Quảng cáo & Truyền thông

Hai CX bạn phải đối phó – Trải nghiệm khách hàng so với Kỳ vọng của khách hàng

The Two CXs You Have to Deal With — Customer Experience vs Customer Expectations

Có thể bạn đang gặp vấn đề về CX. Bạn có thể không biết hoặc muốn thừa nhận, hoặc có thể không biết sức lan tỏa của nó như thế nào, nhưng bạn chắc chắn cần tìm hiểu xem bạn có muốn thực hiện bất kỳ cải tiến nào trong đó hay không.

Dấu chấm. Hãy xem xét lại câu mở đầu đó. “ Bạn có vấn đề về CX …”

Tuy nhiên, nếu không phải cả hai, CX đang bị ảnh hưởng bởi sự theo dõi của bạn? Trải nghiệm khách hàng và / hoặc Khách hàng Kỳ vọng ? Hai CX này rất khác nhau nhưng có liên quan không thể tách rời.

Trải nghiệm khách hàng (CX) là gì?

Đối với bất kỳ tổ chức nào Trải nghiệm khách hàng bao gồm:

  1. Quảng cáo tới người tiêu dùng
  2. Nội dung họ sử dụng
  3. Trải nghiệm kỹ thuật số mà họ tương tác hoặc quan sát
  4. Trải nghiệm phi kỹ thuật số mà họ tương tác hoặc quan sát
  5. Thông tin liên lạc từ công ty
  6. Đại diện công ty mà họ liên lạc
  7. Các sản phẩm và dịch vụ mà họ mua
  8. Dịch vụ khách hàng họ nhận được
  9. Ma sát hoặc không có ma sát trong suốt hành trình của khách hàng
  10. Danh tiếng thương hiệu và kỳ vọng

Tóm lại, đó là tổng thể của tất cả các tương tác mà khách hàng có với thương hiệu của bạn.

Trải nghiệm khách hàng không chỉ một tập hợp các hành động. Nó cũng tập trung vào cảm giác. Khách hàng của bạn hoặc khách hàng tiềm năng cảm thấy thế nào về thương hiệu của bạn? Tại mọi điểm tiếp xúc với khách hàng, bạn có thể cải thiện — hoặc phá hủy — cảm nhận của khách hàng về bạn. – Oracle CX

Kỳ vọng của Khách hàng (CX) là gì?

CX khác, Khách hàng Kỳ vọng là một chủ đề hoàn toàn khác, nhưng nó gắn bó chặt chẽ với trải nghiệm và mối quan hệ của khách hàng.

Giả sử khách hàng của bạn đặt một món hàng với kỳ vọng sẽ được giao sau 5 ngày. Khi nó đến sau ba ngày, khách hàng của bạn rất ngạc nhiên và vui mừng. Sự mong đợi của khách hàng đã được vượt qua và tất cả đều tốt.

Nhưng nếu đơn hàng đó sẽ đến sau bảy ngày, kỳ vọng của khách hàng không được đáp ứng, điều này có thể dẫn đến thất vọng, không hài lòng, xếp hạng và đánh giá kém xuất sắc, và thậm chí tức giận nếu việc giao hàng đó nhạy cảm với thời gian đối với người nhận. Không có trường hợp nào bị ảnh hưởng bởi việc đóng gói, trình bày hoặc hiệu suất của mặt hàng đã đặt — trong trường hợp này, tất cả đều phụ thuộc vào ngày giao hàng.

Và thật không may, việc giao hàng trong ngày thứ bảy đó có thể không liên quan gì đến hoạt động của bạn. Thời tiết chậm trễ, thiếu lao động, tàu chở hàng bị dồn lại tại cảng, rất nhiều thứ có thể làm chậm trễ giao hàng sau khi sản phẩm rời khỏi kho của bạn.

Điều này còn sâu sắc hơn nhiều so với sự chậm trễ trong vận chuyển. Kỳ vọng của Khách hàng có thể được coi là điểm cân bằng giữa những gì khách hàng của bạn mong đợi sẽ xảy ra và những gì sẽ xảy ra (CX khác). Trong câu nói đơn giản đó có hai vấn đề khổng lồ.

Vấn đề 1: Kỳ vọng của Khách hàng Thay đổi từ Khách hàng sang Khách hàng

Bạn ' Tôi sẽ thấy bên dưới danh sách các 10 các yếu tố chính thường ảnh hưởng hoặc xác định kỳ vọng của khách hàng. Nhưng việc một cá nhân tiếp xúc với từng mặt hàng đó có thể dẫn đến một mức độ kỳ vọng rất khác nhau.

Không chỉ là hoạt động tiếp thị và hoạt động của bạn đang hướng tới một mục tiêu di động, bạn đang nhắm đến một loạt của các mục tiêu khác nhau và ở các phạm vi khác nhau.

Theo kinh nghiệm của riêng bạn, hãy xem điều gì đó đơn giản như xếp hàng chờ đợi, thú tiêu khiển yêu thích của không ai cả. Bạn đợi bao lâu trước khi trở nên phù nề, rồi kích động, rồi tức giận? Bạn chỉ cần rời khỏi hàng và hủy bỏ nhiệm vụ vào thời điểm nào?

Hãy cân nhắc xem bạn sẽ đợi trong bao lâu mỗi tình huống sau:

  • Quầy thanh toán trong một cửa hàng tạp hóa
  • Vé xem một chương trình hoặc sự kiện nổi tiếng (mọi người có còn xếp hàng chờ những thứ đó không?)
  • Một bàn ăn tối tại một nhà hàng bình dân
  • Bộ của Phương tiện cơ giới
  • Trong phòng khám nhỏ tại văn phòng bác sĩ của bạn (Tôi đã đi bộ sau khi chờ đợi 45 phút.)

Bạn sẽ có câu trả lời của riêng mình cho mỗi những cái đó và mỗi cái cũng sẽ hoàn toàn dựa trên tình huống. Và những người khác cũng vậy vì tất cả chúng ta đều có mức độ kiên nhẫn và kỳ vọng khác nhau.

Vấn đề 2: Kỳ vọng của Khách hàng không hoàn toàn nằm trong tầm kiểm soát của Bạn

Giao tiếp tốt có thể giúp khách hàng đặt được kỳ vọng rất lâu. Nhưng nó không thể đi hết cách trong mọi tình huống.

Thông điệp của bạn phải đúng và nhất quán trong suốt quá trình xem xét kênh, để có nhận thức ban đầu về quảng cáo thông qua các chính sách bảo hành và đổi trả được lập thành văn bản. Thông điệp kỳ vọng phải thấm nhuần mọi điểm tương tác của khách hàng từ các bài đăng trên mạng xã hội của thương hiệu đến trang web cho đến các kịch bản của trung tâm cuộc gọi.

Thông báo kỳ vọng không nhất quán là một lỗi sẽ phá vỡ trải nghiệm của khách hàng. Đảm bảo kiểm tra tất cả các thông điệp mong đợi của bạn.

Với thông điệp kỳ vọng tốt nhất, rõ ràng và nhất quán được áp dụng chắc chắn, bạn vẫn đang giao dịch với những người kỳ vọng của họ đã bị định hình (hoặc bị bóp méo) bởi một số yếu tố khác, ít nhất là 10 để được chính xác.

The 10 Primary Factors That Set an Individual Customer’s Expectations

Từ danh sách 10 , có bao nhiêu công ty của bạn có thể kiểm soát?

Vâng, có thể là một nửa… có thể. Hãy để hiện thực đó diễn ra trong chốc lát. Nhận biết rằng nếu một nửa các yếu tố ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng nằm ngoài tầm kiểm soát của bạn, thì sẽ tăng gấp đôi quan trọng là bạn phải hoàn toàn xác định các yếu tố mà bạn có thể kiểm soát. Nỗ lực đó là những gì sẽ quản lý và cuối cùng đóng khoảng cách kỳ vọng.

Hòa hợp giữa Trải nghiệm khách hàng và Khách hàng Kỳ vọng

Toàn bộ cuốn sách đã và sẽ được viết hay trải nghiệm khách hàng vì vậy vì mục đích của chúng tôi, chúng ta hãy đồng ý rằng đó là bước nhảy cần thiết giữa thông điệp tiếp thị và hoạt động. (Chúng tôi sẽ bao gồm sản phẩm hoặc dịch vụ thực tế như một phần của hoạt động.)

Tóm tắt những gì chúng tôi có được đề cập ở trên:

  1. Phần lớn, nhưng không phải tất cả, trải nghiệm khách hàng nằm trong tầm kiểm soát của bạn
  2. Khoảng một nửa kỳ vọng của khách hàng nằm trong tầm kiểm soát của bạn

Làm cái này:

  1. Tìm kiếm sự cải tiến liên tục trong suốt trải nghiệm của khách hàng, trước tiên hãy bắt đầu với những điểm tiếp xúc kém tốt nhất. Chính thức hóa quá trình cải tiến và các phương pháp đo lường so với các mục tiêu đã thiết lập. Đặt thời hạn cho những cải tiến đã đo lường.
  2. Kiểm tra thông điệp mong đợi cho tất cả các điểm tiếp xúc khách hàng của bạn.
  3. Từ những phát hiện kiểm toán của bạn, hãy cải thiện độ chính xác và sự đồng cảm của khách hàng trong giao tiếp về những gì họ có thể mong đợi sẽ xảy ra một cách đáng tin cậy, điều đó nằm trong tầm kiểm soát của bạn. Hãy trung thực với những lời hứa của bạn — bạn sẽ tuân theo những lời hứa đó.
  4. Thu thập dữ liệu về trải nghiệm khách hàng và khoảng cách kỳ vọng. Bao gồm như một phần của quá trình thỏa mãn khách hàng của bạn các câu hỏi liên quan đến kỳ vọng và kinh nghiệm. Khi bạn thấy các mẫu xuất hiện hoặc dễ dàng giải quyết một lần, hãy nhắm mục tiêu những khoảng trống đó để cải thiện.
  5. Hãy thực tế với những gì bạn thực sự có thể cung cấp trên một 100% nền tảng.

Cược an toàn luôn được hứa hẹn và Cung cấp quá mức

Tất cả chúng ta đều có những kỷ niệm về trải nghiệm của khách hàng không đo lường theo mong đợi của chúng tôi. Một số có thể quên được, thậm chí có thể tha thứ, và một số được ghi nhớ mạnh mẽ và đã thay đổi hành vi mua hàng.

Có một tuyến hành trình cụ thể mà tôi sẽ không bao giờ bảo trợ nữa. Câu chuyện đó không khiến bạn quan tâm, nhưng trải nghiệm đó đã thay đổi hành vi mua hàng của tôi vĩnh viễn.

Đảm bảo rằng bạn đang điều chỉnh trải nghiệm của khách hàng với kỳ vọng của họ để củng cố lâu dài hành vi mua hàng của họ với công ty của bạn, và không bao giờ xem xét sự cạnh tranh.

Related Articles

Back to top button