Marketing

4 Thực tế về quản lý danh tiếng mà tất cả các thương hiệu hiện nay phải đối mặt

4 Reputation Management Realities That All Brands Now Face

Beyoncé, Kate Middleton và Harrison Ford có điểm gì chung? Ngoài việc có cơ sở người hâm mộ tận tụy, họ còn là những người nổi tiếng có rất ít phỏng vấn. Họ kiểm soát thông điệp của họ một cách chặt chẽ.

Trong khi Beyoncé và Kate Middleton chọn cách trực tiếp đến các cơ sở người hâm mộ của họ bằng cách gửi thông điệp được biên soạn kỹ lưỡng thông qua phương tiện truyền thông xã hội của họ , Harrison Ford là một trong số rất ít người nổi tiếng hoàn toàn không xuất hiện trên mạng xã hội.

Tuy nhiên, cho dù họ có chọn kết nối với người hâm mộ trực tuyến hay không, không ai trong số những người nổi tiếng này có thể ngăn cản hàng triệu người hâm mộ cuồng nhiệt chạy tài khoản người hâm mộ, những người đăng bài lên Reddit và Instagram, và những người phân tích mọi động thái của họ thông qua các video YouTube và các bài đăng trên blog .

Tại sao điều này lại quan trọng đối với bạn và doanh nghiệp của bạn?

Cũng giống như những người nổi tiếng, sự trỗi dậy của văn hóa hâm mộ trên internet đã thúc đẩy cả một sự bùng nổ lớn về thương hiệu ' khả năng kiểm soát danh tiếng của chính họ, cũng như phân cấp nơi quản lý danh tiếng.

Giờ đây, chúng tôi có thể xây dựng cộng đồng gồm những khách hàng có cùng chí hướng và những người hâm mộ thương hiệu. Cùng với đó là trách nhiệm giám sát một loạt các trang web và không gian đang phát triển nơi các thương hiệu xếp hạng sản phẩm, đánh giá dịch vụ, bình luận và yêu cầu trợ giúp.

4 Cân nhắc Chính về Quản lý Danh tiếng

Xếp hạng và đánh giá không còn là lựa chọn

“Đánh giá được người tiêu dùng tin tưởng nhất là 4 sao, tiếp theo là 4,5 và 5 sao, ”theo đánh giá của công ty phần mềm ReviewTrackers .

Nhiều năm trước, tôi làm việc cho một thương hiệu thủ công và nghệ thuật nổi tiếng. Vào thời điểm đó, công ty mà tôi làm việc đã cho phép khách hàng đánh giá và đánh giá các mẫu (các hướng mà người tiêu dùng sẽ sử dụng để tạo ra các dự án thủ công của họ), nhưng không cho phép bản thân sản phẩm.

Chúng tôi nghĩ rằng chúng tôi không muốn các sản phẩm của chính công ty bị đánh giá tiêu cực. Chưa hết, hết nghiên cứu này đến nghiên cứu khác cho thấy rằng một vài bài đánh giá tiêu cực thực sự củng cố niềm tin vào các bài đánh giá tổng thể. Hơn nữa, khách hàng có xu hướng tin tưởng hầu hết các đánh giá tương đối tích cực (xem trích dẫn ở trên từ ReviewTrackers).

Những thương hiệu phải không chỉ khuyến khích các bài đánh giá cởi mở mà còn khuyến khích khách hàng xem các bài đánh giá tích cực như một bằng chứng xã hội. Ngày nay, cũng chính công ty đó đã chấp nhận các bài đánh giá sản phẩm trên trang web và trong các nỗ lực tiếp thị kỹ thuật số của họ.

Và điều này vượt xa các thương hiệu B2C. Các thương hiệu có phạm vi rộng lớn như US Bank, ngân hàng thương mại lớn thứ năm ở Hoa Kỳ có các bài đánh giá chủ yếu là trên Google Doanh nghiệp của tôi, đến DeSantis Breindel, một công ty tư vấn thương hiệu có trụ sở tại Thành phố New York có các bài đánh giá trên các nền tảng như Bộ ly hợp (cả hai thương hiệu đều là khách hàng của Convince & Convert ) không chỉ giám sát và phản hồi các bài đánh giá, nhưng cũng sử dụng các bài đánh giá để cung cấp cho các nỗ lực tiếp thị của họ (xem bên dưới).

Đó không chỉ là những gì họ nói, đó là điều t Bạn Do

“39 phần trăm những người phàn nàn trên mạng xã hội mong đợi câu trả lời muốn nó đến trong vòng sáu mươi phút, tuy nhiên thời gian phản hồi trung bình từ các doanh nghiệp là năm giờ, ” được nghiên cứu bởi Jay Baer và Edison Research .

Trong 2016, người sáng lập C&C Jay Baer đã viết , “ Ghét không phải là vấn đề của bạn…. Ngại chúng là như vậy. ” Hiện thực đó đúng hơn bao giờ hết.

Khách hàng mong được trợ giúp về các vấn đề của họ và khi bạn không trả lời các đánh giá tiêu cực, khách hàng tiềm năng của bạn bạn sẽ phải chịu trách nhiệm về hành động đó.

Để tác động tích cực đến danh tiếng của bạn, hãy coi các bài đánh giá như một cơ hội cho dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Trả lời đánh giá của bạn; thêm ngữ cảnh; cảm ơn người hâm mộ thương hiệu và những người hâm mộ địa chỉ.

Lắng nghe xã hội phức tạp hơn bao giờ hết

“Truyền miệng trực tiếp chịu trách nhiệm về 19% của tất cả các giao dịch mua và ảnh hưởng nhiều như 90%, ”cuốn sách nói Trình kích hoạt trò chuyện của Jay Baer và chiến lược gia cấp cao Daniel Lemin.

Bên ngoài của các kênh đánh giá thuộc sở hữu, các thương hiệu phải theo dõi các bài đánh giá và cuộc trò chuyện trên các kênh từ Facebook và Reddit đến vụ mùa bội thu của các trang web đánh giá theo ngành cụ thể như Zocdoc và Healthgrades.

Sử dụng các công cụ giám sát như Meltwater Rắc giúp các thương hiệu luôn dẫn đầu về những gì đang được nói đến. Ngoài tình cảm và chủ đề, các thương hiệu phải đảm bảo rằng họ đang tận dụng trí tuệ nhân tạo tích hợp sẵn để phân tích các cuộc trò chuyện để tìm ra các xu hướng nhằm cập nhật thông điệp chủ động của họ cần phải như thế nào.

Bạn không chắc chắn cách tận dụng các công cụ lắng nghe xã hội này để khám phá dữ liệu này? Các công ty tư vấn như Hỗn hợp cao cấp có thể giúp xây dựng các truy vấn mạnh mẽ và thực hiện các quy trình lắng nghe hiệu quả.

Một lần nữa, không chỉ biết mọi người đang nói gì mà còn sử dụng dữ liệu này để định hình những gì thương hiệu của bạn nên nói về có liên quan đến cơ sở khách hàng của bạn.

Giới thiệu lời nói và câu chuyện của khách hàng của bạn

Quản lý danh tiếng là một phần quan trọng trong công việc của chúng tôi, nhưng chúng tôi cũng có cơ hội để tiếp thị danh tiếng. Tận dụng những câu chuyện mà khách hàng đang kể về bạn để tiếp thị sản phẩm / dịch vụ của bạn cho những khách hàng tiềm năng.

Cho dù bạn đang tổng hợp các bài đăng trên mạng xã hội của khách hàng thực như thương hiệu làm đẹp Hàn Quốc Hanacure thực hiện trên của họ @ hanacureeffect Tài khoản Instagram hoặc bạn đang sử dụng một công cụ như SocialProve để thông báo bật lên cho khách truy cập trang web cho biết khi nào những người khác đã mua hàng trên trang web của bạn, bạn đang tham gia vào tiếp thị danh tiếng.

Một số cách mà thương hiệu của bạn có thể sử dụng câu chuyện của khách hàng làm bằng chứng xã hội là gì?

  • Chủ động biến nội dung do người dùng tạo (UGC) thành các chiến dịch truyền thông xã hội
  • Tận dụng các đánh giá và trích dẫn của khách hàng trên các trang đích
  • Thể hiện phản hồi thực tế của khách hàng trong quảng cáo
  • Giải quyết các câu hỏi bạn nhận được từ Quora, Reddit và / hoặc các cộng đồng của riêng bạn dưới dạng nội dung
  • Tạo video hoạt hình có đánh giá của khách hàng
  • Tích hợp các câu hỏi thực tế vào tập lệnh chatbot hoặc Câu hỏi thường gặp
  • Đánh dấu điểm đánh giá của bạn bằng cách sử dụng điều hướng trên cùng và / hoặc chân trang

3 câu hỏi để tự hỏi bản thân

Khách hàng của bạn đã ở ngoài đó nói về thương hiệu của bạn — bạn có đang khuyến khích họ làm như vậy ở những nơi giúp bạn củng cố danh tiếng của mình không? Bạn có đang thể hiện mức độ trải nghiệm khách hàng mà khách hàng tiềm năng có thể mong đợi từ nhóm của bạn không? Bạn có đang trấn an những khách hàng tiềm năng rằng những người khác như họ tin tưởng bạn không?

Đó là cơ hội của bạn với quản lý danh tiếng. Đừng lãng phí nó.

Related Articles

Back to top button