn đã quan trọng nay lại càng thể hiện vai trò  mấu chốt đến sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp. Bởi, khách hàng là những người trực tiếp đem lại doanh thu, lợi nhuận và là người chi trả cho mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Hiện nay, trên thị trường, có 2 khái niệm khách hàng phổ biến, đó là: Customer và Client. 2 khái niệm này rất dễ gây nhầm lẫn cho những ai không tìm hiểu kỹ về khách hàng gắn với hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp. Đa số, khi nói đến Customer và Client, đa số mọi người đều quy chung về “khách hàng”, nhưng nếu xét về bản chất thực sự, 2 khái niệm này có những sự khác nhau nhất định. Vậy sự khác nhau giữa chúng là gì?

Khách hàng – Customer

Giải thích theo mặt chữ, “Custom” theo tiếng Latinh nghĩa là “thực hành”. Chính vì vậy, hiểu theo cách đơn giản, “Customer” là một cá nhân hay tổ chức có thói quen mua hàng. Họ là người trực tiếp tham gia vào giao dịch mua hàng, dịch vụ của doanh nghiệp. Ví dụ, các khách hàng đến cửa hàng mua thức uống, sắm đồ dùng hoặc ăn uống trong nhà hàng,…được gọi là “Customer”.

Customer là nhóm khách hàng không trực tiếp tham gia vào mối quan hệ gắn bó lâu dài cùng doanh nghiệp, nơi mà họ đến mua hàng. Hầu như toàn bộ chu kỳ doanh nghiệp bán hàng cho Customer thường chỉ xảy ra trong một thời gian rất ngắn.

Khách hàng – Client

Cũng với nghĩa là khách hàng nhưng Client là những người sử dụng các dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp bán hàng. Client thường lựa chọn những loại hình cụ thể hơn, như các dịch vụ của công ty luật, tài chính, thiết kế, truyền thông, đầu tư,…Đây sẽ là nhóm khách hàng có khả năng gắn bó lâu dài và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp nếu họ hài lòng với sản phẩm, dịch vụ được cung cấp. Do vậy, ngược lại với chu kỳ bán hàng của Customer chỉ diễn ra rất ngắn, chu kỳ bán hàng của Client thường dài hơn và việc kết nối đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với cả 2.

Theo những dữ liệu được thống kê từ Google Trend, thuật ngữ “Customer” có chỉ số quan tâm và sử dụng trên thế giới là 79/100, trong khi đó, “Client” chỉ có 19/100. Đây là kết quả khảo sát tính đến tháng 4/2021.

Cũng cùng thời gian thống kê, tại Việt Nam, chỉ số này có những khác biệt lớn. Thuật ngữ “Client” lại có chỉ số quan tâm lớn hơn nhưng không chênh lệch quá lớn, đạt 45/100, trong khi đó, “Customer” đạt 42/100.

Từ kết quả của thống kê đó, có thể nhận thấy các doanh nghiệp Việt Nam dành sự quan tâm gần như tương đồng giữa 2 nhóm này. Và tùy vào từng hoàn cảnh và thời điểm khác nhau mà các doanh nghiệp sẽ ưu tiên nhóm khách hàng nào hơn. Tuy nhiên, nhìn vào xu hướng hiện tại, có lẽ Client đang nhận được nhiều sự quan tâm hơn.

Trong phần này, chúng ta đã đi phân tích định nghĩa khách hàng là gì? Sự khác biệt giữa Customer và Client khi chúng đều có nghĩa là khách hàng? Tóm lại, hiểu một cách đơn giản, doanh nghiệp sẽ gọi khách hàng là Client khi doanh nghiệp đó là: Công ty luật, Xường thiết kế, Công ty kế toán, Nhà cung cấp dịch vụ y tế, Cơ quan bảo hiểm, Công ty quảng cáo, Công ty bất động sản,…Còn nếu doanh nghiệp là: Cửa hàng bán lẻ, Nhà hàng, Siêu thị, Ngân hàng, Trạm dịch vụ (xăng dầu, BOT,…), Công viên giải trí,…thì sẽ gọi khách hàng là Customer.

Có thể thấy, mối quan hệ giữa doanh nghiệp và Client giống như mối quan hệ giữa đối tác làm ăn hơn là doanh nghiệp và khách hàng. Client quan tâm đến giá trị tổng quan và cách để các sản phẩm, dịch vụ được cung cấp bởi doanh nghiệp có thể giúp họ đạt được mục đích của mình trong tương lai gần.

Xem chi tiết khách hàng là gì…

Khái niệm khách hàng

Khách hàng là những cá nhân hoặc tổ chức mà mỗi doanh nghiệp hướng tới bằng những chiến dịch marketing của mình. Họ là những người ra quyết định cho hành vi mua sắm, chính là đối tượng được thừa hưởng những đặc tính, chất lượng mà sản phẩm hoặc dịch vụ đó cung cấp.

Trong thời buổi kinh tế ngày càng phát triển như hiện nay thì tính cạnh tranh cũng ngày càng trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết. Do đó, khách hàng chính là yếu tố quyết định, yếu tố ảnh hưởng không hề nhỏ và cực kỳ quan trọng tới sự phát triển hay thất bại của công ty, tổ chức. Vì khách hàng chính là đối tượng mang tới doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Phân loại khách hàng theo các khái niệm khách hàng

Để có thể hiểu rõ hơn về khái niệm khách hàng và không bỏ sót khách hàng, chúng ta cần chia khách hàng thành hai loại là: Khách hàng ngoài doanh nghiệp và khách hàng trong (nội bộ) doanh nghiệp.

Khách hàng ngoài doanh nghiệp

Những đối tượng là khách hàng bên ngoài doanh nghiệp:

• Các cá nhân
• Những đối tác hay tổ chức làm kinh doanh như nhà cung ứng, ngân hàng, đối thủ
• Tổ chức có ảnh hưởng tới doanh nghiệp như các cơ quan nhà nước, tổ chức từ thiện
• Những bên có liên quan như người dân sống ở trong vùng nơi doanh nghiệp có hoạt động, các hội nghề

Khách hàng không thuộc trong doanh nghiệp thường là người sẽ có những hoạt động giao dịch liên quan tới doanh nghiệp, có thể thông qua các hình thức như gặp mặt, nói chuyện qua điện thoại hay trực tuyến online. Với những khách hàng này, công ty, doanh nghiệp sẽ có những chiến dịch marketing và phương pháp chăm sóc khách hàng khác nhau để thu hút cũng như giữ chân khách hàng ở lại.

Sự thỏa mãn của khách hàng sẽ được thể hiện qua việc người mua (khách hàng) nhận được sản phẩm, dịch vụ cung cấp. Những sản phẩm hay dịch vụ này sẽ làm hài lòng người mua. Từ đó, doanh nghiệp sẽ có cơ hội giữ được khách hàng, có được doanh thu, lợi nhuận.

Có thể nói, loại khách hàng này như một người bạn mỗi doanh nghiệp cần phải hiểu và đáp ứng được cho họ, bởi họ là nguồn tạo ra lợi nhuận, sự phát triển của mỗi doanh nghiệp.

Khách hàng trong doanh nghiệp

Khách hàng nội bộ của doanh nghiệp bao gồm:

• Nhân viên, người làm trong chính doanh nghiệp, ở những bộ phận khác nhau
• Người làm việc ở doanh nghiệp tại những chi nhánh khác nhau
• Nhân viên doanh nghiệp và khi họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ ứng dụng để giải quyết công việc. Tuy đây không phải khách hàng truyền thống nhưng họ cũng đòi hỏi cần phải được quan tâm và chăm sóc bài bản

Không chỉ người bên ngoài doanh nghiệp mới là khách hàng mà ngay cả nhân viên trong công ty cũng chính là khách hàng cần được doanh nghiệp quan tâm. Nếu khách hàng bên ngoài cần được đáp ứng bởi chính những sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp, thì khách hàng nội bộ lại đòi hỏi có những chính sách phù hợp, thúc đẩy, hỗ trợ họ trong quá trình làm việc ở đây.

Doanh nghiệp cần hiểu sâu hơn về khái niệm khách hàng này, bởi họ là người làm cho doanh nghiệp và họ sẽ có những mối quan hệ trong công việc với những người khác cùng nơi đó. Cho nên mỗi nhân viên cần có sự phối hợp với nhau để nâng cao tinh thần, hiệu quả trong công việc. Và để làm được như vậy thì doanh nghiệp cần phải có sự thấu hiểu, có những chính sách thúc đẩy hợp lý.

Tạm kết

Khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng vì họ là yếu tố sống còn với một doanh nghiệp. Trên đây là khái niệm khách hàng và các loại khách hàng quan trọng mà doanh nghiệp nào cũng cần biết.

Ngoài ra, việc kết hợp sử dụng các phần mềm quản lý khách hàng hợp lý cũng sẽ mang lại hiệu quả to lớn cho bất cứ doanh nghiệp nào. SmartOSC DX hiện đang là đối tác cung cấp giải pháp phần mềm quản lý khách hàng CRM uy tín và hàng đầu hiện nay. Với 16 năm kinh nghiệm tư vấn & triển khai chuyển đổi số cho nhiều tập đoàn lớn trên toàn cầu như Daikin, ASUS, COURTS, Ricoh, Toshiba, Lotte, Baemin… SmartOSC DX sẽ đồng hành với doanh nghiệp của bạn trên con đường chuyển đổi số.

Với Zoho CRM, việc quản lý, theo dõi và chuyển đổi khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng hài lòng và trả tiền chưa bao giờ trở nên dễ dàng đến thế cho bất cứ doanh nghiệp nào.

Liên hệ SmartOSC DX ngay hôm nay để được tư vấn và sử dụng thử Zoho CRM ngay hôm nay!

Xem chi tiết khách hàng là gì…

Tổng quan về khách hàng

Khách hàng là gì?

Khách hàng (Customer) là một thuật ngữ cực kỳ phổ biến trong những lĩnh vực liên quan đến kinh doanh và thu lại lợi nhuận. Cá nhân, một nhóm cá nhân hoặc tổ chức mua (nhận) sản phẩm/dịch vụ/ý tưởng từ một cá nhân hoặc công ty khác để đổi lại giá trị là tiền hoặc bất kỳ thứ gì có giá trị tương đương được gọi là khách hàng.

Khách hàng được ví như “nguồn sống” của một doanh nghiệp. Hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp chỉ thật sự hiệu quả khi họ có được niềm tin, sự ủng hộ và tin cậy của khách hàng.

Điều này cho thấy khách hàng luôn tỷ lệ thuận với công việc kinh doanh của doanh nghiệp. Khách hàng càng nhiều, doanh nghiệp càng phát đạt và ngược lại.

Khách hàng có thể không mua sản phẩm của doanh nghiệp ngay lập tức. Tuy nhiên, họ sẽ mua sản phẩm đó trong tương lai và đây chính là nhóm khách hàng tiềm năng của một doanh nghiệp.

8 kiểu khách hàng của doanh nghiệp

Khi nhắc đến cụm từ “khách hàng” chắc hẳn nhiều người sẽ nghĩ đến những đối tượng, cá nhân hoặc tổ chức bên ngoài có nhu cầu mua sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

Tuy nhiên, trên thực tế, “vòng tròn” khách hàng không đơn giản như thế. Khi phân loại khách hàng, các chuyên gia đã chỉ ra rằng có 8 kiểu khách hàng phổ biến mà doanh nghiệp cần chú ý.

#1. Khách hàng tiềm năng

Đây là những người rất có khả năng mua sản phẩm/dịch vụ của bạn trong tương lai. Họ đáp ứng đầy đủ các tiêu chí về ngân sách, thị hiếu, nhu cầu,…, mua sắm mà doanh nghiệp bạn mong muốn. Bên cạnh đó, khách hàng tiềm năng còn là người “môi giới” tốt nhất giúp mở rộng cơ hội bán hàng cho doanh nghiệp.

#2. Khách hàng thân thiết

Đây là nhóm khách hàng trung thành với doanh nghiệp. Họ có thể mua sản phẩm/dịch vụ của bạn nhiều lần bất kế có những thay đổi nhỏ về các thông số như: giá cả và số lượng.

Khách hàng thân thiết đóng vai trò là “nguồn thu” ổn định đối với một doanh nghiệp. Vì vậy, doanh nghiệp cần chú ý duy trì mối quan hệ bền vững với nhóm khách hàng này.

#3. Khách hàng mới

Khách hàng mới là những người dùng lần đầu tiên sử dụng sản phẩm/dịch vụ của một doanh nghiệp. Nhóm khách hàng này có thể là những người đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của một thương hiệu nào đó nhưng không hài lòng và chuyển sang thương hiệu của bạn. Ngoài ra, họ còn có thể là người dùng lần đầu tiếp cận với sản phẩm/dịch vụ trong lĩnh vực doanh nghiệp đang hoạt động.

Khác với khách hàng thân thiết, khách hàng mới có xu hướng chuyển đổi thương hiệu nếu họ cảm thấy không hài lòng. Thế nên, doanh nghiệp cần có những chiến lược tiếp thị cụ thể để giữ chân nhóm khách hàng này.

#4. Khách hàng giảm giá

Đây là những người chỉ mua hoặc sử dụng sản phẩm/dịch vụ khi chúng được giảm giá, khuyến mại lớn. Nhóm khách hàng này có khả năng chuyển đổi thương hiệu cao hơn cả khách hàng mới, vì họ chỉ tập trung vào các chương trình khuyến mại của các doanh nghiệp cùng lĩnh vực.

#5. Khách hàng cũ

Khách hàng cũ là những người từng mua hoặc sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Tuy nhiên, vì một số lý do nào đó, họ đã “ngắt kết nối” với doanh nghiệp bạn. Dù vậy, nhóm khách hàng này vẫn có thể trở thành khách hàng tiềm năng vì họ đã dùng sản phẩm/dịch vụ ít nhất một lần.

#6. Khách hàng nội bộ

Khách hàng không ở đâu xa, khách hàng xung quanh chúng ta chính là câu nói để chỉ nhóm khách hàng nội bộ. Họ có thể là nhân viên, cổ đông hoặc các bên liên quan khác của doanh nghiệp bạn.

#7. Khách hàng bên ngoài

Trái lại với khách hàng nội bộ, nhóm khách hàng này bên ngoài tổ chức, doanh nghiệp của bạn. Họ có thể là những người tiêu dùng bên ngoài, mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp bạn trên thị trường.

#8. Khách hàng trung gian

Đây là nhóm khách hàng mua sản phẩm/dịch vụ của bạn để bán lại cho những người mua khác. Họ còn được gọi là các nhà bán lẻ, là một phần của chuỗi cung ứng hoặc chuỗi giá trị.

Xem chi tiết khách hàng là gì…

Data V Tech, Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng, CRM là gì, Phần mềm CRM là gì?, Tìm hiểu về CRM