Marketing

Đã đến mùa nhân đôi đối với Chăm sóc khách hàng xã hội (và Bảo vệ những người quản lý cộng đồng của bạn)

'Tis the Season to Double Down on Social Customer Care

Ngay khi chúng tôi nghĩ rằng chúng tôi, với tư cách là các nhà chiến lược truyền thông xã hội và quản lý cộng đồng, có thể nghỉ ngơi sau những khúc quanh co của lần cuối cùng 18 tháng, kỳ nghỉ lễ đang đến với chúng tôi.

Có vẻ như nó có thể là một sự ngu ngốc.

  • Những thách thức trong chuỗi cung ứng toàn cầu là gây ra khoảng trống hàng tồn kho đáng kể đối với một số.
  • Thị trường lao động thắt chặt gây ra sự chậm trễ, thiếu hụt khác, hoặc tăng giá.
  • Một số gia đình đang tụ họp cho kỳ nghỉ lễ đầu tiên ở hai năm, và kỳ vọng là CAO.

Nâng cao kỳ vọng của khách hàng và nhu cầu của người tiêu dùng tương đương với sự gia tăng tiềm năng trong tốc độ yêu cầu dịch vụ. Sprout Social dự đoán sự gia tăng của 44 Thêm% tin nhắn trên Instagram nếu xu hướng của năm ngoái tiếp tục và 14 Tăng% tin nhắn trên Twitter.

Tránh sự kiệt sức của ngành chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội

Tất nhiên, với thách thức này, sẽ mang đến những cơ hội mới để cung cấp dịch vụ xây dựng lòng tin cho khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại của bạn.

Trước khi chúng tôi chuyển sang cách vận động công ty của bạn cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng xã hội đặc biệt, đây là thời điểm tuyệt vời để nhắc nhở mọi người đang đọc rằng các nhà quản lý cộng đồng mạng xã hội đang vật lộn với tình trạng kiệt sức :

  • Vòi không bao giờ ngừng. Bạn có thể đặt giờ, chia tỷ lệ nhóm và thiết lập quy trình, nhưng công việc này không bao giờ tắt.
  • Công việc hàng ngày có thể bao gồm lội qua vô số bình luận căm thù , đặc biệt là trên các nền tảng như Twitter, nơi chứa đầy bối cảnh chính trị phân cực.
  • Khó hơn và khó vượt qua hơn và nhận được một chiến thắng sáng tạo đáng kể, đặc biệt khi được kỳ vọng là đội của nhà thiết kế, biên tập video, người viết quảng cáo, nhà chiến lược và đại diện dịch vụ khách hàng.

Điều đó đưa chúng tôi cho các đề xuất đầu tiên để kích hoạt trải nghiệm khách hàng tuyệt vời trên mạng xã hội trong mùa lễ này:

Đào tạo nhóm chăm sóc xã hội của bạn

Nếu người quản lý mạng xã hội của bạn là người duy nhất đóng vai trò là trung tâm dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội của tổ chức bạn, bạn cần phải suy nghĩ lại cách tiếp cận của mình.

Khi nhu cầu ngày càng tăng, hãy đảm bảo bạn gặp nhau như một nhóm và xác định các nguồn lực bạn cần để cung cấp trải nghiệm bạn muốn. Tốt nhất, hãy tích hợp trực tiếp nhóm dịch vụ khách hàng của bạn vào hộp thư đến lắng nghe xã hội của bạn.

Đào tạo bất kỳ ai tham gia phản hồi người tiêu dùng trên phương tiện truyền thông xã hội, để họ hiểu bối cảnh nơi họ đang chơi , nó khác với dịch vụ khách hàng truyền thống như thế nào, cũng như giọng nói và giai điệu trên mạng xã hội của thương hiệu.

Thiết lập các nguyên tắc khuyến khích sự minh bạch tối đa (và Có, ngay cả sự thất vọng!)

Trong mùa giải này, bạn có thể không có tin vui cho tất cả. Nhưng tất cả những lời phàn nàn hay thắc mắc đều cần được hồi đáp.

Bây giờ hãy quyết định cách bạn có thể minh bạch nhất có thể trong chiến lược phản ứng của mình, hiểu rằng bạn không t luôn (và không phải lúc nào) GIẢI QUYẾT vấn đề, nhưng bạn LUÔN có thể nghe thấy vấn đề.

Edison Research đã phát hiện ra rằng việc không trả lời khiếu nại dẫn đến 50 Giảm% vận động. Tuy nhiên, việc phản hồi đơn khiếu nại dẫn đến 25 Tăng% vận động. LƯU Ý: điều đó không có nghĩa là GIẢI QUYẾT vấn đề của khách hàng. Chỉ phản hồi sẽ làm tăng tính vận động.

Hãy xem xét những điều sau:

  • Bạn sẽ không phản hồi điều gì?
  • Bạn sẽ phản hồi những nhận xét tích cực như thế nào?
  • Khi nào bạn trả lời bằng một câu trả lời đầy đủ so với một câu trả lời đơn giản nhìn nhận?
  • Khi nào bạn sẽ chuyển các cuộc trò chuyện “lệch nhịp” và vào một kênh riêng tư hơn như DM?

Đảm bảo Nhóm quản lý cộng đồng của bạn có phần mềm phù hợp

Nếu bạn không có công cụ lắng nghe xã hội tại chỗ, bây giờ có thể là mùa để đầu tư vào một công cụ. Việc thiết lập các công cụ của bạn để dễ dàng xác định, trả lời và lập danh mục các thắc mắc của khách hàng sẽ tiết kiệm rất nhiều thời gian.

Sprout Social Smart Inbox

Ngày nay, nhiều công cụ như Sprout Social hoặc Hootsuite mà bạn có thể đang sử dụng để đăng bài có các tiện ích bổ sung để nghe. Ngoài ra còn có các công cụ độc lập như Meltwater có thể cung cấp thêm một lớp hỗ trợ.

Làm cho việc liên hệ với dịch vụ khách hàng trở nên dễ dàng và dễ tiếp cận

Trong tiểu sử phương tiện truyền thông xã hội của bạn, thêm các địa điểm khác mà khách hàng có thể nhận được dịch vụ cùng với giờ và thông tin liên hệ.

Starbucks Social Customer Care

Sử dụng các công cụ xã hội tích hợp để phản hồi và tổ chức phản hồi

Mỗi ​​xã hội kênh có một bộ công cụ có thể giúp bạn cung cấp thông tin và sắp xếp phản hồi của mình.

Chương trình trả lời tự động / nhanh cho các câu hỏi thường gặp. Trên Instagram, hãy thiết lập Đánh dấu câu hỏi thường gặp để trả lời tất cả các câu hỏi thường gặp, để mọi người không phải rời khỏi ứng dụng khi tìm kiếm câu trả lời.

Nếu bạn không sử dụng hệ thống giám sát mạng xã hội, hãy sử dụng khả năng trạng thái tin nhắn trong mạng xã hội của bạn hộp thư đến, vì vậy bạn có thể lọc dựa trên các thư cần phản hồi.

Mong sự chăm sóc xã hội của bạn được vui vẻ và chuẩn bị

Điều tốt nhất mà các nhà lãnh đạo có thể làm là trang bị cho nhóm của họ các nguồn lực cần thiết để mở rộng quy mô dịch vụ truyền thông xã hội một cách suôn sẻ. Trong trường hợp tốt nhất, bạn sẽ không cần chúng. Nhưng trên thực tế, sẽ có thời điểm mà sự chuẩn bị này sẽ đảm bảo trải nghiệm của khách hàng VÀ nhân viên tốt hơn.

Related Articles

Back to top button