Marketing

Đừng sợ hãi, hãy chuẩn bị sẵn sàng: Cách quản lý khủng hoảng mạng xã hội

Don't Be Scared, Be Prepared How to Manage a Social Media Crisis

Các Thời điểm tồi tệ nhất để bắt đầu lập kế hoạch cho một cuộc khủng hoảng mạng xã hội là khi bạn đang ở giữa một cuộc khủng hoảng. Nhấp để Tweet

Thời điểm tồi tệ nhất để bắt đầu lập kế hoạch cho một cuộc khủng hoảng là khi bạn đang ở giữa một cuộc khủng hoảng. Lập kế hoạch trước khủng hoảng là chìa khóa để giảm thiểu khủng hoảng truyền thông xã hội thành công. Đây là chế độ cứu hộ, và có ba yếu tố.

1. Mua một số ống nhòm – Thiết lập chương trình lắng nghe

Thật khó để đối phó với một cuộc khủng hoảng mạng xã hội mà bạn không thể tìm thấy. Bạn có thể theo dõi hiệu quả nhất các cuộc trò chuyện và đề phòng các cuộc khủng hoảng bằng công cụ lắng nghe trên mạng xã hội , nhưng bạn cũng có thể theo dõi nói chuyện bằng cách thiết lập tìm kiếm từ khóa và Google Alerts.

Công nghệ chỉ tốt như các nhà khai thác của nó. Bạn phải có một giao thức lắng nghe trong tổ chức của mình. Ai đang lắng nghe xã hội? Khi nào họ đang nghe? Họ đang nghe để làm gì? Ai là người phụ trách các buổi tối và cuối tuần?

2. Biết Thế Nào Là Và Đâu Là Một Cuộc Khủng Hoảng

Ai đó gửi một hoặc hai dòng tweet ác ý về công ty của bạn không phải là một cuộc khủng hoảng. Khi khối lượng phản đối của công chúng bắt đầu tăng tốc như tảng đá đổ xuống núi trước khi công ty của bạn có cơ hội tập hợp những người cùng khổ, thì đã đến lúc kích hoạt chế độ xử lý khủng hoảng.

Khi xác định một cuộc khủng hoảng , đây là ba nội dung cần theo dõi:

Một phương tiện truyền thông xã hội khủng hoảng là một sự thay đổi mang tính quyết định so với chuẩn mực.

Nike và Chick -Fil-A thường xuyên bị chỉ trích về đạo đức công ty; tuy nhiên, những lời bàn tán trên mạng xã hội về điều đó vẫn đang tiếp diễn và được mong đợi. Đó không phải là một cuộc khủng hoảng. Khi một luồng chỉ trích khác nhau rõ rệt xảy ra, đó là dấu hiệu đầu tiên của một cuộc khủng hoảng mạng xã hội.

Một cuộc khủng hoảng truyền thông xã hội có khả năng ảnh hưởng nghiêm trọng đến toàn bộ công ty.

Ai đó tweet về việc Subway bỏ mù tạt vào bánh sandwich của anh ấy hoặc cô ấy không phải là một cuộc khủng hoảng. Các báo cáo nhất quán về ngộ độc thực phẩm từ Subway là. Phạm vi và quy mô là điểm đánh dấu thứ hai của cuộc khủng hoảng mạng xã hội.

Một cuộc khủng hoảng truyền thông xã hội có thể ảnh hưởng gián tiếp đến nhiều công ty.

Khi các sự kiện thời tiết xảy ra hoặc tin tức nóng hổi xảy ra, các công ty buộc phải phản ứng với tình huống khủng hoảng mà họ đã không góp mặt. Có sẵn một kế hoạch cho phép họ sẵn sàng đáp ứng khi những khoảnh khắc thực sự quan trọng. Khi công ty không biết gì nhiều hơn công chúng về những gì đang xảy ra, đó là sự bất cân xứng thông tin – dấu hiệu thứ ba của một cuộc khủng hoảng truyền thông xã hội.

3. Sử dụng Lưu đồ phản hồi và cảnh báo nội bộ

Không phải tất cả các cuộc khủng hoảng đều có các nhóm ứng phó giống nhau. Vấn đề càng nghiêm trọng, người phản hồi càng cao cấp.

Tạo một sơ đồ về khủng hoảng chỉ định ai trong tổ chức của bạn nên được liên hệ trong các tình huống khác nhau.

social media crisis flowchart

Đảm bảo rằng phương tiện truyền thông xã hội và nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn luôn chi tiết, cập nhật -đến nay, thông tin liên hệ (bao gồm cả điện thoại nhà riêng) cho tất cả các giám đốc điều hành.

Đây cũng là nơi – tùy thuộc vào quy mô và mức độ phức tạp của tổ chức của bạn – bạn có thể muốn làm việc với pháp luật để vạch ra một số quy trình và thông báo được phê duyệt trước. Các cuộc diễn tập nhập vai trong khủng hoảng và chữa cháy cũng đặc biệt hữu ích.

Bạn đã hoàn thành khóa đào tạo nhân viên cứu hộ của mình. Bây giờ, điều gì sẽ xảy ra khi một cuộc khủng hoảng xảy ra?

Dưới đây là 9 bước để quản lý thành công một cuộc khủng hoảng mạng xã hội.

1. Tạm dừng tất cả tin nhắn đi

Nếu thậm chí có dấu hiệu về khủng hoảng hoặc cơn bão công cộng, hãy tạm dừng ngay lập tức tất cả nội dung đã lên lịch được xếp hàng đợi để đăng lên các kênh truyền thông xã hội của bạn . Thông báo cho bất kỳ đại diện chăm sóc xã hội nào để chuyển sang chế độ chỉ giám sát. Điều này có thể ngăn cản những nỗ lực phản hồi vô tội vạ của họ trước khi công ty sẵn sàng đưa ra tuyên bố.

2. Thừa nhận một vấn đề

Câu trả lời đầu tiên của bạn phải luôn là “có, chúng tôi nhận thấy điều gì đó đã xảy ra” ngay cả khi bạn KHÔNG có câu trả lời nào. Điều này sẽ ngăn chặn làn sóng “chào công ty, bạn có biết không?” và cho nhóm phản hồi cơ hội để kích hoạt và thu thập thông tin.

Trả lời ở nơi xảy ra khủng hoảng lần đầu tiên. Nếu nó bắt đầu trên Facebook, hãy đăng phản hồi đầu tiên của bạn lên Facebook, sau đó xác định vị trí tiếp theo.

3. Tạo Trang Câu hỏi Thường Gặp về Khủng hoảng

Xác định vị trí đầu mối cho tất cả các thông tin liên lạc về cuộc khủng hoảng.

Tạo trang đích hoặc trang web nhỏ trên trang web hoặc chỉ định một kênh truyền thông xã hội duy nhất và đưa tất cả thông tin về cuộc khủng hoảng vào một nơi. Điều này cho phép bạn trả lời các câu hỏi bằng một liên kết thay vì một câu trả lời. Điều này giúp tiết kiệm thời gian và tránh hiểu sai câu trả lời của bạn (đặc biệt là trên Twitter).

Cập nhật tất cả các liên kết sinh học để trỏ đến Câu hỏi thường gặp về khủng hoảng.

Điều này Câu hỏi thường gặp về khủng hoảng nên bao gồm:

  • Thông báo về cuộc khủng hoảng
  • Thông tin chi tiết về sự việc
  • Ảnh và / hoặc video, nếu có
  • Làm thế nào công ty phát hiện ra
  • Ai đã được cảnh báo khi nào và như thế nào
  • Các hành động cụ thể được thực hiện để phản hồi
  • Hiệu quả thực sự hoặc tiềm năng
  • Các bước thực hiện để ngăn ngừa sự cố xảy ra trong tương lai
  • Thông tin liên hệ người thật tại công ty

Nó proba bly không cần phải nói, nhưng tốc độ là vấn đề quan trọng.

Những gì chúng tôi hỏi khách hàng của chúng tôi ở đây tại Convince & Convert tuy đơn giản nhưng khó. “Bạn có thể nhận video trực tuyến từ Giám đốc điều hành của mình trong vòng 4 giờ, bất kỳ lúc nào trong ngày hoặc đêm, từ bất kỳ đâu trên thế giới?” Nếu câu trả lời là không, bạn chưa chuẩn bị đầy đủ.

4. Bắt đầu phản hồi trên phương tiện truyền thông xã hội

Sau khi thông tin được thu thập và một trung tâm Câu hỏi thường gặp ở trung tâm được chỉ định, đã đến lúc bạn nên xắn tay áo và cho mọi người biết bạn đang ở trong một chặng đường dài. Xuất bản lên tất cả các tài khoản mạng xã hội đang hoạt động một bài đăng xác định:

  • Tóm tắt tình hình
  • Một lời kêu gọi hành động ngay lập tức
  • Liên kết đến trung tâm Câu hỏi thường gặp để cập nhật thêm
  • Các thẻ bắt đầu bằng # có liên quan để giúp phổ biến thông tin
  • Các mẹo hoặc danh sách kiểm tra an toàn, nếu có
  • Thời gian gián đoạn hoặc sự kiện ước tính

Sử dụng các bài đăng nâng cao hoặc khuếch đại trả phí nếu cần thiết để bài đăng tiếp cận các đối tượng cụ thể càng sớm càng tốt. Chọn quảng cáo có thời lượng giới hạn hoặc quảng cáo tăng cường để tiếp cận lượng người tối đa trong thời gian ngắn nhất có thể.

Khi khủng hoảng tiếp tục, hãy cập nhật các bài đăng cùng nhau trên phương tiện truyền thông xã hội.

Sử dụng các chuỗi Twitter để kết nối các bài đăng mới với các bài viết cũ và sử dụng các thẻ bắt đầu bằng # một cách nhất quán để truyền bá thông điệp một cách rộng rãi. Cập nhật các bài viết hiện có (từ trên xuống) hơn là tạo bài viết mới trên Facebook. Sử dụng Câu chuyện trên Instagram thay vì nguồn cấp dữ liệu chính để hiển thị tiến trình theo thời gian.

5. Sử dụng Tín hiệu Trực quan thông báo

Sử dụng hình ảnh và đồ họa cùng với lời nói để báo hiệu sự thay đổi trong quy trình vận hành tiêu chuẩn. Những hình ảnh này có thể được triển khai trên các tài khoản mạng xã hội như một cách phụ để thông báo cho khán giả. Tên hiển thị trên Twitter và Instagram rất dễ thay đổi. Ảnh đại diện và ảnh bìa cũng vậy.

Khi thảm kịch xảy ra trên chuyến bay của Southwest Airlines sau một vụ nổ động cơ, @ SouthwestAir đã cập nhật tất cả hình ảnh hồ sơ trên mạng xã hội thành biểu tượng màu trắng hoặc xám đơn giản. Đó là một gợi ý mạnh mẽ; một công việc được thực hiện trong im lặng tương đối.

southwest air social media crisis

6. Xây dựng một van giảm áp

Điều này có thể phản trực giác, nhưng bạn MUỐN mọi người xả hơi trên địa điểm bạn kiểm soát.

Cho dù đó là trang Facebook, blog, diễn đàn hay phần nhận xét trên trang web Microsie FAQ về Khủng hoảng, bạn đều muốn tích lũy tài khoản của mình. Có bốn lợi ích đối với cách tiếp cận này:

  • Nó cho phép bạn lưu giữ nhiều hơn các cuộc trò chuyện về cuộc khủng hoảng tại một địa điểm duy nhất, giúp theo dõi chúng dễ dàng hơn.
  • Đó là một hệ thống phát hiện cảnh báo sớm cho các khía cạnh mới của cuộc khủng hoảng.
  • Nó cung cấp cho khách hàng của bạn một nơi chính thức để bảo vệ bạn (đôi khi).
  • Khi sân cỏ của bạn là võ đài quyền anh đàm thoại, bạn đặt ra các quy tắc.

Nếu bạn không chủ động cung cấp van giảm áp, những người khiếu nại sẽ tạo của riêng họ, không cho bạn quyền đòi hỏi hoặc kiểm soát bất kỳ điều gì.

Để ghi nhận công lao của họ, Đại học Bang Penn đã sử dụng tường Facebook của họ như một van giảm áp trong thời điểm cao điểm của vụ bê bối Jerry Sandusky, cho phép hàng trăm bình luận giận dữ s sẽ được đăng. Tuy nhiên, vì nó nằm trên trang Facebook của họ, họ có thể xem, tìm, kiểm duyệt (nếu cần) và trả lời lại. Thông minh.

penn state social media crisis

7. Hãy nhớ Quy tắc ứng phó của hai

Quản lý khủng hoảng mạng xã hội không phải để chiến thắng, mà là kiểm soát thiệt hại. Một số người sẽ tức giận đến mức bạn sẽ không thuyết phục được họ về bất cứ điều gì. . Quản lý khủng hoảng là một môn thể thao dành cho khán giả.

Ôm Người ghét của bạn Quy tắc phản hồi của hai là chỉ trả lời hai lần, công khai. Cung cấp cho máy khuấy hai phản hồi, nhưng không phản hồi nữa. Điều này chứng minh cho bất kỳ ai đang xem rằng bạn đã cố gắng tham gia một cách hiệu quả, mang tính xây dựng, nhưng cũng biết khi nào nên bỏ đi.

Chuyển các cuộc trò chuyện có khả năng được giải quyết sang một kênh ngoại tuyến ( tin nhắn trực tiếp, email, điện thoại) sau lần phản hồi thứ hai.

8. Arm Your Army

Chúng tôi biết mọi người làm việc ở đâu vì nó được liệt kê trên hồ sơ Facebook và Linkedin của họ. Nếu bạn muốn biết thêm thông tin về cuộc khủng hoảng Southwest Airlines, bạn sẽ gọi cho bộ phận truyền thông của công ty họ và chờ đợi hay bạn sẽ đến Linkedin và tìm BẤT CỨ AI nào tại Southwest mà bạn có mối liên hệ. Bingo!

Các trung tâm cuộc gọi và chờ đợi là dành cho những kẻ tồi tệ, và mọi nhân viên đều là một phát ngôn viên tiềm năng. Đó là lý do tại sao bạn bắt buộc phải thông báo cho TẤT CẢ nhân viên về cuộc khủng hoảng.

Cho dù đó là email, tin nhắn văn bản, blog nội bộ, Slack hoặc tương tự, bạn phải thông báo cho nhân viên của mình ít nhất là công chúng.

9. Tìm hiểu bài học của bạn

Sau khi cuộc khủng hoảng lắng xuống, và bạn đã lau khô nước mắt trên máy tính xách tay của mình, hãy tái cấu trúc và tái cấu trúc cuộc khủng hoảng.

Ghi lại mọi khía cạnh:

  • Tạo bản sao của tất cả các tweet, cập nhật trạng thái, nhận xét trên blog, v.v.
  • Sao chép tất cả các email
  • Phân tích các dạng lưu lượng truy cập trang web
  • Phân tích các mẫu khối lượng tìm kiếm
  • Cuộc khủng hoảng bùng phát ở đâu và khi nào? Nó đã lây lan ở đâu và như thế nào?
  • Thông báo nội bộ của bạn hoạt động như thế nào?
  • Giao thức phản hồi của bạn hoạt động như thế nào?
  • Các khách hàng cụ thể có ủng hộ bạn không? (cảm ơn họ!)
  • Nhân viên của bạn có được thông báo không?
  • Cuộc khủng hoảng trực tuyến giao thoa với phạm vi phủ sóng ngoại tuyến như thế nào (nếu có)?

Bạn có nó. Cuốn sách quản lý khủng hoảng mạng xã hội mà tôi hy vọng bạn không bao giờ cần đến. Nếu bạn muốn cùng nhau lập một kế hoạch xử lý khủng hoảng tùy chỉnh cho công ty của mình, hãy để chúng tôi biết rôi. Chúng tôi có thể giúp.

Related Articles

Back to top button