Jannah Theme License is not validated, Go to the theme options page to validate the license, You need a single license for each domain name.
Quảng cáo & Truyền thông

hành trình khách hàng| Blog Thương hiệu và tiếp thị – Khái niệm quan trọng kết hợp mạnh mẽ giúp doanh nghiệp của phát triển và thành công

Chúng tôi là một nhóm các nhà tiếp thị đầy nhiệt huyết, những người tin tưởng vào sức mạnh của thương hiệu và tiếp thị. Chúng tôi đã tận mắt chứng kiến cách một thương hiệu mạnh có thể giúp doanh nghiệp phát triển và lớn mạnh. Đó là lý do tại sao chúng tôi tận tâm giúp các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô xây dựng và duy trì một thương hiệu mạnh. Cho dù bạn mới bắt đầu hay bạn đã kinh doanh nhiều năm, chúng tôi có thể giúp bạn đưa thương hiệu của mình lên một tầm cao mới.


Bài viết nên viết về một doanh nghiệp, nhưng nó cũng có thể là về một blog cá nhân. Chúng tôi bắt đầu blog này vì chúng tôi đam mê tiếp thị và xây dựng thương hiệu. Chúng tôi muốn chia sẻ kiến thức và hiểu biết của mình với thế giới. Chúng tôi yêu những gì chúng tôi làm và chúng tôi hy vọng điều đó sẽ xuất hiện trong bài viết của chúng tôi. Chúng tôi không hoàn hảo, nhưng chúng tôi hứa sẽ luôn trung thực và minh bạch. Chúng tôi hoan nghênh phản hồi và phê bình mang tính xây dựng. Cảm ơn bạn đã đọc và ủng hộ chúng tôi!
hành trình khách hàng, /hanh-trinh-khach-hang,

Video: Khách hàng cơ hội 🤣🤣 from YouTube · Duration: 49 seconds

Sứ mệnh của chúng tôi là giúp các doanh nghiệp kết nối với khách hàng của họ ở mức độ sâu hơn. Chúng tôi tin rằng kết nối cảm xúc là trọng tâm của các mối quan hệ khách hàng tuyệt vời và chúng tôi đam mê giúp các doanh nghiệp tạo ra những kết nối đó. Chúng tôi đã hoạt động trong lĩnh vực tiếp thị và xây dựng thương hiệu hơn 20 năm và chúng tôi đã tận mắt chứng kiến những khách hàng có kết nối cảm xúc trung thành hơn, gắn bó hơn và có nhiều khả năng ủng hộ thương hiệu hơn.

hành trình khách hàng, 1 month ago, Khách hàng cơ hội 🤣🤣 from YouTube · Duration: 49 seconds , , Myshoes Channel

,

Hành trình khách hàng là gì?

Hành trình khách hàng (Customer Journey) mô phỏng quá trình khách hàng trải nghiệm một thương hiệu theo thời gian hay hành trình kết nối khách hàng với thương hiệu. Việc mô tả hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp nắm bắt chính xác những điểm tiếp xúc (touch-point) và những gì khách hàng suy nghĩ, tương tác với thương hiệu, đồng thời đảm bảo tính nhất quán ở tất cả các điểm tiếp xúc và trên tất cả các kênh. Trong kỷ nguyên kết nối, hành trình khách hàng trở nên phức tạp hơn nhờ sự kết hợp của mua hàng online và offline. 

Khách hàng tương tác với thương hiệu dựa trên nhiều nền tảng, theo nhiều cách khác nhau từ những xuất phát điểm khác nhau, chẳng hạn từ các chiến dịch marketing, được giới thiệu (referral), công cụ tìm kiếm tối ưu (search engine), mạng xã hội (social networks) hoặc các kênh marketing truyền thông nhằm xây dựng hình ảnh, tính cách và chủ đề cho thương hiệu. 

Dưới đây là ví dụ về một số hành trình khách hàng cơ bản:

  • Khách hàng tương tác trên mạng xã hội và biết về sự tồn tại của doanh nghiệp – mạng xã hội.
  • Người dùng đang tìm kiếm thông tin sản phẩm trên Google và thấy website của bạn ở vị trí đầu tiên trên trang đầu trong kết quả tìm kiếm – SEO.
  • Người dùng tham khảo thông tin trên website và đăng ký form nhận tài liệu, thông tin sản phẩm – nội dung trên site.
  • Người dùng liên hệ với bộ phận CSKH-chăm sóc khách hàng hoặc sales muốn đăng ký dùng thử – liệu cả hai đội có đủ khả năng thuyết phục khách hàng đưa ra quyết định tại thời điểm này ?
  • Người dùng trở thành khách hàng trả phí – Email marketing là một lựa chọn tuyệt vời để kết nối và xây dựng mối quan hệ lâu dài.
  • Khách hàng dừng sử dụng dịch vụ – bạn cần xác định lý do.
  • Bạn cố gắng thuyết phục khách hàng ở lại với một đề nghị hấp dẫn hơn – tiếp thị qua email hoặc mạng xã hội.

Xem chi tiết hành trình khách hàng…

Hành trình khách hàng là gì?

Hành trình khách hàng quá trình khách hàng tương tác, trải nghiệm với thương hiệu, bao gồm tất cả các tương tác của khách hàng trên toàn bộ các kênh, thiết bị và điểm chạm từ online đến offline xuyên suốt mọi giai đoạn trong vòng đời khách hàng.

Trong kỷ nguyên 4.0, hành trình khách hàng ngày càng trở nên phức tạp hơn nhờ sự kết hợp giữa các nền tảng digital, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp đa kênh. Khách hàng được chủ động tìm kiếm, so sánh, lựa chọn và khai thác thông tin kỹ càng hơn trước khi đưa ra quyết định mua.

Họ bắt đầu tương tác với thương hiệu trên nhiều nền tảng, theo nhiều cách khác nhau và từ những xuất phát điểm khác nhau, chẳng hạn:

      • từ các chiến dịch marketing
      • thông qua giới thiệu (referral)
      • tìm kiếm Google
      • mạng xã hội như Facebook, Instagram
      • các trang thương mại điện tử như Lazada, Shopee,…

Trong thời đại mà “lấy khách hàng làm trung tâm” là nền tảng, việc chuyển đổi đa kênh tạo ra nhiều cơ hội và thách thức cho doanh nghiệp về dữ liệu khách hàng. Để kết nối với khách hàng, các công ty dần thực hiện chuyển đổi số, mở rộng các kênh tương tác để nhanh chóng tiếp cận người dùng, đặc biệt là các doanh nghiệp bán lẻ.

Khi bạn càng muốn đo lường chi tiết điểm chạm thì dữ liệu sinh ra càng nhiều. Do đó, doanh nghiệp muốn nắm bắt chính xác hành trình khách hàng cần nỗ lực thu thập, tổng hợp và kết nối thông tin trên tất cả các kênh thành một bức tranh hoàn chỉnh, liền mạch.

Và một CDP có thể đồng bộ hóa liên tục dữ liệu khách hàng trên các nền tảng khác nhau chính là câu trả lời cho vấn đề này.

Xem chi tiết hành trình khách hàng…

Customer Journey - Bản Đồ Hành Trình Khách Hàng [Kèm Mẫu]

1. Bản đồ Hành trình Khách hàng là gì?

Bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map) là một bản trình bày trực quan về trải nghiệm của khách hàng với một doanh nghiệp. Nó cung cấp sự hiểu biết về nhu cầu và mối quan tâm của khách hàng tiềm năng – những điều trực tiếp thúc đẩy hoặc ngăn cản hành động của họ qua từng điểm tiếp xúc, từng giai đoạn cụ thể.

Sử dụng các thông tin này cho phép doanh nghiệp hoàn thiện quy trình, nâng cao trải nghiệm khách hàng từ giai đoạn tăng nhận thức thương hiệu, đến bán hàng và hoạt động sau bán hàng … nhằm thúc đẩy tỷ lệ chuyển đổi cao hơn và cải thiện khả năng giữ chân khách hàng.

Hành trình của khách hàng rất cụ thể đối với những trải nghiệm thực tế mà khách hàng của bạn có.

2. 4 Loại bản đồ hành trình khách hàng

Có 4 loại bản đồ hành trình của khách hàng, tùy vào mục đích kinh doanh mà bạn có thể lựa chọn loại bản đồ phù hợp:

  • Bản đồ Current Stage
  • Bản đồ Day in the Life
  • Bản đồ Future Stage
  • Bản đồ Service Blueprint

Trước tiên, ta cùng tìm hiểu về…

Loại #1: Bản đồ Current Stage

Đây là một loại hình phổ biến được sử dụng để mô phỏng các hành động, suy nghĩ và cảm xúc mà khách hàng trải qua khi tương tác với doanh nghiệp. Bản đồ này rất hữu ích có thể giúp cải thiện liên tục hành trình của khách hàng.

Đặc điểm:

  • Bản đồ gắn liền với một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể.
  • Nó thường được chia thành 5 giai đoạn: Nhận biết, Quân tâm & So sánh, Quyết định, Giao hàng & Sử dụng, Trung thành và Ủng hộ
  • Kết hợp với hành động, suy nghĩ và cảm xúc.
  • Phản ánh quan điểm của người dùng và bỏ qua quy trình chi tiết
  • Theo dòng thời gian liên tiếp
  • Một bản đồ cho mỗi kiểu khách hàng

Tại sao sử dụng:

  • Để xác định các điểm tiếp xúc cụ thể có thể gây “đau đớn” hay “sung sướng” trong hành trình của khách hàng.
  • Chia nhỏ các giai đoạn để tạo ra một sự hiểu biết chung, trong toàn tổ chức về hành trình của khách hàng
  • Để chỉ định vai trò trong hành trình khách hàng cho các bộ phận

Khi nào nên sử dụng:

  • Bất kỳ thời điểm nào các thành viên cần tham chiếu để phối hợp hiệu quả

Loại #2: Bản đồ Day in the life

Bản đồ này mô tả các hành động, suy nghĩ và cảm xúc mà khách hàng trải qua trong mọi hoạt động diễn ra trong cuộc sống hàng ngày.

Chuyên mục này đưa ra góc nhìn rộng hơn, sâu hơn về cuộc sống của khách hàng, những điểm đau của họ. Chúng thường được sử dụng để giải quyết các nhu cầu chưa được đáp ứng trước khi khách hàng nhận thức được nhu cầu.

Đặc điểm:

  • Bản đồ hành trình một ngày của khách hàng
  • Mô tả thiết bị khách hàng sử dụng theo thời gian trong ngày
  • Kết hợp với nhiệm vụ, động lực, suy nghĩ và cảm xúc của khách hàng
  • Một bản đồ cho mỗi kiểu khách hàng

Tại sao sử dụng:

  • Để xác định các loại thiết bị tại từng thời điểm khách hàng sử dụng
  • Chia nhỏ thời gian để hiểu các phương thức tiếp cận, thời điểm tiếp cận phù hợp
  • Hiểu rõ suy nghĩ và cảm xúc tại từng thời điểm trong ngày của khách hàng

Khi nào sử dụng:

  • Khi thiết kế dịch vụ khách hàng
  • Khi cần lựa chọn giải pháp marketing, tối ưu quảng cáo

Loại #3: Bản đồ Future Stage

Danh mục này mô tả những hành động, suy nghĩ và cảm xúc. Mà bạn tin rằng khách hàng sẽ trải qua khi tương tác với doanh nghiệp của bạn trong tương lai. Loại này thường được sử dụng để minh họa tầm nhìn và đặt mục tiêu rõ ràng cho tương lai gần.

Đặc điểm:

  • Bản đồ hành trình một ngày của khách hàng
  • Mô tả thiết bị khách hàng sử dụng theo thời gian trong ngày
  • Kết hợp với nhiệm vụ, động lực, suy nghĩ và cảm xúc của khách hàng
  • Một bản đồ cho mỗi kiểu khách hàng

Tại sao sử dụng:

  • Tập trung vào khách hàng
  • Định hướng chiến lược
  • Minh họa rõ tầm nhìn
  • Phối hợp giữa các team
  • Dự đoán các điểm đau cần giải quyết

Khi nào sử dụng:

  • Khi cần phân tích cách khách hàng tương tác trong tương lai để thiết kế quy trình, giải pháp marketing phù hợp.
  • Khi cần thiết lập các mục tiêu chiến lược

Loại #4: Bản đồ Service Blueprint

Không giống như 3 loại bản đồ trên, bản đồ Service Blueprint là bản đồ tập trung vào các nhân viên trong giai đoạn cung cấp sản phẩm/ dịch vụ. Làm rõ các yếu tố chịu trách nhiệm cung cấp trải nghiệm như con người, công nghệ, chính sách và quy trình.

Bạn có thể hiểu đây là một phần trong hành trình tổng thể.

Bản đồ này thường được sử dụng để xác định các nguyên nhân gốc rễ trong hành trình của khách hàng hiện tại. Hoặc xác định các bước cần thực hiện cho hành trình của khách hàng.

Bản đồ này là một cách tiếp cận lý tưởng cho trải nghiệm đa kênh, liên quan đến nhiều điểm tiếp xúc hoặc yêu cầu nỗ lực đa chức năng.

Đặc điểm:

  • Nó được gắn với một dịch vụ cụ thể
  • Nó được chia thành 4 phần: Hành động của khách hàng, Hành động ở bộ phận tiền phương, Hành động hậu trường và quy trình hỗ trợ
  • Nó phản ánh quan điểm của tổ chức: Tập trung vào dịch vụ cung cấp và nhân viên
  • Nó theo thứ tự thời gian và thứ bậc nhiệm vụ

Tại sao sử dụng:

  • Để phát hiện ra những điểm yếu trong tổ chức
  • Để xác định các cơ hội để tối ưu hóa
  • Để tạo cầu nối cho các nỗ lực giữa các bộ phận
  • Để chia nhỏ các silo và tạo ra một sự hiểu biết chung, trong toàn tổ chức về cách dịch vụ được cung cấp

Tại sao sử dụng:

  • Sau khi lập bản đồ hành trình tổng quát
  • Khi bắt đầu thực hiện các thay đổi về tổ chức hoặc tối ưu quy trình dịch vụ

Xem chi tiết hành trình khách hàng…

Lợi ích của việc xây dựng bản đồ hành trình khách hàng[sửa | sửa mã nguồn]

Mỗi doanh nghiệp, nhiệm vụ hàng đầu là thu hút, lôi kéo, giữ chân khách hàng. Chính vì điều đó, thiết kế một hành trình bản đồ mà khách hàng muốn tham gia từ đầu đến cuối là rất cần thiết.

Việc xây dựng bản đồ hành trình sẽ giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ những điểm tiếp xúc (touchpoints) và chính xác những gì khách hàng tương tác. Đồng thời đảm bảo tính nhất quán và trải nghiệm liền mạch ở tất cả các điểm tiếp xúc và trên tất cả các kênh. Với bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp có thể:

  • Cung cấp một cái nhìn toàn cảnh về tất cả mọi thứ liên quan đến sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp.
  • Kết hợp các nhóm để giải quyết các rào cản khách hàng cụ thể để hiểu các lộ trình hành trình khách hàng cốt lõi, nơi phát triển bổ sung sẽ mang lại tác động lớn nhất.
  • Xây dựng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng nhanh hơn và cao hơn bằng cách giảm thiểu trải nghiệm tiêu cực của khách hàng, thông qua việc xác định các bước chính và điểm quyết định.
  • Cải thiện khả năng giữ chân khách hàng, thông qua việc hiểu rõ khách hàng qua từng giai đoạn của một chu kỳ mua sắm để đảm bảo thông tin chính xác có sẵn và có thể truy cập được cho tất cả các bên liên quan.
  • Cho phép doanh nghiệp phóng to một hành trình khách hàng duy nhất trong một kênh cụ thể
  • Hiểu về các số liệu cần thiết để xác định tiến trình của khách hàng và bỏ điểm, tạo cơ hội đưa khách hàng trở lại.
  • Cho phép doanh nghiệp ưu tiên các hành động trong chiến lược trải nghiệm khách hàng của họ
  • Tiết lộ khoảng cách giữa các kênh và phòng ban khác nhau.[2][3]

Xem chi tiết hành trình khách hàng…

Hành trình khách hàng là gì? 

Hành trình khách hàng (Customer Journey) là một chuỗi những tương tác, trải nghiệm diễn ra giữa khách hàng và doanh nghiệp xuyên suốt mọi giai đoạn thuộc vòng đời của khách hàng. Nhằm mục tiêu cuối cùng của doanh nghiệp chính là thúc đẩy khách hàng gia tăng nhận biết thương hiệu hoặc mua sản phẩm.

Hành trình khách hàng là gì?

Với sự hỗ trợ của hành trình này, lãnh đạo doanh nghiệp có thể dễ dàng định hướng được một cách chính xác bản chất khách hàng muốn gì. Từ đó xây dựng các công đoạn tương tác và điểm chạm sao cho thích hợp và nhận được những hiệu quả như mong muốn.

Các mô hình hành trình khách hàng cơ bản

Mỗi doanh nghiệp, mỗi loại sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp sẽ áp dụng các loại mô hình hành trình khác nhau sao cho phù hợp nhất. Tuy nhiên, một số những mô hình tiêu biểu mà bạn có thể thấy được đó là:

Mô hình ACCSR 

Mô hình hành trình khách hàng ACCSR được kết hợp từ mô hình ACC với các yếu tố khác được bổ sung thêm bao gồm Service (dịch vụ) và Retention (mua lại).

Mô hình AIDA 

AIDA là mô hình hành trình đầu tiên và cơ bản nhất mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần thiết phải nắm rõ khi làm Marketing. Mô hình này không chỉ được áp dụng trong việc hoạch định các chiến lược tiếp thị mà còn được áp dụng nhiều trong các bài viết, hình ảnh, video, nội dung,… Mô hình này bao gồm Awareness (sự nhận thức), Interest (sự thích thú), Desire (khao khát) và Action (Hành động).

Các mô hình hành trình khách hàng cơ bản

Mô hình ACC 

Mô hình hành trình ACC bao gồm Awareness (sự nhận thức), Consideration (cân nhắc) và Conversion (chuyển đổi) được đánh giá là mô hình đơn giản nhất và là mô hình quảng cáo được gợi ý nhiều nhất bởi Facebook. Khi bạn tạo ra một chiến dịch quảng cáo với mô hình này, Facebook sẽ nhanh chóng đưa ra yêu cầu kết quả mà bạn mong muốn lựa chọn.

Mô hình ACPRA hoặc ACCRA 

Mô hình ACPRA hay ACCRA  thực chất là một phiên bản khác của mô hình hành trình ACC được bổ sung thêm các yếu tố khác bao gồm Advocacy (giới thiệu) và Retention (mua lại).

Các bước xây dựng bản đồ hành trình khách hàng hiệu quả 

Để xây dựng một hành trình khách hàng hiệu quả và mang lại những lợi ích lớn cho doanh nghiệp thì bạn nên thực hiện theo các bước được Bizfly chia sẻ dưới đây.

Bước 1: Đặt mục tiêu 

Trước khi thực hiện xây dựng một bản đồ hành trình khách hàng, ngay từ ban đầu bạn cần phải xác định rõ được mục đích mà bạn thực hiện hành trình này là gì? Mục tiêu hướng tới của doanh nghiệp? Và các vấn đề mà doanh nghiệp đang tập trung một cách cụ thể, rõ ràng để có thể nhanh chóng tiến hành đo lường và theo dõi sát sao tiến độ thực hiện xây dựng.

Đặt mục tiêu khi xây dựng hành trình khách hàng

Bước 2: Nghiên cứu khách hàng 

Để nhanh chóng thực hiện phân khúc và xác định được những nhu cầu và quan điểm của khách hàng thì điều cần thiết mà doanh nghiệp bạn nên thực hiện chính là tiến hành thu thập và nghiên cứu khách hàng. Một số những câu hỏi điển hình mà bạn có thể áp dụng để thực hiện nghiên cứu đó là:

  • Bạn biết đến sản phẩm, dịch vụ hay thương hiệu của doanh nghiệp thông qua các kênh truyền thông hoặc phương tiện nào?
  • Khi nhìn vào website, đâu là điểm thu hút bạn đầu tiên?
  • Bạn đang gặp các vấn đề hay khó khăn gì hoặc bạn cần doanh nghiệp hỗ trợ bạn những điểm nào?
  • Lượng thời gian mà bạn dành ra để lướt web là trong vòng bao lâu?

Bước 3: Thiết kế chân dung khách hàng 

Sau khi thu thập một cách đầy đủ mọi thông tin, dữ liệu của khách hàng, doanh nghiệp sẽ có được cái nhìn đa chiều về khách hàng trong tất cả các giai đoạn bao gồm trước, trong và sau khi họ thực hiện hành vi mua hàng. Điều này giúp doanh nghiệp có thể nhanh chóng thiết kế được một cách hoàn chỉnh nhất chân dung của đối tượng khách hàng mục tiêu mà mình hướng tới.

Thiết kế chân dung khách hàng

Xây dựng được một chân dung hoàn hảo, cụ thể sẽ giúp doanh nghiệp phát triển hành trình khách hàng chính xác hơn và toàn diện hơn.

Bước 4: Lựa chọn giải pháp cải thiện trải nghiệm khách hàng 

Từ tệp thông tin khách hàng đã thu thập được, doanh nghiệp cần thiết phải nắm rõ được vấn đề mà khách hàng của mình sẽ gặp phải trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm do doanh nghiệp cung cấp. Hiểu được điều này, doanh nghiệp sẽ nhanh chóng lựa chọn và đưa ra những giải pháp tối ưu nhất để cải thiện hiệu quả các trải nghiệm khách hàng trên website.

Trong bài viết “Trải nghiệm khách hàng là gì? Lợi ích và 4 bước cải thiện trải nghiệm khách hàng“, các chuyên gia của Bizfly đã phân tích và tổng hợp các cách để giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm của khách hàng một cách hiệu quả và tối ưu, mọi người có thể tham khảo để áp dụng cho hoạt động chăm sóc khách hàng của mình.

Bước 5: Đánh giá hiệu quả và tối ưu 

Sau khi hành trình khách hàng được xây dựng một cách hoàn chỉnh, doanh nghiệp vẫn cần tiếp tục theo dõi và dựa trên các số liệu và trải nghiệm thực tế của khách hàng để đưa ra được những đánh giá chính xác nhất về công cuộc xây dựng. Thêm vào đó, hành vi và nhu cầu của con người luôn liên tục thay đổi đòi hỏi sự linh hoạt trong việc nắm bắt và thay đổi hành trình theo những chuyển biến thực tế của doanh nghiệp.

Điều này sẽ giúp tối ưu hoá lợi nhuận cho doanh nghiệp. Và đồng thời mang đến cho khách hàng của mình những trải nghiệm tốt nhất.

Khi số lượng khách hàng ngày càng gia tăng và khó nắm bắt thì việc xây dựng một hành trình khách hàng cụ thể, chi tiết sẽ giúp doanh nghiệp phát triển được các chiến lược và tối ưu hoá các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Với những chia sẻ của Bizfly, bạn đã có thể nắm rõ được những nội dung quan trọng liên quan đến hành trình của khách hàng để mang đến những trải nghiệm tốt hơn cho họ.

Xem chi tiết hành trình khách hàng…

Hành trình khách hàng và chân dung khách hàng

Hành trình trình khách hàng là gì? 

Customer journey – hành trình khách hàng, là tổng hợp tất cả trải nghiệm, tương tác của khách hàng VỚI THƯƠNG HIỆU qua nhiều giai đoạn để từ 1 người xa lạ thành người mua hàng rồi sau đó là nhiệt tình ủng hộ thương hiệu. 

Khách không tự nhiên mà mua hàng, đó là 1 quá trình nhiều bước, tâm lý phức tạp với nhiều thông tin và quyết định. Hãy nhớ lại lần cuối cùng bạn mua 1 món hàng, tại sao bạn lại quyết định mua nó mà k phải hàng khác, tại sao bạn quyết định mua thương hiệu đó mà không phải thương hiệu khác. Bạn biết đến thương hiệu đó từ đâu, từ khi biết đến khi mua bao lâu? 

Nghĩ lại thấy nhiều bước lắm! 

Cho nên việc có được khách hàng sẽ đến từ việc thiết kế 1 hành trình khách hàng tốt, khách hàng giới thiệu khách hàng hoặc ủng hộ thương hiệu là kết quả của việc đáp ứng trải nghiệm khách hàng tuyệt vời trên toàn tuyến hành trình đó.

Để vẽ ra được hành trình khách hàng chúng ta cần phải biết khách hàng là ai, chân dung khách hàng mục tiêu. Từ đó xác định các bước trong quy trình mua hàng và xác định các điểm chạm, là những nơi mà khách hàng có tương tác với thương hiệu. Từ đó vạch ra các hành động của thương hiệu ở từng điểm chạm để đảm bảo khách hàng đi càng sâu vào trong hành trình càng tốt. 

Chân dung khách hàng là gì?

Chân dung khách hàng là 1 tài liệu hình tượng hóa và cụ thể hóa về khách hàng mục tiêu, thường được đặt 1 cái tên đại diện cho 1 nhóm khách hàng tiêu biểu. Chân dung khách hàng cho biết những đặc điểm cụ thể của khách hàng mục tiêu.

Ngoài các yếu tố về nhân khẩu học, thì chân dung khách hàng đặc biệt mô tả rõ ràng khía cạnh cảm xúc, những mục tiêu khách hàng muốn đạt được. Những vấn đề khách hàng cần liên quan đến sản phẩm, thương hiệu, nhu cầu cần được đáp ứng.

Ví dụ 1 chân dung khách hàng điển hình

Chân dung khách hàng còn được dùng như 1 tài liệu truyền thông giữa bộ phận marketing – sales và các bộ phận khác trong công ty để hiểu rõ đối tượng khách hàng mình đang phục vụ là ai, có đặc tính, tâm tư tình cảm như thế nào để tăng hiệu quả giao tiếp và phục vụ khách hàng. 

Xem chi tiết hành trình khách hàng…

Bản đồ hành trình khách hàng là gì?

Bản đồ hay trình khách hàng hay còn có tên tiếng anh là Customer Journey Map, về cơ bản, đây chỉ là sự trình bày trực quan về sự gắn bó của khách hàng với thương hiệu của bạn từ khi họ biết họ cần một sản phẩm cho đến khi quyết định mua hàng. Bản đồ cần phải trình bày tất cả các giai đoạn mà khách hàng sẽ làm khi mua hàng, cùng với việc giúp xác định các điểm khó khăn trong suốt hành trình. 

Tại sao cần bản đồ hành trình khách hàng?

Bản đồ hành trình của khách hàng sẽ giúp cải thiện trải nghiệm mà khách hàng có với công ty của bạn. Bạn có thể hình dung rõ hơn và hiểu rõ hơn những gì khách hàng đang trải qua ở mỗi bước trên đường đi. Điều này có thể giúp bạn tìm ra một số điểm đau chung cần được giải quyết hoặc có thể được sử dụng để giúp tiếp thị dịch vụ.

Dưới đây là một vài lợi ích mà bản đồ hành trình khách hàng mang lại:

  • Tìm khoảng trống trong dịch vụ hoặc giao tiếp: Bạn thường có thể tìm thấy các vấn đề và lỗ hổng xảy ra trong dịch vụ khách hàng trong khi tương tác như trang web của bạn, giao tiếp giữa các nhân viên… 

  • Tăng doanh số bán hàng: Một trong những lợi ích chính khác là tiềm năng tăng doanh số bán hàng. Khi bạn có thể hiểu được hành trình của khách hàng và tìm cách làm cho họ dễ dàng hơn, thì có nhiều khả năng họ sẽ mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ từ công ty của bạn. Nó cũng có thể giúp ích cho việc bán thêm và bán kèm, vì bạn đang tìm hiểu thêm về khách hàng và những cách tốt nhất để tiếp thị cho họ.

  • Sự hài lòng của khách hàng tốt hơn: Khi khách hàng được cung cấp các loại trải nghiệm họ muốn và khi bạn có thể mua hàng dễ dàng hơn, họ sẽ hài lòng hơn với công ty của bạn. Họ sẽ không chỉ sẵn sàng mua hàng của bạn hơn trong tương lai mà còn có khả năng cho bạn bè và gia đình biết về doanh nghiệp của bạn.

  • Sự hài lòng của nhân viên tốt hơn: Ngoài ra, biết được hành trình của khách hàng và tạo bản đồ khách hàng sẽ giúp nhân viên của bạn hiểu rõ hơn về khách hàng. Điều này có nghĩa là họ có thể thực hiện tốt hơn vai trò của mình và đảm bảo rằng họ đang cung cấp dịch vụ tốt nhất có thể cho khách hàng tại các điểm khác nhau trên hành trình.

Lập bản đồ hành trình của khách hàng có thể giúp bạn tìm câu trả lời cho một loạt câu hỏi. Ví dụ: bạn có thể tìm hiểu thêm về vị trí khách hàng có thể rời khỏi kênh bán hàng của bạn. Họ có rời khỏi trang web của bạn không? Điều này có thể có nghĩa là trang web không thân thiện với người dùng và nó có thể không đáp ứng được mong đợi của khách hàng.

Ngoài ra còn các câu hỏi giá trị khác như: khách hàng liên hệ với bộ phận dịch vụ khách hàng với các câu hỏi thường xuyên như thế nào? Bộ phận dịch vụ khách hàng có thể trả lời những câu hỏi đó một cách hiệu quả và kịp thời không? Những tương tác nào mà khách hàng có với thương hiệu của bạn trước khi họ mua hàng hoặc trước khi họ rời đi và không quay lại?

Khi bạn có câu trả lời cho những câu hỏi này và khi bạn đang tạo bản đồ hành trình của khách hàng chất lượng cho các dịch vụ và sản phẩm bạn cung cấp, điều đó có thể giúp ích rất nhiều. Bạn có thể sử dụng bản đồ và thông tin mà bản đồ cung cấp để giúp bạn đào tạo các thành viên khác trong nhóm về các phương pháp hay nhất về trải nghiệm khách hàng. Bạn có thể đảm bảo rằng nhóm tập trung vào khách hàng, bạn có thể cải thiện hoạt động tiếp thị của mình bằng cách sử dụng thông tin từ bản đồ.

Tạo bản đồ hành trình khách hàng chỉ trong 8 bước

Khi bạn đã tạo bản đồ hành trình của khách hàng, bạn có thể sử dụng nó và bắt đầu thu thập thông tin có thể giúp công ty của bạn cung cấp trải nghiệm khách hàng tổng thể tốt hơn. Dưới đây là bảy bước đơn giản mà bạn có thể thực hiện để bắt đầu tạo bản đồ hành trình khách hàng của mình.

Bước 1: Biết mục tiêu rõ ràng và đặt mục tiêu của bạn

Điều đầu tiên bạn cần biết là mục tiêu của bạn trong việc tạo bản đồ hành trình của khách hàng là gì. Mục tiêu của bạn là gì? Khi bạn biết mục tiêu và mục tiêu, bạn sẽ có một đích đến mà bạn muốn hướng tới. Biết được mục tiêu của bạn sẽ giúp bạn dễ dàng thu hẹp những cách tốt nhất để đạt được mục tiêu.

Dưới đây là một số câu hỏi quan trọng nhất mà bạn phải đặt ra khi tạo mục tiêu và mục tiêu trước khi đi quá sâu vào việc tạo bản đồ hành trình của khách hàng.

  • Tại sao bạn làm bản đồ?

  • Bạn muốn tìm hiểu điều gì từ bản đồ?

  • Bạn muốn/ cần đạt được điều gì?

  • Bản đồ sẽ từ góc nhìn của ai?

  • Những kinh nghiệm nào sẽ được ghi vào bản đồ?

Hãy nhớ rằng, bạn có thể sẽ cần nhiều hơn một bản đồ hành trình của khách hàng cho Doanh nghiệp của mình. Điều này là do bạn có thể cần bao gồm các loại dịch vụ hoặc sản phẩm khác nhau hoặc vì bạn có các loại khách hàng khác nhau. 

Bước 2: Tạo Personas cho người mua

Bạn đã hoàn thành mục tiêu của mình ở bước 1, tiếp theo, bạn sẽ cần tạo và phân loại tính cách người mua. Hầu hết các công ty đã thực hiện bất kỳ hình thức tiếp thị nào sẽ có hiểu biết về tính cách người mua và tầm quan trọng của họ. Chúng là những phiên bản hư cấu đại diện cho một loại phân khúc khách hàng cụ thể cho thương hiệu của bạn. Khi bạn đang tập hợp một nhân vật người mua, bạn cần đảm bảo xem xét và đưa vào các đặc điểm quan trọng như:

  • Nhân khẩu học

  • Tiểu sử

  • Cách sống

  • Tính cách

  • Sở thích mua sắm

  • Nguồn thông tin

Nghiên cứu thị trường mà bạn đã thực hiện cho công ty sẽ có lợi ở đây. Bạn càng có nhiều dữ liệu thì càng tốt khi bạn nhìn mọi thứ từ góc độ của khách hàng.

Bước 3: Xác định động lực của khách hàng

Khi bạn đã thu hẹp tính cách khách hàng mà bạn sẽ sử dụng cho bản đồ của mình, thì bạn cần phải suy nghĩ về động cơ của tính cách người mua. Hãy nhớ rằng động cơ sẽ khác nhau tùy thuộc vào tính cách và sản phẩm hoặc dịch vụ có liên quan. Bạn cần đặt mình vào vị trí của khách hàng. Hãy nghĩ xem họ sẽ nghĩ gì khi tìm mua.

Cũng như bạn cần biết mục tiêu của chính mình khi tạo bản đồ hành trình của khách hàng, bạn cũng cần biết mục tiêu của khách hàng khi đến với hành trình của họ. Tại sao họ cần mua? Điều gì đã khiến họ đi đến quyết định rằng họ cần bất cứ thứ gì mà công ty của bạn – và đối thủ cạnh tranh của bạn – đang cung cấp? Hãy đặt mình ở vị trí khách hàng để trả lời những câu hỏi đó

Bước 4: Xác định Paint Points

Khi bạn đang xem xét và xác định động cơ mà khách hàng có, bạn cũng sẽ muốn dừng lại để suy nghĩ về những điểm khó khăn tiềm ẩn. Điều gì có thể khiến họ do dự và không đạt được mục tiêu của mình? Họ có lo lắng về những thứ như giá cả? Đang chuyển hàng? Cài đặt một sản phẩm? Họ lo lắng vì có quá nhiều lựa chọn, và họ không biết nên chọn cái nào? Điều này có thể dẫn đến tê liệt phân tích, nơi họ tiếp tục nghiên cứu sản phẩm nhưng không đưa ra quyết định.

Khi bạn có thể nhìn thấy những Paint Points, bạn có lợi thế hơn đối thủ cạnh tranh của mình. Sau đó, bạn có thể thấy những gì bạn có thể làm khác đi để cải thiện hành trình của khách hàng. Bạn có thể tập trung vào việc loại bỏ những điểm đau đó. Nếu khách hàng lo lắng về việc chi tiền, bạn có thể đề cập rằng bạn có chính sách đổi trả hoặc bạn có thể nói về tất cả những lợi ích mà sản phẩm hoặc dịch vụ mang lại sẽ giúp cuộc sống của họ dễ dàng hơn. Hãy nghĩ về những cách mà thương hiệu của bạn có thể giúp đỡ.

Bước 5: Hiểu rõ hành trình mà người mua phải trải qua

Hầu hết thời gian, sẽ có ba giai đoạn chính trong hành trình của người mua. Tất nhiên, có thể có nhiều điểm chạm phụ hơn tùy thuộc vào kinh nghiệm của họ. Ba giai đoạn chính bao gồm nhận thức(awareness), cân nhắc (consideration)quyết định (decision)

Ở giai đoạn nhận thức , họ biết rằng họ có vấn đề hoặc họ muốn mua hàng vì lý do này hay lý do khác. Các giai đoạn xem xét là khi khách hàng đang cố gắng để xác định chính xác những gì họ cần và làm thế nào nó sẽ giúp họ. Các giai đoạn quyết định là khi khách hàng biết những gì họ cần và đang tìm kiếm các giải pháp tốt nhất hoặc sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của họ.

Bạn muốn biết người mua đang nghĩ gì ở tất cả các giai đoạn này. Khi bạn biết họ đang nghĩ gì, bạn sẽ dễ dàng tìm thấy những lĩnh vực mà công ty của bạn có thể đáp ứng những nhu cầu đó hoặc trả lời những câu hỏi đó càng sớm càng tốt.

Bước 6: Có nhiều điểm tiếp xúc

Trong thế giới kỹ thuật số, có rất nhiều điểm tiếp xúc tiềm năng mà khách hàng có thể gặp thương hiệu của bạn. Bạn muốn có càng nhiều điểm tiếp xúc và kênh càng tốt, để bạn có thể tăng cơ hội khách hàng tìm thấy doanh nghiệp của bạn ở các giai đoạn khác nhau trong hành trình của họ. Tất nhiên, một số công ty sẽ có các điểm tiếp xúc truyền thống, không chỉ là kỹ thuật số. Mục tiêu là đảm bảo rằng tất cả chúng, cho dù đó là mặt tiền trong cửa hàng truyền thống hay trang web, đều có thể cung cấp cho khách hàng những gì họ cần. 

Hãy nhớ rằng, hãy suy nghĩ về mọi thứ từ quan điểm của họ. Làm cho nó dễ dàng nhất có thể cho họ.

Bước 7: Trang bị công cụ phù hợp

Sau khi bạn đã xác định được mục tiêu, phân loại khách hàng, động lực, Paint point… và đặc biệt là nhiều điểm tiếp xúc, bạn cần phải có một công cụ để hiện thực hóa mọi ý tưởng của mình. Sẽ thật là thiếu sót khi một bản kế hoạch tuyệt vời nhưng lại được triển khai bởi công cụ không phát huy được hết khả năng của nó

Đối với nhiều điểm tiếp xúc, bạn cần phải gom hết các điểm chạm của khách hàng ở bất cứ đâu, bất cứ kênh nào thành 1 hành trình liền mạch nếu không muốn bị tác dụng ngược và nhận lại sự khó chịu của khách hàng trong việc trải nghiệm sử dụng dịch vụ, sản phẩm của bạn. Chúng ta cũng sẽ rất khó chịu khi phải lặp đi lặp lại nhu cầu hay vấn đề của mình đúng không nào!

Hiện nay công nghệ đang ngày càng phát triển, kéo theo đó là các nhà cung cấp dịch vụ cũng đang dần cải tiến mình để đáp ứng nhu cầu Doanh nghiệp tạo ra hành trình khách hàng khép kín. Nếu bạn còn đang băn khoăn về lựa chọn công cụ, bạn có thể tìm hiểu hệ thống Omnichannel Contact Center Platform để có thêm giải pháp cho Doanh nghiệp mình

Bước 8: Sửa đổi và cải thiện

Lập bản đồ hành trình của khách hàng không phải là điều mà bạn chỉ định làm một lần. Đây là điều mà bạn cần phải theo dõi và cập nhật thường xuyên. Nếu hành trình của khách hàng thay đổi, thì bản đồ và nỗ lực của bạn cũng sẽ cần thay đổi. 

Trên đây là toàn bộ Cách để hiểu và xây dựng hành trình của khách hàng chỉ trong 8 bước. Hy vọng qua bài viết sẽ giúp bạn có ý tưởng và xây dựng được hành trình khách hàng tối ưu cho Doanh nghiệp của mình

———————————————-

Worldfone

1900 545463

Xem chi tiết hành trình khách hàng…

Customer Journey – Hành trình khách hàng là gì?

Customer Journey – hành trình khách hàng là chuỗi tương tác của khách hàng với thương hiệu/doanh nghiệp trong suốt vòng đời khách hàng.

Tạm thời chúng ta sẽ không bàn đến cái định nghĩa bên trên. Chúng ta sẽ đi vào các ví dụ trước.

2 ví dụ về hành trình khách hàng

Ví dụ 01: Chuyện tình Sửu Nhi

Bạn đã có người yêu hay gia đình chưa? Nếu đã có rồi thì hãy nhớ về thời gian lúc 2 bạn mới gặp nhau. (Nếu bạn chưa có thì hãy cố tưởng tượng nhé).

Hãy tưởng tượng, nếu 2 người mới gặp nhau, người con trai liền nói, “em ơi, anh thích em, mình cưới nhau nhé?”, thì người con gái sẽ phản ứng như thế nào? Dễ là sẽ cho anh chàng kia vào dạng thần kinh phân liệt cần được cách ly khỏi xã hội.

Tạm gọi người con trai là Sửu, người con gái là Nhi. Để cưới Nhi, Sửu sẽ phải làm quen, kiếm cớ hẹn hò, hoặc làm gì đó để Nhi chú ý (ví dụ: Sửu tương tác liên tục với Nhi trên Facebook). Khi Nhi mở lòng, có thiện cảm, chịu đi chơi thì hai người sẽ nói chuyện, sẽ tìm hiểu nhau kỹ hơn xem có hợp tính hay không.

Sau một thời gian, hai người thân thiết nhau hơn, đi với nhau nhiều hơn, thấy tính cách hợp nhau, thì Sửu mới ngỏ lời yêu. Có thể Nhi sẽ e thẹn từ chối, nhưng nếu Sửu áp dụng chiến thuật đẹp trai không bằng chai mặt, kiên trì đấu tranh, liên tục tiếp cận, thì trong trường hợp tốt nhất là Nhi đồng ý làm người yêu.

Sau đó, thêm một thời gian bên nhau, trải qua mấy chục lần cãi vã, giận hờn, vui vẻ, hạnh phúc, mà vẫn còn ở bên nhau thì Sửu cầu hôn Nhi. Lúc này Nhi mới nói còn sớm quá, em chưa sẵn sàng. Vậy là hai người lại ở bên nhau thêm một thời gian nữa, rồi Sửu cầu hôn lại thì mới thành công.

Như vậy từ lúc mới quen đến lúc kết hôn, Sửu và Nhi trải qua phải nhiều giai đoạn và vô vàn các tương tác khác nhau. Nếu như coi Sửu là doanh nghiệp, Nhi là khách hàng và việc cưới hỏi là bán hàng thành công, thì chúng ta có thể mường tượng ra được hành trình của một khách hàng từ lúc mới biết tới doanh nghiệp cho đến khi mua hàng là như thế nào.

Hành trình của Sửu và Nhi có thể tóm tắt như sau:

Làm quen -> Làm bạn -> Làm người yêu -> Cưới nhau

Hành trình từ người dưng thành vợ chồng phải trải qua rất nhiều chông gai. Không có tiếng sét ái tình đâu nhé.

Xem thêm: 43 câu hỏi & 4 bước Vẽ Chân Dung Khách Hàng Mục Tiêu (có Template mẫu)

Ví dụ 2: Tôi tìm mua action camera

Bây giờ là một ví dụ gần gũi với việc kinh doanh hơn. Đây là ví dụ từ chính bản thân tôi. Lần đó tôi kiếm mua cái camera hành động (action camera). Đầu tiên tôi lên mạng và tìm kiếm “best action camera 2019” tôi đọc khoảng 5 bài viết và coi hơn chục cái video trên Youtube thì chấm được em Osmo Action. (Nhận thức về sản phẩm)

Thương hiệu Osmo này rất mới đối với tôi, nên tôi phải đi tìm hiểu thêm. Tôi biết được Osmo là thương hiệu của DJI, công ty nổi tiếng chuyên sản xuất các loại drone (camera bay điều khiển từ xa). Tôi thấy yên tâm. (Thích thú sản phẩm & Tin tưởng thương hiệu)

Sau đó tôi lại lên các trang xếp hạng và review để xem dân chúng review gì về cái camera này. Xem xong review tôi thấy rất ok. (Thích thú và tin tưởng sản phẩm)

Tiếp theo tôi tìm chỗ bán ở Việt Nam. Tôi so sánh giá giữa các cửa hàng. (Nhận thức về cửa hàng).

Sau đó lên Google tìm kiếm xem cửa hàng đó có dính phốt nào không. (Tin tưởng cửa hàng)

Sau đó tôi mới tới tận cửa hàng, lấy máy ra cầm nắm một hồi (khao khát sản phẩm) mới quyết định mua máy.

Từ lúc tôi tìm hiểu về action camera đến lúc tôi mua con Osmo Action là hơn 2 tuần. Với hàng chục lần tìm kiếm và xem các nội dung liên qua đến sản phẩm, thương hiệu, cửa hàng.

Như vậy chúng ta có thể thấy là hành trình mua hàng của tôi không chỉ là đến tiệm và mua hàng. Cũng giống như đôi nam nữ kia, không phải gặp là cưới.

Hành trình mua hàng của tôi là:

Nhận biết (sản phẩm & cửa hàng) -> Thích thú sản phẩm -> Tin tưởng (sản phẩm & cửa hàng) -> Khao khát sản phẩm -> Mua sản phẩm

Chúng ta thấy rằng hầu hết các cặp đôi sẽ trải qua hành trình tương tự Sửu và Nhi, hầu hết khách hàng mua sắm online một thứ gì đó mới mẻ cũng trải qua hành trình giống như tôi.

Mỗi hành trình đều có những bước nhất định, mỗi bước trong hành trình lại có những hành động nhất định. Nắm được những hành động đó và tối ưu từng hành động một sẽ mang lại hiệu quả vượt trội.

Để mua con Osmo Action này, tôi dành hết 2 tuần nghiên cứu, quyết định mua hàng không hề dễ dàng.

Xem chi tiết hành trình khách hàng…

1. Customer Journey là gì?

Customer Jourey (hay bản đồ hành trình khách hàng) là một công cụ trực quan diễn tả quy trình khách hàng tương tác với doanh nghiệp để đi đến mục tiêu cuối cùng: khách mua hàng hoặc gia tăng nhận biết về thương hiệu.

Với sự trợ giúp của bản đồ, lãnh đạo có thể xác định bản chất nhu cầu, mong muốn của khách hàng mục tiêu. Từ đó, từng bước xây dựng các điểm chạm và quy trình tương tác sao cho hợp lý và đạt hiệu quả cao nhất.

Ngày nay, customer journey trở nên khó diễn đạt hơn, do các doanh nghiệp bắt đầu sử dụng phương thức bán hàng đa kênh, cũng như quy trình tương tác của khách với sản phẩm trở nên phức tạp hơn bởi nhiều phương thức nghiên cứu thông tin đa dạng.

Chính vì vậy, lãnh đạo doanh nghiệp cần phải linh hoạt sử dụng các cách tiếp cận và diễn đạt customer journey khác nhau, như sử dụng bảng tính Excel, infographics, hoặc dùng giấy nhớ note các thông tin và liên kết chúng trên bảng họp lớn. Quan trọng, người nhìn map có thể hình dung được quy trình tương tác và các điểm chạm với khách hàng.

2. Lợi ích của Customer Journey

Customer Journey đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp định hình cách thức tương tác và thiết lập trải nghiệm với khách hàng.

Việc phân quá trình tương tác đó thành từng bước sẽ giúp doanh nghiệp nhận biết rõ ràng vấn đề, bắt được “đúng bệnh” và tối ưu hóa từng hoạt động. Sau cùng, nhiệm vụ của bạn không chỉ là đáp ứng mục tiêu đã đề ra (là bán được hàng, nâng cao nhận thức về thương hiệu), mà còn là giải quyết triệt để vấn đề khách hàng đang gặp phải, và xây dựng mối quan hệ lâu bền giữa họ và doanh nghiệp.

Dưới đây là một số lợi ích bạn có thể đạt được khi xây dựng bản đồ hành trình khách hàng:

Lựa chọn phương thức marketing phù hợp

Thay vì đi lan man với những phương thức outbound marketing, vốn đem lại ít hiệu quả trong việc thu hút nhóm khách hàng có hứng thú với sản phẩm, doanh nghiệp sử dụng customer journey map làm đòn bẩy cho hoạt động inbound marketing.

Những khách hàng tìm đến doanh nghiệp từ inbound marketing vốn thể hiện mình có nhu cầu và mong muốn sử dụng sản phẩm / dịch vụ. Chưa kể, inbound marketing tỏ rõ nó là phương thức tiếp thị chi phí thấp, hữu dụng. Mục tiêu của inbound marketing là thu hút sự chú ý của khách hàng trước, rồi mới tối ưu hóa hoạt động sales sau.

Bằng bản đồ hành trình, bạn thấu hiểu điều gì khách hàng cần, tạo ra nội dung và tín hiệu đáp ứng nhu cầu đó, và giữ chân họ lại với mình.

>>> 5 Bí Quyết Xây Dựng Chiến Lược Marketing Hiệu Quả

Tập trung vào nhóm khách hàng mục tiêu

Nếu không thấu hiểu customer journey, bạn sẽ chẳng thể nào nhận biết các thông tin nhân chủng học của khách hàng (như giới tính, độ tuổi, thu nhập, vị trí địa lý,…). Điều này vô cùng nguy hiểm. Lãng phí tiền bạc công sức cho một nhóm đối tượng quá rộng sẽ chẳng bao giờ đem lại hiệu quả nào rõ rệt.

Có thể ap dụng phương châm ‘Khách hàng là trên hết’

Khi quy mô doanh nghiệp lớn hơn, thật khó để áp dụng được mô hình kinh doanh “Khách hàng là trên hết”. Số lượng khách hàng lớn khiến đội marketing và sales khó có thể hình dung chân dung khách hàng như thế nào cho đúng.

Một bản đồ hành trình khách hàng rõ ràng giúp doanh nghiệp định hướng cách tiếp cận khách hàng sao cho phù hợp. Nó hoàn toàn có thể được sử dụng trong tất cả các công đoạn, từ tiếp xúc lần đầu, trải nghiệm sử dụng tới các dịch vụ sau bán hàng.

Xem chi tiết hành trình khách hàng…

.

Tóm lại, thương hiệu và tiếp thị là hai khái niệm quan trọng song hành với nhau. Một thương hiệu mạnh sẽ giúp các nỗ lực tiếp thị của bạn thành công hơn và ngược lại. Bằng cách ghi nhớ những khái niệm này, bạn có thể tạo ra một sự kết hợp mạnh mẽ giúp doanh nghiệp của bạn phát triển và thành công. Rõ ràng là xây dựng thương hiệu và tiếp thị đi đôi với nhau. Một thương hiệu mạnh sẽ không chỉ thu hút khách hàng mới mà còn khiến những khách hàng hiện tại quay trở lại. Bằng cách tạo ra một chiến lược tiếp thị toàn diện có tính đến thương hiệu của bạn, bạn có thể thiết lập doanh nghiệp của mình để thành công.

Related Articles

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.

Back to top button